BtoB : des voyagistes dénoncent le processus de remboursement des vols annulés, trop chronophage

Alors que les réservations reprennent progressivement, des voyagistes appellent à une meilleure coopération entre les compagnies aériennes et les agences de voyages, notamment en ce qui concerne le traitement des vols annulés, pour regagner la confiance des consommateurs.

“Nous constatons des signes de reprise sous la forme de réservations en France, en Italie, en Espagne et en Allemagne de la part des consommateurs…“, déclare Marco Corradino, CEO de l’agence en ligne lastminute.com. “Mais beaucoup de gens ont encore de l’argent immobilisé en raison des vols manqués ou annulées. Nous devons remédier à cette situation rapidement afin que les gens puissent se préparer à réserver à nouveau des voyages pour plus tard au cours de l’été“.

Le voyagiste demande aux compagnies aériennes de rembourser sans tarder, comme elles se sont engagées à le faire, les billets des vols annulés, afin que les clients impactés puissent avoir des moyens de réserver de nouveaux vols cet été. “Dans l’écosystème complexe de l’industrie du voyage, nous devons tous travailler ensemble pour nous assurer que les clients ne sont pas laissés pour compte en obtenant des remboursements… Nous avons ici l’occasion de renverser la tendance et de travailler ensemble pour que les gens puissent finalement passer des vacances de rêve“.

Depuis la crise du coronavirus, les compagnies aériennes remboursent en numéraire les vols annulés et/ou proposent des avoirs à utiliser sur un nouveau vol. Le remboursement dit “automatique” dans le jargon des voyagistes est le plus simple : le voyagiste active le remboursement dans le GDS (Global Distribution System) et obtient automatique le remboursement en numéraire pour son client.

Le remboursement via une DAR (Demande d’autorisation de remboursement) est déjà plus plus chronophage : pour chaque passager le voyagiste doit faire une demande d’autorisation de remboursement sur le BSP (Billing and settlement plan, le système de billetterie de l’IATA). A chaque demande, il faut attendre que la compagnie l’accepte ou pas. A noter que si le passager a des ancillaires (bagage supplémentaire, sièges…), il faut faire une DAR supplémentaire par ancillaire.

Enfin, l’émission d’un avoir en faveur du client est tout aussi chronophage. Dans ce cas, le voyagiste doit émettre une demande via un EMD (Document électronique divers) à la compagnie pour chaque passager et chaque ancillaire. A la différence avec une DAR, le voyagiste ne reçoit pas un remboursement en numéraire mais un avoir (la plupart du temps nominatif au nom du client et non cessible). Cet avoir est limité dans le temps et seulement remboursable en numéraire à l’issue de sa période de validité (opération de remboursement qui sera là encore à traiter par l’agence de voyage et à sa charge).

Ensuite vient le traitement côté client, la partie la plus longue car le voyagiste doit expliquer ce qui va lui arriver et lui demander ce qu’il décide en fonction de ce que propose la compagnie aérienne. Obtenir un avoir via EMD peut devenir ubuesque dans le cas d’un dossier composés de plusieurs passagers, car le client peut vouloir utiliser tout ou partie de ses EMD (1 par passager et 1 par ancillaire) mais peut-être pas pour tous les passagers initiaux, et pas dans sa totalité. Résultat des courses : ce dossier aura pris entre 4 et 5 heures en tout au voyagiste, avec au final aucune rémunération et bien évidement un mécontentement du client.

“Ce sont les compagnies aériennes qui doivent gérer ces remboursements mais elles ont transféré ce travail chronophage aux agences de voyage“, commente un responsable de l’agence en ligne Bourse des vols. Pour dédommager les voyagistes, Air France, pour sa part, leur verse 10 euros pour par passager traité en remboursement par EMD.

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