Une démocratisation du transport aérien avec une attention particulière portée par les clients à la réputation de la compagnie, 3 Français sur 4 qui vont partir cette année 2014 en séjour de loisirs-vacances en avion envisagent leurs vols avec sérénité, tout en portant une attention particulière à leurs bagages, et ils privilégient des vols directs et des bagages en soute compris dans le prix du billet... Tels sont les nouveaux comportements des passagers français qui ressortent de cette étude exhaustive réalisée par le Cabinet Raffour Interactif pour le compte du voyagiste Bourse des Vols. Cette étude a été menée auprès de 1011 Français représentatifs de la population française de 15 ans et plus. La méthode des quotas croisés a été appliquée : CSP + âge + région + habitat + sexe. Les entretiens individuels ont été menés face à face à domicile par des enquêteurs professionnels, à travers la France entière. Le plan de sondage a été établi selon la pyramide des âges Insee à janvier 2014. •37% des Français âgés de 15 ans et + ont pris au moins une fois l’avion pour un séjour de loisirs/vacances au cours des 3 dernières années La démocratisation de ce moyen de transport est effective : les aéroports français ont vu leur trafic passagers augmenter de 2,3% en 2013. Dans le détail, ce trafic a progressé de +3,4% dans les aéroports de province, de +1,7% dans les aéroports de Paris et de +0,5% dans les aéroports d’Outre-Mer . Cette évolution s’explique pour plusieurs raisons : la baisse des prix des billets de 0.9% en moyenne sur l’année 2013 ; l’utilisation de plus gros porteurs avec un meilleur taux de remplissage : entre 2000 et 2013 l’emport moyen est passé de 65 à 95. On constate également une augmentation des villes desservies, du nombre de compagnies low cost et une hausse des courts séjours : 32% des Français de 15 ans et + sont partis en court séjour marchand de loisirs en 2013 soit 2 points de plus par rapport à 2012 ; une augmentation des distances à parcourir ; un désir des Français de diversifier leurs séjours de loisirs / vacances pour de nouvelles expériences touristiques (city break, festivals : 1 972 festivals ont été répertoriés en France en 2013 ). Cette évolution du transport aérien s’exprime dans une tendance mondiale : l’IATA prévoit ainsi que le nombre de passagers transportés par les compagnies aériennes augmentera de 31% entre 2012 et 2017 pour atteindre 3,91 milliards de voyageurs dans le monde. •70% de ces Français qui ont pris l’avion déclarent faire attention au nom et à la réputation de la compagnie lorsqu’ils réservent un séjour de loisirs avec des vols Ce taux d’attention est très important. L’accès en temps réel à Internet concourt à faciliter cette prise d’informations actualisées. 62% des Français préparent leurs séjours en ligne (Baromètre Raffour Interactif 2014). La médiatisation de la liste "noire" de compagnies à éviter mise à jour régulièrement donne, à date, 296 compagnies aériennes qui sont interdites de vol en Europe... ; la lecture des avis d’autres voyageurs, les exigences de sécurité pour un moyen de transport au total très sûr : les dernières données communiquées par l’Association Internationale du Transport Aérien font état d’un accident tous les 2,4 millions de vols ; l’obligation spécifique d’informer sur l'identité du transporteur... : tous ces facteurs ont modifié le comportement de réservation, en parallèle d’une tendance à la démocratisation des vols et de leur augmentation quantitative. •53% des Français qui ont pris l’avion au cours de ces 3 dernières années ont le sentiment qu’il existe une différence du point de vue de la sécurité en vol entre les compagnies low-cost et les compagnies classiques Ce ressenti majoritaire est à prendre en considération par les compagnies low cost qui doivent davantage communiquer vis à vis des touristes sur la modernité de leur flotte, entretenue et répondant aux normes internationales de sécurité. Les Français déduisent spontanément qu’un billet acheté moins cher possède une contrepartie. L’accès au transport aérien par un plus grand nombre de Français, qui n’avaient jamais volé auparavant ni pour des loisirs ni pour leur travail, fait qu’il faut rassurer. La communication déployée par les compagnies low cost porte essentiellement sur les prix bas, alors que les compagnies traditionnelles l’orientent davantage sur la qualité des vols et du personnel. •56% de ces Français qui ont le sentiment d’une différence entre compagnies low cost et classiques choisissent tout de même des low cost L’argument prix avantageux prédomine dans leur choix car les faits leur démontrent une très grande fiabilité du transport aérien dans son ensemble et ils ont confiance dans les obligations de contrôles et de maintenance où tout manquement serait fortement médiatisé. Le trafic 2013 des compagnies low-cost a augmenté plus fortement que le trafic global dans les aéroports Français : +9,3% contre +2,3%. •75% des Français qui prévoient de prendre l’avion cette année dans le cadre d’un séjour de loisirs / vacances déclarent aborder leurs vols avec sérénité et tranquillité La sécurité