L’aéroport d’Amsterdam-Schiphol a connu lundi une nouvelle journée de chaos, avec des files d’attente interminables aux contrôles de sûreté, des passagers en détresse et des centaines de vols retardés. En cause : la mise en place d’une nouvelle organisation de la sûreté-sécurité, combinée au déploiement du futur système européen d’entrée/sortie (EES), qui a mis à rude épreuve l’une des principales plateformes de correspondance d’Europe.

Un lundi noir pour la sûreté à Schiphol

Selon les données opérationnelles de l’aéroport, 279 des 679 départs programmés ont subi des retards, alors que les files s’allongeaient devant les postes de contrôle dans plusieurs halls de départ. Dans certains halls, les passagers patientaient au milieu même des rangées de comptoirs d’enregistrement, les accès aux zones de contrôle étant temporairement fermés pour éviter une surpopulation.

Des témoins décrivent une atmosphère de confusion et d’angoisse, avec des voyageurs persuadés de manquer leur vol et parlant d’une « panique aveugle » parmi la foule. Les scènes rappellent les épisodes de 2022, lorsque l’aéroport avait été submergé par la reprise post-Covid et les pénuries de personnel, au point de devoir limiter son trafic et annuler des dizaines de vols par jour.

Réduction des prestataires et nouveau modèle de sûreté

Cette journée de forte perturbation coïncidait avec l’entrée en vigueur d’une nouvelle architecture contractuelle pour la sûreté de Schiphol. L’aéroport a réduit le nombre de prestataires de sécurité de cinq à trois, avec la création de nouvelles entités, partiellement détenues par Schiphol lui‑même, chargées d’exploiter les points de contrôle.

Environ 4 000 agents de sûreté ont changé d’employeur dans le cadre d’un programme contractuel de 10 ans d’une valeur de 6 milliards d’euros, censé donner à l’aéroport davantage de contrôle opérationnel et éviter la répétition de la crise de l’été 2022. Schiphol a déjà engagé une démarche similaire côté assistance au sol, en réduisant de six à trois le nombre de manutentionnaires pour stabiliser les opérations et sécuriser l’emploi, via des concessions de longue durée.

Sous-effectifs, procédures divergentes et files en cascade

Sur le terrain, la transition ne s’est toutefois pas déroulée sans heurts. Des sources opérationnelles évoquent un sous‑dimensionnement manifeste des ressources et des difficultés de coordination entre les nouvelles sociétés. Dans le hall de départ 2, moins de la moitié des lignes de contrôle auraient été ouvertes, et dans le hall 3, seulement deux lignes sur sept fonctionnaient une partie de la journée.

Les différences de méthodes de travail, de cultures d’entreprise et de systèmes de planification entre les nouveaux prestataires sont pointées comme des facteurs aggravants. Ce type de désalignement a déjà été constaté à Schiphol lors de précédentes vagues de pénuries, lorsque l’aéroport peinait à recruter et fidéliser ses agents de sûreté et de terrain, provoquant « des heures d’attente pour les passagers » et obligeant la plateforme à réduire le nombre maximum de voyageurs au départ.

La prudence de Schiphol, l’inquiétude des passagers

Officiellement, l’aéroport refuse pour l’instant de faire un lien direct entre la nouvelle organisation de la sûreté et les perturbations de lundi, indiquant qu’il « analyse toujours la situation ». Dans un communiqué, Schiphol a qualifié la situation de « regrettable » et a souligné que du personnel de bureau avait été déployé dans les halls pour épauler les équipes de première ligne, tandis que de l’eau était distribuée aux passagers coincés dans les files.

L’EES complique les flux de correspondance

Au chaos aux points de sûreté s’est ajoutée une autre source de congestion : les flux de passagers en correspondance en provenance de pays hors Schengen, soumis aux nouvelles procédures du système européen d’entrée/sortie (EES). Ce dispositif, qui doit être déployé progressivement aux frontières extérieures de l’Union européenne, impose la collecte et l’enregistrement biométriques (empreintes digitales, photo, données de voyage) pour les ressortissants de pays tiers.

À Schiphol, hub majeur pour les correspondances intercontinentales de KLM et de l’alliance SkyTeam, ces formalités supplémentaires prolongent le passage aux contrôles frontières pour les passagers en transit non-Schengen, et réduisent la marge disponible pour rejoindre un vol de continuation. KLM recommande déjà de prévoir au moins 2 h 30 pour les correspondances à Amsterdam, en anticipant des « contrôles de sécurité supplémentaires » et des files allongées.

KLM appelle à la vigilance et à l’anticipation

Face à la situation, la compagnie néerlandaise KLM a mis en garde contre d’éventuels retards liés aux difficultés de sûreté et aux nouvelles procédures de contrôle. Elle a invité ses clients à arriver plus tôt à l’aéroport, à surveiller les informations de vol et à utiliser les canaux numériques (application, SMS, e‑mail) pour se tenir informés des changements de porte ou d’horaire.

L’aéroport, de son côté, conseille aux voyageurs de se présenter au moins deux heures avant un vol européen et trois heures avant un vol intercontinental, des recommandations déjà pratiquées lors des précédents épisodes de sous‑capacité.

Les syndicats dénoncent une transition à haut risque

Le syndicat FNV, qui représente une grande partie des personnels de sûreté et de terrain à Schiphol, avait averti que la transition entre anciens et nouveaux prestataires présentait un risque d’instabilité opérationnelle et de maintien d’une charge de travail élevée. Ses représentants avaient déjà dénoncé, lors des crises précédentes, des conditions de travail dégradées et des effectifs insuffisants pour absorber la demande croissante après la levée des restrictions sanitaires.

La centralisation partielle de la sûreté sous l’égide de Schiphol s’inscrit pourtant dans la logique des autorités néerlandaises, qui ont déjà plafonné le nombre de prestataires d’assistance au sol afin de renforcer la continuité des opérations et la qualité de service. Mais le cas de lundi illustre la difficulté de mener de telles transitions sans phase de rodage suffisamment longue ni redondance temporaire des moyens.