La compagnie aérienne Air France a conservé sa place sur la plus haute marche du Podium de la Relation Client dans la catégorie Transport.
Pour la 6ème année consécutive, le premier prix du palmarès de la Relation Client organisé par BearingPoint et Kantar TNS est allé à la compagnie nationale française, basée à l’aéroport de Paris-CDG. Ce résultat de l’enquête réalisée par BearingPoint et Kantar en 2020 (auprès de clients et usagers d’entreprises/administrations, issus d’un échantillon de 4000 personnes) est « véritablement l’expression de la voix du client » selon le communiqué d’Air France : pour chaque entreprise, les clients interrogés sont amenés à se prononcer sur « 15 critères structurants de la relation client », des critères examinés sous 3 angles : l’exécution, le lien et l’émotion.
Avec une année fortement impactée par la pandémie de Covid-19, la compagnie de l’alliance SkyTeam « continue à faire la différence et à se démarquer essentiellement sur la dimension émotionnelle (fidélisation, effet surprise) et sur celle du lien (co-création, personnalisation) ». Ce sixième trophée est porté également par « la reconnaissance de notre capacité d’adaptation et une confiance renforcée de la part nos clients » :
– 44% des clients considèrent que la compagnie s’est très bien adaptée au contexte de crise sanitaire, l’un des meilleurs scores tous secteurs confondus.
– L’évolution de l’indice de confiance des clients est quant à elle marquée par des scores significatifs avec 57% des clients déclarant avoir maintenu leur confiance à la marque et 32%, une confiance renforcée. Seuls 12% estiment que leur confiance vis-à-vis de la compagnie s’est dégradée.
Selon Catherine Villar, Directrice Expérience Client d’Air France, la compagnie aérienne « réalise cette année une belle performance malgré une crise sanitaire sans précédent. L’ensemble des collaborateurs a toujours à cœur d’offrir le meilleur. Au-delà du lien que nous créons avec nos clients, ce résultat met en lumière la force de notre marque sur les critères de réassurance et de confiance. Nous sommes très reconnaissants vis-à-vis de nos clients qui continuent à voyager avec nous et fiers de cette récompense. Félicitations à toutes les équipes d’Air France ».
Nos équipes s’adaptent chaque jour aux défis que nous traversons dans cette crise.
— Air France Newsroom (@AFnewsroom) March 11, 2021
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©Air France
rebelle.constructif a commenté :
17 mars 2021 - 12 h 48 min
C’est fou ce que les dirigeant(e)s AF dépensent en pub et sondages bidons pour nous faire gober de telles inepties en prenant les clients pour des pigeons .
les Cies low cost et bien gérées n’ont pas besoin de ce genre de propagande stupide pour démontrer leurs succés!
et elles ne sont pas dirigées par des Annes Rigail et autres managers de talent qui viennent réguliérement quémander des milliards d’euros d’aides publiques…
Pour ma part,je me fous de savoir si une entreprise a été “élue” meilleure de l”année.
Bencello a commenté :
17 mars 2021 - 14 h 08 min
3, 2, 1, c’est parti pour le(s) sondage(s) “forum Air-journal”, et son inventaire à la Prévert d’avis plus ou moins argumentés (sondages truqués, pas représentatifs, achetés…) sur l’air de “on nous ment”, ou “on nous cache tout”…
CecildeMille a commenté :
18 mars 2021 - 12 h 57 min
Je ne connais pas les instituts Bearing Point et Kantar TNS et je n’ai rien contre eux. Mais j’avoue que voir AF en tête six ans de suite demande des éclaircissements : toutes les compagnies du monde ont-elles été auditées ? Quelle est la part, parmi les clients sollicités, des clients franco-français voyageant sur les lignes intérieures et la part des clients des lignes internationales ? J’avoue que j’ai beaucoup de mal à imaginer un tel triomphe d’AF sur toutes les autres compagnies mondiales pendant six ans de suite… S’il s’agit d’un classement portant sur les vols intérieurs, pourquoi pas (la concurrence est nettement moindre) ? Mais encore faudrait-il le préciser.
Amstein a commenté :
18 mars 2021 - 19 h 36 min
Depuis maintenant un certain nombre d’années je privilégie AF. Je fais plusieurs fois par ans l’Amérique Latine. Genéve Paraguay via Foz Iguazu A/R.
Je suis entièrement satisfait de A a Z. Particulièrement le personnel de cabine qui n’est généralement pas très jeune, mais compétent.
Je recommande cette Cie.
FL350 a commenté :
19 mars 2021 - 14 h 37 min
Qui aime bien, châtie bien !
Personnellement, je privilégie aussi AF, car en cas de pépins, j’ai toujours bénéficié d’une assistance efficace.
Reste le prix, très élevé par rapport à la concurrence.