L’aviation civile britannique a décidé d’abandonner la gestion des plaintes de passagers à quatre organismes d’arbitrage, les ADR, dont deux font payer le dépôt de plainte contre les compagnies aériennes jusqu’à 25 livres par cas – et ne rembourseront les passagers qu’en cas de réussite. Trop de travail pour la CAA britannique : les plaintes des passagers seront désormais traitées par ces ADR (Alternative Dispute Resolution bodies), organismes permettant d’éviter le passage par la case justice en cas de conflit avec les compagnies aériennes. British Airways, easyJet, Thomas Cook et Thomson Airways entre autres ont signé avec le Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), chez qui tout plaignant doit payer 25 livres au dépôt de la plainte ; NetNeutrals, également sélectionné par l’autorité de l’aviation civile, ne fait payer « que » 10 livres mais n’a à ce jour signé avec aucune compagnie. Les deux autres ADR ne demandent pas de paiement au dépôt du dossier, Retail Ombudsman qui compte parmi ses clients Ryanair et Flybe, et söp (Lufthansa et Swiss). Au total, les vingt compagnies listées par la CAA comme ayant signé avec les ADR représentent plus de deux-tiers du trafic aérien en Grande Bretagne ; son directeur Tom Johnson a expliqué au quotidien Telegraph que cette décision représente « un pas en avant majeur pour les passagers, qui auront ainsi accès à des dispositifs de résolution de conflit rapides et effectifs ». Un député de l’opposition a parlé de plan « décevant et outrageant » tandis que les associations de consommateurs craignent que cela ne décourage les plaignants, qui ces trois dernières années auraient gagné – en justice – environ 17 millions de livres. L’autorité va essayer de convaincre plus de compagnies aériennes de signer avec les ADR ; en attendant, elle ne traitera (gratuitement bien sûr) plus que les disputes des passagers de ces dernières. Les sujets de ces plaintes traitables par les organismes d’arbitrage vont selon la CAA des retards ou annulations de vols aux pertes, retards ou endommagement des bagages ou de ce que portait le passager, en passant par les problèmes rencontrés par les voyageurs handicapés ; mais la liste inclut aussi les mauvaises surprises au paiement des réservations, et plus généralement tout ce qui peut être perçu comme inéquitable par le client. On trouve aussi parmi les clients de Retail Ombudsman (gratuit) Air Astana, Air Canada (y compris rouge), Asiana Airlines, Egyptair, SkyWorks, TAP Portugal, Turkish Airlines et Wizz Air, tandis que söp (gratuit aussi) accueille également les passagers mécontents d’Eurowings, Germanwings et Germania.