La compagnie aérienne low cost Transavia France annonce le lancement de Laura, un chatbot capable d’apporter des réponses rapides et pertinentes aux questions de ses passagers. Plus ludique que le classique FAQ, l’intelligence artificielle Laura a selon la filiale d’Air France-KLM spécialisée dans le vol pas cher la faculté de répondre en temps réel sur Facebook Messenger à toutes les demandes courantes du type « Puis-je utiliser mon permis de conduire en tant que pièce d’identité pour prendre l’avion ? » ou « à combien de kilos de bagages ai-je droit ? ». Et ses facultés ne s’arrêtent pas là, affirme un communiqué : Laura aura bientôt accès aux logiciels de réservation, ce qui lui permettra d’accéder à la fois aux informations sur la réservation et sur le vol en lui-même. Elle est également en mesure de répondre à des questions plus larges, par exemple « Dois-je faire une demande de visa pour aller dans ce pays ? » ou « Pourriez-vous me renvoyer ma confirmation de voyage ? ». Soucieuse d’apporter « le meilleur service possible à ses clients et de conserver sa première place au classement des meilleures compagnies low cost européennes », Transavia et son partenaire BlueLink, expert de la relation client, ont donc à leur tour lancé un chatbot. Mais la low cost précise que Laura « ne peut en aucun cas se substituer aux équipes du service client, qui délivrent un travail de qualité » : l’intégralité de son « travail » reste sous la supervision d’un collaborateur, chacune de ses réponses étant relue avant d’être envoyée. En revanche, Laura permet aux voyageurs d’obtenir des réponses plus rapides aux questions simples, et aux équipes de Transavia de se concentrer sur des interrogations plus complexes. Les résultats sont parlants, le délai de traitement des questions simples est 3 fois plus rapide depuis le lancement de Laura d’après la compagnie. Octavia, membre de l’équipe Customer Care de Transavia, explique : « Laura s’avère d’une grande aide au quotidien, elle nous aide à optimiser notre travail, nous rendant plus rapide et efficace (…) J’aime beaucoup travailler avec elle ». En mai dernier, à l’occasion de son 10e anniversaire, la low cost faisait le point entre autres sur sa présence numérique : sur son site internet, elle compte 1 million de visiteurs uniques, affiche ses prix en toute transparence et y réalise près de 2/3 de ses ventes. Un succès récompensé par Google, qui a élu Transavia France première compagnie aérienne en termes de « user experience » sur mobile en septembre 2016.  Sur ses réseaux sociaux, Transavia France ne cesse d’innover : la compagnie est la seule à avoir lancé son service de relation client digital sur WhatsApp. La promesse : une réponse à toutes les demandes en moins de 60 minutes; sur les 10.000 conversations quotidiennes, 80% d’entre elles se terminent par un MERCI, soulignait alors la compagnie.