Crash de Germanwings : une communication bien difficile

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Les premiers jours de communication après un accident d’avion sont toujours compliqués, surtout si l’accident a fait un nombre important de victimes. Le crash de la low cost Germanwings mardi dernier dans les Alpes, qui a causé la mort de 150 personnes, ne fait pas exception.

Quelques mots du procureur de Marseille Brice Robin pendant sa conférence de presse du 26 mars 2015 ont relancé le débat entre nécessité de précision, afin entre autres de tirer des leçons pour le futur de la sécurité aérienne, et exigences de l’information continue comme des familles de victimes : il a jugé que le Bureau d’Enquêtes et d’Analyses (BEA) lui a donné des informations « un peu trop tardivement à mon goût ». Une déclaration qui intervenait alors que le New York Times avait la nuit précédente publié une fuite sur le fait qu’un des deux pilotes était bloqué en dehors du cockpit, quand le BEA freinait toutes les spéculations mercredi après avoir récupéré l’enregistreur des conversations du cockpit (CVR) du vol 4U9525, très abîmé mais exploitable : il était « beaucoup trop tôt pour en tirer la moindre conclusion sur ce qu’il s’est passé » déclarait alors le directeur Rémi Jouty, avant de prévenir qu’il faudrait des jours voire des semaines pour avoir une idée claire. Hier, le procureur semblait avoir suffisamment d’informations tirées du CVR pour affirmer que le crash était intentionnel de la part du copilote Andreas Lubitz, allant jusqu’à citer le rythme de sa respiration. Si le BEA n’a fait aucun commentaire, les syndicats de pilotes s’en sont chargé, dénonçant une fuite qui est un « manquement sérieux » aux règles internationales d’enquête définies par l’ICAO (ECA) voire une « invasion inacceptable de la vie privée que l’on ne peut décrire que comme une recherche du sensationnalisme et un voyeurisme de la pire espèce » (IFALPA). François Pottecher du syndicat de pilotes SNPL Transavia juge lui aussi cette fuite « inacceptable » dans Libération, expliquant que les enquêteurs ne doivent rien divulguer « tant qu’on n’est pas certain ».

Les plus récents accidents d’avions sont une bonne preuve de la difficulté de cette communication : lors de la disparition l’année dernière du vol MH370 de Malaysia Airlines (270 victimes), les autorités malaisiennes avaient été justement critiquées pour la lenteur et la confusion des informations rendues publiques – même si l’implication d’armées de plusieurs pays pour savoir où l’avion était passé ne rendait probablement pas les choses faciles. Le manque de clarté avait bien sûr déclenché les spéculations les plus variées – on ne sait toujours pas ce qui s’est passé. Leçon apparemment apprise en décembre par la low cost Indonesia Air Asia (crash du vol QZ8501, 155 morts) : le président du groupe Tony Fernandes a régulièrement communiqué, et (presqu’immédiatement) avoué qu’il y avait des « problèmes » sur les créneaux de vol. La théorie d’un crash dû au mauvais temps reste privilégié, mais les autorités indonésiennes ont refusé de rendre public le rapport intermédiaire destiné à l’ICAO – suite des fuites d’abord démenties avant d’être confirmées, et des prises de paroles des militaires comme des politiques.

Lufthansa et Germanwings n’ont pas échappé aux critiques dès le lendemain de l’accident sur leur communication : refus de divulguer des détails sur les pilotes (24 heures après le crash, on savait seulement que le commandant de bord avait 10 ans d’expérience et 6000 heures de vol ; on n’a rien su du copilote avant jeudi), incapacité à fournir avant 48 heures une liste des nationalités représentées à bord, y compris en mentionnant le cas des possibles doubles nationalités (le nombre de victimes allemandes est passé cette nuit à 75)… Ce dernier problème est relativisé par le BEA, dont le règlement admet qu’il est « parfois difficile d’obtenir rapidement une liste fiable des passagers d’un aéronef » avant d’ajouter qu’il « est important de fixer un délai dans lequel la liste des passagers peut être exigée de la compagnie ». Sans oublier que la publication des noms ne peut se faire qu’avec l’assentiment des familles.

Enquêteurs techniques et judiciaires doivent donc jouer les équilibristes entre les différentes attentes : mais le doute reste « une épreuve supplémentaire pour les familles », expliquait Stéphane Gicquel de la Fédération nationale des victimes d’attentats et d’accidents collectifs. Communiquer au jour le jour peut permettre une impression de « transparence », précise dans Libération Jean-Christophe Alquier, spécialiste en communication de crise, alors qu’un « sentiment d’opacité peut éveiller des soupçons ». Mais si des informations médiatisées comme celles d’hier viennent à être contredites dans les jours ou mois suivants, ce sera retour à la case départ pour ces mêmes familles.

