Plus de cent passagers d’easyJet sont restés bloqués à Milan ce week-end, incapables d’embarquer pour Manchester à cause de files d’attente interminables au contrôle aux frontières, liées à la mise en service du nouveau système européen d’entrée/sortie (EES).
L’épisode, survenu à l’aéroport de Milan-Linate, illustre les ratés d’un dispositif biométrique censé fluidifier les flux aux frontières extérieures de l’espace Schengen, mais qui provoque pour l’instant retards, vols manqués et surcoûts pour les voyageurs.
À Milan-Linate, un vol easyJet décolle sans plus de 100 passagers
Dimanche, le vol easyJet EJU5420 entre Milan-Linate et Manchester a quitté l’Italie avec seulement une partie des passagers prévus à bord. Plus d’une centaine de voyageurs, principalement britanniques, sont restés derrière les portes d’embarquement après avoir passé jusqu’à trois heures dans les files de contrôle frontalier. Selon plusieurs témoignages recueillis par la BBC, aucune personne n’était arrivée à la porte lorsque celle-ci a officiellement fermé, et seulement une douzaine de passagers ont fini par se présenter 90 minutes plus tard, trop tard pour embarquer. EasyJet affirme avoir retardé le départ « près d’une heure » pour laisser une chance supplémentaire aux retardataires, avant de devoir partir en raison des limitations réglementaires de temps de travail de l’équipage.
Un nouveau système biométrique sous tension
L’incident survient dans les tout premiers jours de la pleine mise en service du système européen d’entrée/sortie (Entry/Exit System, EES), déployé aux frontières extérieures de l’espace Schengen. Ce dispositif impose désormais l’enregistrement biométrique — empreintes digitales et reconnaissance faciale — de tous les « ressortissants de pays tiers » effectuant des courts séjours, y compris les passagers britanniques depuis le Brexit.
Concrètement, chaque entrée et sortie de la zone Schengen doit être associée à ces données biométriques, stockées dans une base européenne commune, afin de remplacer les tampons manuels sur les passeports et de mieux détecter les dépassements de durée de séjour. Si Bruxelles met en avant un temps moyen théorique d’enregistrement d’environ 70 secondes par voyageur lorsque le système fonctionne à pleine capacité, les associations du secteur constatent sur le terrain des délais bien supérieurs lors des pics de trafic.
ACI Europe, qui représente les aéroports, et Airlines for Europe (A4E), principale association de compagnies du continent, dénoncent déjà des perturbations significatives : temps d’attente à la frontière de 2 à 3 heures aux heures de pointe, vols retardés ou manqués, flux opérationnels désorganisés. « Alors que les institutions européennes considèrent que le déploiement de l’EES se déroule sans heurts, la réalité sur le terrain pour les passagers est tout autre », dénoncent ces organisations
Files interminables, malaises et colère des passagers
À Milan-Linate, les conditions de ces premiers jours de bascule ont rapidement tourné à la cohue. Des passagers décrivent des files compactes, peu ventilées, où certains ont fini par se sentir mal. « C’était juste horrible, très stressant », témoigne Carol Boon, 59 ans, venue du Staffordshire, qui raconte avoir vu des gens s’évanouir et vomir en attendant de passer les contrôles biométriques.
Son groupe a manqué le vol pour Manchester et a dû réserver un appartement à Milan en attendant un nouveau départ, à leurs frais. Un autre passager, Max Hume, 56 ans, originaire de Leeds, évoque une situation « atroce » et explique avoir déboursé environ 1 800 livres sterling pour rentrer au Royaume‑Uni via le Luxembourg, après avoir renoncé à une option de réacheminement proposée par la compagnie qu’il jugeait trop coûteuse une fois les frais additionnels pris en compte.
EasyJet renvoie aux autorités frontalières
De leur côté, certains voyageurs accusent la compagnie d’un manque d’assistance une fois le vol parti, estimant avoir été livrés à eux-mêmes pour trouver un hébergement et des solutions de rechange. EasyJet rétorque avoir communiqué en amont sur la nécessité de prévoir davantage de temps pour les contrôles, d’avoir retardé le départ « lorsque cela était opérationnellement possible » et offert des changements de vol gratuits aux clients ayant manqué l’avion.
« Nous avons conseillé à nos clients de prévoir du temps supplémentaire pour se déplacer dans l’aéroport », a indiqué un porte-parole, cité par plusieurs médias britanniques. « Nous avons fait tout notre possible pour minimiser l’impact des files d’attente, en retenant les vols pour laisser du temps supplémentaire et en offrant des transferts gratuits aux clients qui auraient manqué leur vol, y compris le vol EJU5420 pour Manchester. Bien que cette situation soit hors de notre contrôle, nous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée », poursuit la compagnie, qui juge les retards liés à l’EES « inacceptables ».
Un coût financier lourd pour les voyageurs
Au-delà de la frustration, l’épisode a un impact financier significatif pour de nombreux passagers. Plusieurs témoignages font état de dépenses comprises entre 1 000 et 1 800 livres pour financer de nouveaux billets, des nuits d’hôtel imprévues et des trajets complémentaires par train ou par avion.
Dans la plupart des cas rapportés, les voyageurs ont dû avancer les frais et organiser eux-mêmes leur retour, la compagnie estimant que la cause première du retard se situait au niveau du contrôle aux frontières, donc en dehors de sa sphère de responsabilité opérationnelle directe. Pour les transporteurs, ce type de perturbation soulève néanmoins un enjeu majeur d’image et de confiance, au moment où les flux de passagers britanniques vers l’Europe restent élevés.
@easyJet
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