Cette jeune femme planche sur les projets en vue d’améliorer le confort et la qualité des aéroports parisiens. Le saviez-vous ? Les quelques 150 blocs sanitaires d’Orly et de Roissy Charles de Gaulle sont le service le plus utilisé par les passagers, 68 % d’entre eux y faisant une pause bienvenue avant de prendre leur vol. Et pourtant, leur propreté générait des critiques à l’attention d’Aéroports de Paris (ADP). Sujet prioritaire
« C’est très rapidement devenu un sujet prioritaire pour ADP »
précise Claire Dousset, qui travaille à la direction de la satisfaction clients à Air-journal_Dousset-ADPAéroports de Paris depuis 2010. L’une des missions de cette division créée en 2008 consiste à faire progresser la satisfaction des passagers en améliorant l’ambiance et le confort des diverses infrastructures. Variable selon les années, elle gère « un budget d’investissements de 20 à 45 millions par an ». Cette enveloppe a par exemple servi récemment à améliorer les blocs sanitaires dans les deux aéroports parisiens. « Dans notre enquête mensuelle, on a vu la satisfaction s’éroder autour d’installations vieillissantes. » Paris Orly date de 1961 et même si les sanitaires ont été rénovées depuis, la direction a décidé de confier à la manager en projet qualité, leur « montée en gamme avec une exigence de propreté très élevée. » Nouveau bloc sanitaire Le tout nouveau bloc sanitaire a été mis au point il y a deux ans.
« On a vraiment voulu créer une identité pour les toilettes d’ADP, et ce afin que le passager le repère au premier coup d’oeil. »
Fini les petits carreaux de faïence grise, emblématique d’une période aujourd’hui révolue. L’accent a aujourd’hui été mis sur une ambiance claire avec carreaux blancs grand format au sol légèrement mouchetées et pailletées. Une autre dalle lumineuse attire l’œil dès l’entrée et permet au passager de repérer facilement le bloc sanitaire, coloré à dominantes de rouge et de fuchsia, avec des matériaux choisis pour leur aspect visuel ou leur facilité d’entretien. Au final, il y a certes moins de blocs sanitaires qu’auparavant, mais ils sont plus spacieux –toutes les cabines font 1,10 m de large-  pour pouvoir répondre à la problématique des passagers immanquablement accompagnés de chariots ou de valises. Ils possèdent aussi davantage de places.Air-journal_toilettes ADP
« Il n’y a quasiment jamais la queue dans ces blocs sanitaires », confirme Claire Dousset.
Air-journal-toiletttes_ADPSurtout et c’était l’élément primordial, ils sont plus faciles à l’entretien. Car les façons de travailler ont aussi changé. Ainsi, les « dames pipi » ont disparu depuis trois ans à Orly Ouest, depuis presque vingt à Orly Sud, selon ADP. Désormais, le personnel en charge du ménage (sous contrat de sous-traitance) ferme les blocs sanitaires par moitié pour pouvoir les nettoyer, l’autre partie étant accessible au public. Une fois cette première partie terminée, elle procède de même en fermant au public l’autre moitié restante, et en rouvrant l’autre. Cent blocs rénovés d’ici 2016 Le premier prototype de bloc sanitaire a été installé à l’été 2010 sur le terminal 2D de Roissy avec un suivi sur son taux de satisfaction par le passager, tout en variant matériaux et fonctionnalités. Résultat : 99 % d’opinions positives de la part des passagers dont 60 % qui se déclarent très satisfaits, indique Claire Dousset.
« Avec ces nouvelles toilettes, on vise vraiment l’excellence ».
Aujourd’hui, environ 30 sanitaires de ce type existent, mais leur déploiement se fera progressivement avec un objectif d’une centaine de blocs rénovés d’ici 2016. Autres projets D’autres projets en vue d’améliorer la satisfaction des passagers se mettent progressivement en place. Ainsi de 2010 à 2012, un gros effort a été fait sur le renouvellement des sièges des salles d’embarquement avec l’apparition d’assises diversifiées. Comme par exemple ces petits fauteuils club, que le passager peut librement positionner en bonne compagnie autour d’une petite table ou seul face à la piste pour regarder les atterrissages et décollages, ou encore des sièges allongés, des banquettes…Air-journal_fauteuil club_Orly ADP La signalétique au sein des terminaux est aussi un sujet phare.
« On a aujourd’hui bien avancé sur la signalétique dans les parkings, avec une nouvelle charte couleurs et des codes repères permettant aux passagers de s’orienter et de retrouver plus facilement leur voiture. Le chantier aujourd’hui en cours concerne la signalétique dans les terminaux, un sujet complexe, sur lequel nous avançons. »
Air-journal-information ADP   Chantier permanent Bien qu’issue d’une grande école de commerce (HEC), Claire Dousset précise qu’il est aussi possible d’accéder à son poste à partir d’une formation d’ingénieur.  Après son diplôme d’HEC en poche en 2004, elle travaillera trois ans dans un cabinet conseil sur des gestions de projet, puis au sein du Club méditerranée, avant d’intégrer mi 2010 Aéroports de Paris.
« J’aime le côté transverse de ce métier. Je travaille avec énormément de monde et de métiers différents : architectes, maîtres d’œuvre,  exploitants, acheteurs, communicants, financiers… »Air-journal-projet ADP
Son département Satisfaction Clients d’Aéroports de Paris emploie une vingtaine de personnes. Et pas de chômage en vue.
« L’amélioration de la qualité de service reste une priorité forte pour les années à venir avec des chantiers permanents de construction ou de réhabilitation. A Paris-Orly, sont en cours la rénovation du hall international du Terminal Sud, dans le Terminal Ouest la refonte des salles 32 et 40. A Paris Charles de Gaulle, tous les satellites du Terminal 1 (sept au total) sont rénovés à tour de rôle… »Air-journal_projet_ADP   http://www.youtube.com/watch?v=1hJW-KjYZ-I&feature=youtu.be