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http://www.air-journal.fr/2015-03-27-crash-de-germanwings-une-communication-bien-difficile-5141677.html

Commentaire(s)

  1. FLASHGORDON
    Publié le 27 mars 2015

    les ENC…. du SNPL viennent de déposer plainte pour violation du secret professionnel, compte tenu des informations qui ont été livrées par la presse sur leur camarade OPL de germanwings.. Ce syndicat de nuisibles continu de s’illustrer encore « brillamment « et de se rouler dans une fange d’indignité qui devient à peine supportable….. Pour mémo, 70% , (en dépit d’un léger recul aux élections) des pilotes AF ont leur carte dans cette « organisation » cancer de l’aérien français.

  2. pol
    Publié le 27 mars 2015

    La liste des passagers est donnée au CDB et à la CC avant le départ du vol. Elle est donc immédiatement connue et accessible……

    • Publié le 27 mars 2015

      Le SNPL est très loin de ne dire que des vérités (ils disent même beaucoup de bêtises). En revanche sur ce coups là, il est tout à fait justifié et légitime de se demander COMMENT un journal américain peut obtenir des informations aussi confidentielles et d’une telle précision?? A quoi bon mettre ces boites noires sous scellé pendant leur transport si c’est pour cracher de l’info au 1er venu!! La bourde est monumentale et certains au BEA devront s’expliquer!

      • Publié le 27 mars 2015

        La réponse précédente était adressée @FLASHGORDON
        En ce qui concerne la liste des passagers, il est préférable de la vérifier au préalable car de nombreuses erreurs peuvent s’y trouver…On ne voudrait pas diffuser le nom d’une personne si celle-ci n’a en réalité jamais embarqué sur le vol!

  3. Alain45
    Publié le 27 mars 2015

    150 morts, les familles sont en train de se recueillir, je trouve que ce dessin n’est pas forcément une bonne idée et au bon moment !

    • Publié le 27 mars 2015

      après ce que ces familles viennent de vivre, ce n’est pas un simple dessin qui n’a rien de méchant et qui illustre plutôt bien la situation qui va les perturber davantage…

  4. La communication du MH370 était une vrai catastrophe mais je dois dire que les dirigeants de Lufthansa et Germanwings on très bien fait leur boulot. Dès l’annonce de l’accident, tous les deux on pris la parole en public. Je trouve que la gestion de crise est très professionelle auprès du groupe Lufthansa

  5. quoique les responsables fassent dans ce genre de cas, ils seront critiqués.
    La communication de crise est un numéro d’équilibrisme qui implique beaucoup de personnes.
    Les journalistes ne sont pas exempts de reproche également.
    Où se situe l’information, où commence le voyeurisme? Quel niveau de précision faut-il atteindre avant de communiquer?
    Ici même nous avons les tenants de la communication permanente, qui sont les premiers à critiquer François Hollande sur ses déclarations, tout en vilipendant le mutisme du BEA.
    Vu l’émotion d’une telle catastrophe, les intervenants ont toutes les chances de faire l’unanimité contre eux.
    Plus que jamais les circuits de communication même s’ils sont définis, souffrent de fuites et de chemins parallèles qui brouillent le message.

  6. czl
    Publié le 27 mars 2015

    Quand je pense à toutes les critiques qu’on a entendu suite aux derniers Crash en Asie et Afrique, on constate que ce n’est pas mieux en Europe que ce soit côté BEA ou de la compagnie Germanwings/Lufthansa

  7. gordon24
    Publié le 27 mars 2015

    LE SNPL porte plainte pour violation de l’instruction?

    Et bien heureusement que le NY Times a ebruité ces fuites sinon, on ne saurait rien d’habitude… Et si seulement le NY Times avait ebruité l’affaire du AF447, ca aurait peut etre ete moins nebuleux…

  8. Bravo au procureur de Marseille pour sa conference de presse, factuelle, claire et precise. En aurait-il fait de meme si le NY Times n’avait rien divulgue…? Possible mais le BEA surement pas, on connait son opacite, sa culture du silence, il y en a en interne que ca doit exasperer pour qu’ils en viennent a contacter la presse americaine. Il faut que les gens comprennent que le guignol qui s’est exprime au nom du BEA mercredi soir a menti, il a outrageusement menti devant tout le monde, disant qu’il etait trop tot pour tirer des conclusions et que l’analyse prendrait du temps alors qu’elle etait deja faite. Les elements sont pour une fois assez clairs pour etre transmis au public.

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