Pendant cette période de déconfinement, les compagnies aériennes redémarrent dans la plus grande improvisation : des vols annulés la veille pour le lendemain par manque d’autorisation d’atterrissage, d’autres annulés pour cause d’équipage injoignable ou d’avion mal préparé pour redécoller après des semaines cloué au sol…

Faute de visibilité, les plans de vols changent sans arrêt, parfois du jour au lendemain. Pour exemple, Alitalia vient de modifier une grande partie de son nouveau programme, créant un véritable cataclysme dans les agences de voyages qui vendent encore les billets d’avion de la compagnie italienne. Certains professionnels parlent même de “vols fantômes“, des vols que certaines compagnies aériennes vendent pour encaisser du cash tout en sachant très bien qu’ils ne seront pas opérés…

En conséquence, les agences du voyage, au lieu de vendre des billets, passent leur temps à gérer les annulations, les reports, les remboursements. Un traitement chronophage qui les met à genoux.

80% des départs annulés ou modifiés
Un dirigeant d’une agence de voyage parisienne apporte son témoignage : “Depuis la reprise des vols, 80% des départs programmés entre le 15/05 et le 15/08 ont soit été annulés soit été modifiés (changement des horaires ou de la date de départ appelé aussi TSC, ndlr). En temps normal, entre 5 et 8% des vols sont modifiés ou annulés. La masse de travail pour gérer ces cas a été multipliée par 10. Ce travail n’est absolument pas rémunéré par les compagnies aériennes“.

Lorsqu’il y a un TSC, le voyagiste doit recontacter le client pour l’avertir et voir avec lui si la proposition de la compagnie (si elle en a fait une) lui convient. Si elle ne lui convient pas, il doit faire une demande de remboursement auprès de la compagnie. Enfin, il doit proposer une autre alternative au client si ce dernier désire toujours partir.

Explosion des coûts de traitement
“Ce travail ne peut être fait que par des spécialistes de la billetterie connaissant tous les rouage des systèmes de réservation (GDS). Ces profils sont rares et onéreux. Nous avons une explosion des coûts de traitement des annulations et TSC générant des surcharges de travail avec un personnel constant voire à la baisse. Nous avons été obligé de faire appel à la sous-traitance pour des coûts élevés et supplémentaires qui ne génèrent aucune marge“, raconte le voyagiste parisien.

Par ailleurs, il reste encore un énorme travail sur les vols annulés pendant la période du confinement (mi-mars à mi-mai). “Sur l’ensemble des demande de remboursement (DAR) faites aux compagnies, à peine 30% ont été acceptées et remboursées. Les autres sont toujours en attente de l’accord des compagnies, affirme-t-il. Il nous est impossible de donner entière satisfaction aux clients. Nous faisons face à des mécontentements croissants, ce qui génère soit plus de mails, soit plus d’appels soit plus de courrier auxquels nous devons répondre“.

La situation du remboursement par avoir (EMD) n’est pas meilleure. Beaucoup de clients sont insatisfaits de ces bons à valoir pour un vol ultérieur et demandent des remboursements : “Leur insatisfaction à notre égard est grandissante alors que nous sommes dans l’attente des compagnies“, conclut le voyagiste.

Les voyagistes épuisés par le traitement des annulations des vols et des remboursements 1 Air Journal

@Caroline Favier