globale du transport aérien et les précautions que les Français prennent au moment de leur réservation leur permettent de partir sereins. Cependant il faut porter une attention particulière aux 25% des Français qui vont prendre l’avion cette année avec stress et appréhension. Les raisons en sont les possibles retards / report, grèves, pannes, surbooking, conditions météorologiques défavorables, déroulement du vol et des services à bord, bagages abîmés ou perdus (voir ci-après), dépenses non prévues… En 2012, l’Observatoire des retards du transport aérien a constaté au sein des 14 principaux aéroports métropolitains, un retard moyen de 10,8 minutes par vol au départ et de 9 minutes par vol à l’arrivée . •35% des Français qui ont pris l’avion au cours des 3 dernières années se disent inquiets pour leurs bagages (leur état, s'ils sont bien arrivés...) Ce taux, même s’il est minoritaire, est d’un niveau élevé. Etre inquiet ne veut pas dire qu’ils aient forcément eu un problème, mais il suffit de se poster à l’arrivée des bagages de tout vol pour réaliser à quel point les voyageurs attendent avec impatience que "leurs" bagages soient bien là, en bon état extérieur avec des objets également qui le soient. Selon la SITA, les aéroports européens ont égaré 9 millions de bagages en 2012 soit 9.4 bagages perdus pour 1 000 passagers . Ce nombre baisse mais reste à un niveau globalement élevé. Les Français répondent à cette préoccupation par l’achat de bagages plus solides, plus inviolables, les emballent, souscrivent à des assurances supplémentaires. La perte des bagages est à la fois un souci et une perte financière pour les passagers et les compagnies. Les NTIC peuvent aider à résoudre ce problème avec des valises connectées : Air France teste un système (qui serait proposé à leurs clients Flying Blue) composé d’une étiquette avec un mini écran (ETag) en liaison avec une balise dans la valise (ETrack) connectable via GSM & Bluetooth et contenant les informations du vol et du voyageur. Samsonite étudie une valise comprenant une balise. Lufthansa teste l’impression d’une étiquette à puce RFID pour suivre ses bagages. Airbus développe le système Bag2Go où la valise est reliée à son mobile via une connexion GPS, 2G et RFID. Cela devrait permettre de localiser où elle se trouve et de bénéficier d’un service de "porte-à-porte". Ce module de suivi serait intégré à la valise et informerait le passager si la valise à été ouverte. Le Centre Européen de la Consommation édite quant à lui des recommandations de la brochure "Passagers aériens, voyagez malins" •56% des Français qui ont pris l’avion ces 3 dernières années pour leurs loisirs/vacances privilégient la réservation de vols directs, avec des horaires convenables quitte à payer leur billet plus cher Une majorité de Français n’est plus adepte du billet "bas à tout prix" qui, après analyse, comporte des escales, donc du temps de voyage supplémentaire, des décollages et atterrissages plus nombreux, avec le risque de perdre sa correspondance et in fine moins de temps passé en vacances. Le prix moindre ne justifie souvent pas le différentiel qualitatif, surtout pour des vols long-courriers. Les Français deviennent de plus en plus experts dans leurs recherches en y passant du temps et en évaluant le pour et le contre de tel ou tel trajet, en tenant compte de la réputation de la compagnie (70%). Ils sont plus avertis et capitalisent leurs expériences avec celles des autres en se les échangeant sur les réseaux sociaux et les plates-formes d’avis. •72% des Français partis en avion, a contrario, ne souhaitent pas payer davantage pour pouvoir choisir leur siège Dans leur recherche d’optimisation/prix de leur billet d’avion, choisir son siège n’est pas essentiel à une grande majorité des Français. La durée des vols courts et moyens-courriers justifie cette acceptation. Ils privilégient d’autres critères. •55% des français préfèrent également payer un billet moins cher en acceptant alors des services à bord en options payantes comme les boissons ou les repas Cette dimension du paiement "à la carte" est bien passée dans les mœurs et ils savent s’organiser, d’autant que majoritairement ils prennent des vols moyens-courriers. Les options payantes essentiellement mises en œuvre par les compagnies low cost sont passées dans les mœurs. Les deux conditions sont que l’information sur leur existence -ou non- moyennant paiement ait bien été délivrée avant le vol et que ces services demeurent à des prix accessibles en termes tarifaires une fois à bord •68% des Français préfèrent un billet d’avion un peu plus cher incluant les bagages en soute Le sujet des bagages et la préoccupation qu’ils suscitent font que les Français ne souhaitent pas des choix et des modalités qui seraient trop compliquées à évaluer concernant leurs bagages : poids, volumes, possibilités de les mettre en cabine, avec quels types d’objets autorisés…Ils partent en vacances et souhaitent se délivrer de soucis sans avoir à s’occuper continuellement de leurs bagages d’autant que les espaces commerciaux des aéroports sont de plus en plus conviviaux et achalandés.