Seize compagnies aériennes européennes se sont engagées à rembourser dans un délai de sept jours les passagers en cas d’annulation de vol, comme le prévoit le règlement européen des droits des passagers, après avoir vu leurs pratiques mises en cause pendant la crise sanitaire.

« À la suite des dialogues avec la Commission européenne et les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs, 16 compagnies aériennes se sont engagées à améliorer leurs informations et à rembourser les passagers dans des délais appropriés en cas d’annulation de vols », a annoncé hier l’exécutif européen. Ce dernier avait alerté en décembre 2020 les autorités de surveillance en matière de protection des consommateurs, afin de signaler les pratiques douteuses voire illégales de plusieurs compagnies aériennes en matière d’annulation et de remboursement dans le contexte de la pandémie de Covid-19.


« Je me réjouis que l’essentiel de l’arriéré de remboursement ait été réglé et que toutes les compagnies concernées se soient engagées à résoudre les cas encore en souffrance. C’est essentiel pour rétablir la confiance des passagers. La reprise du secteur du transport aérien en dépend. C’est la raison pour laquelle nous examinons actuellement des options réglementaires visant à renforcer la protection des passagers lors de crises futures, comme le prévoit notre stratégie pour une mobilité durable et intelligente », s’est félicitée Adina Vãlean, la commissaire européenne aux Transports.

Les 16 compagnies européennes qui se sont engagées à rembourser rapidement les billets des vols annulés sont : Aegean Airlines, Air France, Alitalia-ITA, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, easyJet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP Air Portugal, Vueling et Wizz Air. Elles représentent une grosse part du trafic aérien en Europe, mais il reste encore des compagnies étrangères comme Air Algérie ou encore Thai Airways en pleine restructuration,  des compagnies ayant arrêté leurs opérations comme Level, qui ne remboursent pas ou remboursent au compte-goutte après une multitude de relance.

« En tout et pour tout, depuis le début de la crise de Covid-19, Thai Airways nous a remboursé cinq billets; il en reste des centaines en attente. En ce qui concerne IAG et plus particulièrement Iberia, les clients ont été obligés d’accepter des avoirs en lieu et place de remboursements en numéraire, et tous les billets Level [filiale en faillite d’IAG, ndlr] qui ont été vendus avec le code Iberia sont dans ce cas. Notre agence rencontre toujours des problèmes avec la TAP Air Portugal qui utilise des automates au lieu de procéder à un traitement manuel. Ainsi pour de nombreux billets de la compagnie portugaise, les seules taxes d’aéroport ont été remboursées au lieu d’une restitution intégrale de fonds », raconte le service après-vente du comparateur de vols Bourse Des Vols.

Très critiquée sur les réseaux sociaux par de nombreux clients lésés, Air Algérie s’est finalement expliquée tout récemment, après avoir gardé le silence depuis le début de la pandémie : « Notre situation financière ne permet toujours pas de faire le remboursement. Mais les billets non consommés sont une dette pour Air Algérie. Il s’agit d’un cas de force majeure. Les billets non-utilisés sont le résultat de la pandémie qui nous a obligés à clouer nos avions au sol », a reconnu son responsable de la communication, Amine Andalouss, précisant que la compagnie nationale algérienne « offre des avoirs utilisables à tout moment, selon la disponibilité des vols ».

Vols annulés : 16 compagnies européennes s'engagent à rembourser dans un délai de sept jours 1 Air Journal

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