Thai Airways tente de rétablir progressivement ses opérations après une semaine de fortes perturbations provoquées par les inondations à Bangkok. Retards, annulations, correspondances manquées et milliers de bagages retardés ont conduit le conseil d’administration à limoger avec effet immédiat le directeur général Chai Eamsiri.
La compagnie nationale thaïlandaise reste encore sous pression à l’aéroport Bangkok-Suvarnabhumi, son principal hub. Les pluies intenses et les inondations survenues à partir du 26 septembre ont désorganisé l’accès à l’aéroport et empêché une partie des équipes au sol de rejoindre leur poste. Le manque de personnel a rapidement affecté l’enregistrement, les rotations d’avions, le traitement des bagages et les correspondances.
Des milliers de valises retardées
La crise des bagages est devenue le symbole de ces difficultés. Environ 10 000 bagages de passagers ont été laissés en attente à la suite des perturbations intervenues entre le 26 et le 28 septembre. Au 30 septembre, quelque 8 000 restaient encore à trier, identifier et remettre à leurs propriétaires, alors que la compagnie aérienne ne pouvait initialement traiter qu’environ 2 000 bagages par jour en raison du manque de personnel manutentionnaire.
Pour accélérer les opérations, les autorités ont mobilisé une centaine de militaires de la Royal Thai Air Force. Les agents de Thai Airways restent chargés du tri, tandis que les renforts participent à la manutention et au transport des bagages.
Vols retardés, correspondances manquées
Thai Airways a annulé des dizaines de vols domestiques et internationaux sur plusieurs jours. Parmi les destinations touchées figuraient notamment Phuket, Chiang Mai, Singapour, Francfort, Copenhague, Séoul, Taipei et Amsterdam, selon les programmes de vols recensés par la presse locale.
La réduction du programme de vols a également affecté les voyageurs en transit. Selon Airports of Thailand, Thai Airways a annulé environ 75 vols mercredi, et 24 vols jeudi et vendredi, laissant plus des milliers de passagers bloqués à Bangkok-Suvarnabhumi. Parmi eux, Saima Arsalan, une voyageuse pakistanaise en route de Karachi vers Bali via Bangkok, décrit une attente particulièrement longue. Son départ de Karachi aurait accusé neuf heures de retard. À son arrivée à Bangkok-Suvarnabhumi, elle explique avoir dû patienter quatorze heures supplémentaires avant de pouvoir atteindre un comptoir de Thai Airways et obtenir une nouvelle correspondance.
« Après neuf heures de retard au départ de Karachi, nous sommes enfin arrivés à Bangkok, pour nous retrouver face à une autre situation extrêmement frustrante. Nous avons dû faire la queue pendant quatorze heures pour accéder au comptoir de la compagnie aérienne et obtenir notre nouvelle correspondance pour Bali », témoigne-t-elle. La voyageuse indique que son réacheminement a finalement été prévu près de 18 heures après le vol de correspondance initialement programmé. Elle déplore le manque d’informations et d’assistance pendant l’attente.
Un autre voyageur en transit à Bangkok-Suvarnabhumi raconte : « En raison des retards à l’arrivée, de nombreux passagers ont manqué leur correspondance et ont dû modifier leur réservation. Près de 200 personnes se sont présentées au comptoir de Thai Airways, où seuls deux agents étaient en service. Chaque changement de billet prenait environ vingt minutes. Imaginez l’attente… » Selon ces voyageurs impactés, Thai Airways a remis aux passagers concernés un bon d’achat de 400 bahts, soit environ 10 euros, à utiliser dans l’aéroport. Une aide jugée insuffisante au regard de la durée de l’attente et des désagréments rencontrés.
Le directeur-général limogé
Face à l’ampleur de la crise, le conseil d’administration de Thai Airways a démis hier de ses fonctions Chai Eamsiri, directeur général depuis février 2023. Le ministre du Tourisme, Surasak Phancharoenworakul, avait publiquement critiqué la réponse de la compagnie aérienne. Il avait estimé que les perturbations portaient atteinte à l’image de la Thaïlande et risquaient de nuire à son industrie touristique, un secteur central de l’économie du pays.
Avant son limogeage, Chai Eamsiri avait déclaré que Thai Airways espérait retrouver un programme normal d’environ 115 vols quotidiens dans un délai d’une semaine. Hier, la compagnie aérienne a indiqué que 80% de son personnel opérationnel ont repris le travail. La priorité reste désormais de résorber le retard accumulé, de restituer les bagages et de sécuriser les correspondances à Bangkok-Suvarnabhumi.
Mesures commerciales et remboursement
Thai Airways a assoupli ses règles de modification pour les passagers touchés par les perturbations liées aux innondations. Les détenteurs de billets émis au plus tard le 26 septembre, pour des vols domestiques ou internationaux à destination ou au départ de Suvarnabhumi jusqu’au 11 octobre, peuvent modifier une fois leur date de voyage sans frais, à itinéraire et classe tarifaire identiques. Le nouveau voyage doit être achevé avant le 11 octobre.
La compagnie aérienne prévoit également le remboursement intégral des billets en cas d’annulation du vol. Dans une mesure élargie annoncée le 2 octobre, elle indique aussi supprimer les frais de modification et de « no-show » pour certains passagers affectés, autoriser un changement d’itinéraire sans frais — avec paiement d’un éventuel écart de prix — et rembourser les billets non utilisés lorsque le vol a été annulé ou retardé de plus de trois heures.
Thai Airways conseille enfin aux voyageurs de prévoir un temps de trajet supplémentaire vers Bangkok-Suvarnabhumi et de contrôler le statut de leur vol avant leur départ, via son application, son site internet ou son centre d’appels accessible 24 heures sur 24.
@Suvarnabhumi Airport
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