Les meilleurs aéroports européens pour l’expérience clientèle -les hubs français absents du classement d’ACI World

Les aéroports européens les mieux classés en matière d’expérience clientèle se distinguent par la fluidité du parcours, la propreté des infrastructures et l’attention portée au personnel en contact avec les passagers, selon ACI World (Airports Council International), qui compte 717 membres exploitant 1 950 aéroports dans 185 pays

Madrid‑Barajas et Rome‑Fiumicino dominent la catégorie des très grands hubs, tandis que Copenhague, Vienne, Zurich ou encore Gran Canaria et Helsinki s’illustrent dans les segments de trafic inférieurs. Le palmarès repose sur le programme Airport Service Quality (ASQ) d’ACI World, qui s’appuie sur plus des enquêtes réalisées auprès de 700 000 passagers dans près de 400 aéroports. Les voyageurs évaluent en temps réel leur expérience à partir d’une trentaine d’indicateurs, de l’accès aux terminaux jusqu’aux contrôles de sûreté, à la propreté et au confort général.

« Les aéroports démontrent que la satisfaction des passagers peut continuer à augmenter malgré la pression croissante », souligne Justin Erbacci, directeur général d’ACI World. Selon lui, « ces prix reflètent les efforts collectifs des équipes aéroportuaires et des parties prenantes du monde entier » à l’occasion du 20e anniversaire du programme ASQ.

Les grands hubs : Madrid et Rome en tête
Dans la catégorie des aéroports accueillant plus de 40 millions de passagers par an, deux plateformes européennes se détachent : Adolfo Suárez Madrid‑Barajas et Rome‑Fiumicino. Le hub madrilène est le cinquième aéroport le plus fréquenté d’Europe, Rome‑Fiumicino le huitième, mais tous deux se hissent au sommet pour l’expérience client perçue par les passagers.

A Rome, il s’agit d’une performance dans la durée : l’aéroport « Leonardo da Vinci » est salué comme meilleur aéroport européen par l’ASQ pour la neuvième année consécutive dans la catégorie des grandes plateformes. La direction met en avant une stratégie d’investissements ciblés dans les infrastructures et les opérations, ainsi qu’un accent sur l’accueil et le confort.

Des aéroports moyens et régionaux très bien notés
Dans la tranche 25–40 millions de passagers, Copenhague, Vienne et Zurich sont distingués pour la qualité de l’expérience au départ, avec un accent sur la fluidité des correspondances et la lisibilité des parcours. Pour les passagers, ces hubs intermédiaires combinent souvent taille maîtrisée et services complets, ce qui améliore la perception globale.

Dans la catégorie 15–25 millions de passagers, les aéroports de Gran Canaria, Helsinki et Prague sont récompensés. Ces plateformes capitalisent sur des terminaux rénovés, une signalétique claire et une offre commerciale diversifiée, dans un contexte de forte concurrence sur les liaisons européennes.

Une satisfaction en hausse malgré les tensions
ACI World souligne que les aéroports « surpassent les autres industries en matière d’expérience client », avec une satisfaction des passagers qui continue d’augmenter. L’organisme insiste sur le fait que ces résultats sont obtenus alors même que le trafic aérien mondial retrouve ou dépasse ses niveaux d’avant‑crise, générant une pression sur les infrastructures.

« Alors que nous célébrons le 20e anniversaire du programme ASQ, nous reconnaissons deux décennies d’observations et de reconnaissances fiables qui ont aidé les aéroports à créer des voyages meilleurs et plus mémorables », poursuit Justin Erbacci. Pour ACI World, ces distinctions doivent encourager les plateformes à poursuivre leurs efforts sur la propreté, la fluidité, le confort et la qualité du contact humain, considérés comme des leviers majeurs de différenciation.

Absence des aéroports français
La France se distingue par son absence dans les palmarès européens, ce qui pose la question de la compétitivité perçue de ses grands hubs en matière d’expérience passagers. A l’inverse, l’Italie, l’Espagne, les pays nordiques et d’Europe centrale deviennent des références pour les voyageurs, tant pour les grands hubs que pour les aéroports de taille moyenne.

Madrid @Aena