WestJet fait marche arrière sur sa cabine ultra-dense et ses sièges non inclinables après le tollé des passagers

WestJet annonce un revirement majeur concernant la configuration de ses sièges en classe Economique. Après avoir introduit des sièges non inclinables et un espacement réduit entre les rangées sur une partie de sa flotte, la compagnie aérienne canadienne fait machine arrière face à une vague de critiques venue des passagers et du personnel de cabine.

Depuis octobre 2025, une vingtaine de Boeing 737 ont été aménagés avec 180 sièges au total. La grande majorité de la cabine économie offrait un espacement (pitch) de seulement 28 pouces (environ 71 cm) entre les rangées, contre 30 pouces auparavant. Les dossiers étaient fixes, avec une pré-inclinaison minimale et aucune possibilité d’ajustement pour les passagers. Cette configuration permettait d’ajouter une rangée supplémentaire, tout en conservant 36 sièges « confort étendu » à 34 pouces et 12 sièges premium à 38 pouces.

WestJet visait ainsi à proposer des tarifs plus bas, s’inspirant des pratiques des compagnies low-cost européennes comme Ryanair ou easyJet, où un tel espacement est courant sur des vols courts.

Un retour à 174 sièges d’ici la fin de l’année
Face au mécontentement généralisé, WestJet repassera d’ici la fin de l’année à une configuration de 174 sièges, avec un espacement majoritaire de 30 pouces en classe économie. L’opération implique la suppression d’une rangée, des travaux techniques (y compris des ajustements sur les masques à oxygène), ainsi qu’une recertification réglementaire.

Le PDG de WestJet, Alexis von Hoensbroech, reconnaît aujourd’hui que cette configuration allait « dans la mauvaise direction » en termes de satisfaction client et de fidélité. Et d’avouer : « Ça n’a tout simplement pas atterri comme nous l’espérions… et c’est pourquoi nous corrigeons le tir ». La direction de l’expérience client a également signalé un impact négatif sur l’image de la compagnie aérienne et sur le moral des équipages de cabine.

Un tollé amplifié par les réseaux sociaux
La fronde a été déclenchée par de nombreux témoignages et vidéos virales sur les réseaux sociaux, montrant des passagers en difficulté pour s’installer sur des vols de plusieurs heures. Une vidéo TikTok d’une famille luttant pour prendre place, visionnée plus de 1,1 million de fois, a particulièrement cristallisé les frustrations. Amanda Schmidt, une voyageuse de 32 ans dont la vidéo montrait son père de 1,91 m coincé dans son siège lors d’un vol de quatre heures, déclare : « Quand on achète un siège pour un humain, il devrait convenir à un humain. On ne devrait pas avoir à payer plus simplement parce qu’on est grand. »

Les voyageurs dénoncent un confort jugé « inhumain », des inquiétudes sur la sécurité (difficultés à adopter la position d’urgence ou à évacuer rapidement) et un sentiment d’être traités comme du bétail. Le personnel de cabine a décrit un environnement de travail plus tendu, avec des interactions plus agressives de la part des voyageurs. Parmi les voix les plus marquantes, Courtney Theriault, animatrice radio basée à Edmonton, ironise sur les réseaux sociaux : « Je ne suis toujours pas convaincue qu’ils ne vont pas commencer à nous facturer un supplément pour nos jambes. » Un commentaire viral sur TikTok résume l’exaspération générale : « À quel moment allons-nous tous nous lever et nous accrocher à une poignée en caoutchouc ? »

Les syndicats de personnel de cabine saluent cette marche arrière, estimant que ces cabines ultra-denses créaient un environnement hostile et épuisant physiquement et émotionnellement. Si la réduction du nombre de sièges entraînera probablement une légère hausse des tarifs, l’objectif affiché est de restaurer la confiance des clients. Cet épisode rappelle que les passagers en classe Economie, majoritaires à bord, conservent un poids décisif, surtout à l’ère des réseaux sociaux. Il met aussi en lumière les risques pour les compagnies nord-américaines qui compriment trop l’espace en classe économie tout en misant sur des cabines premium plus rentables.

@WestJet