La compagnie aérienne Etihad Airways fait évoluer ses services au sol comme à bord de ses avions, avec l’apparition entre autres d’une option sans voisin en classe Economie ou l’accès payant aux salons d’aéroport. Mais le service de chauffeur gratuit devient payant pour les classes avant partout sauf à Abou Dhabi – sauf pour ceux qui voyagent en Résidence à bord de ses Airbus A380. La compagnie nationale des Emirats Arabes Unis a dévoilé le 22 juin 2017 une série de changements dans les options ouvertes aux passagers, conçus « pour offrir des services optimisés et flexibles inspirés par les retours de ses clients ». Etihad Airways offre tout d’abord aux clients de classe Economie une nouvelle option innovante «Neighbour-Free Seat» (siège sans voisins) : la possibilité d'améliorer leur expérience de vol en acquérant aux enchères jusqu'à trois sièges vides à côté du leur, sous réserve de la disponibilité et de la configuration de la cabine. Cela permet aux voyageurs d'augmenter leur espace, leur confort et leur intimité, le tout à un prix abordable. Les clients peuvent effectuer la demande au moment de leur réservation en ligne. Les enchères gagnantes seront confirmées 30 heures avant le départ. Au sol, ces mêmes passagers de classe Eco bénéficieront d’un accès payant à « son portefeuille grandissant de salons dédiés à travers le monde », y compris ses salons Premium situés à Abou Dhabi, Paris-CDG, Londres, Manchester, Dublin, Washington, New York-JFK, Sydney, Melbourne et Los Angeles. Mohammad Al Bulooki, Executive Vice President Commercial d’Etihad Airways, a déclaré: « Au sol, les passagers de classe supérieure peuvent bénéficier d'un accès gratuit à la collection de salons exceptionnels d'Etihad Airways. En offrant un accès payant aux voyageurs de classe économique, ces salons signature peuvent maintenant être appréciés par tous ceux qui désirent vivre l'expérience de nos services au sol primés ». Les passagers qui voyagent en Business Class peuvent similairement bénéficier d'un accès payant au salon de luxe First Class Lounge & Spa de la compagnie aérienne lors de vols ou de transit par Abou Dhabi. Dans le cadre de cette initiative visant à améliorer les services pour l'ensemble des voyageurs, la compagnie aérienne étendra également l'option payante de transfert d'aéroport à toutes les cabines, et permettra aux membres Etihad Guest d'accumuler des miles sur leurs réservations de chauffeurs. En revanche, ce service chauffeur pour les classes Business et First devient une option payante pour toutes les destinations internationales. Etihad Airways explique qu’elle « doit modifier sa politique de chauffeur après une étude de l'utilisation du service par ses clients premium dans tous les principaux marchés ». Le service de chauffeur gratuit sera conservé dans le centre d'Abou Dhabi, mais remplacé par une option payante à des tarifs spécialement négociés dans toutes les autres villes. Les changements seront appliqués le 3 juillet 2017. Les passagers qui voyagent dans la cabine The Residence à bord de l'Airbus A380 continueront de bénéficier d'un service de chauffeur gratuit sur toutes les destinations A380 - Abou Dhabi, Londres, Paris, Sydney et New York. Les billets de Première classe et de classe Affaires émis avant le 3 juillet 2017 ne seront pas affectés par ces changements, et recevront un service de chauffeur gratuit dans les destinations où le service est actuellement offert. Mohammad Al Bulooki a déclaré qu’Etihad Airways « cherche constamment des façons d'améliorer ses offres pour les clients, en mettant l'accent sur les éléments de service les plus importants pour eux. Cette modification est mise en place alors que la compagnie aérienne cherche à faire évoluer sa proposition de produit tout en continuant de répondre aux besoins de chaque client. Les résultats d'une étude menée nous ont conduis à modifier globalement les services de chauffeur que nous offrons, à l'exception d'Abu Dhabi, où le nombre d'utilisateurs est plus élevé ». Nombreux sont les clients qui préfèrent organiser eux mêmes leur transport au sol, ajoute la compagnie, et la décision de modifier son offre a été prise « pour offrir un meilleur choix et pour s'assurer que les tarifs restent aussi bas et aussi compétitifs que possible tout en conservant le meilleur service pour les passagers de toutes les cabines ».