Médiation du tourisme et du voyage : les demandes explosent

Le rapport annuel de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) indique pour 2020 une « explosion des demandes de médiation », dans le contexte de la pandémie de Covid-19 qui a marqué une année « extraordinairement difficile pour le tourisme ». Avec des solutions qu’il a fallu trouver face à des situations inédites et des normes juridiques inadaptées, d’où un recours accru à des préconisations « fondées sur l’équité ».

Avec 18.332 demandes de médiation, soit une augmentation de 111% par rapport à 2019, le Médiateur Jean-Pierre Teyssier a reçu le plus grand nombre de saisines depuis la création de la MTV en janvier 2012. Ces demandes émanent selon l’organisme « majoritairement de consommateurs en direct (91.66%), et concernent une prestation achetée en ligne (75.19%) et un billet d’avion (62.69%) ». Et deux-tiers des dossiers (64,59%) ont concerné des litiges liés à la crise sanitaire, comme les annulations invoquant des circonstances extraordinaires, les rapatriements en cours de séjours, les demandes de remboursement d’avoirs, etc.

L’impact de la Covid-19 a également mis en lumière « un grand nombre de difficultés quant à l’application de certaines normes juridiques non adaptées à cette situation exceptionnelle ». Il a fallu interpréter « la législation et les contrats dans des situations inédites non encore examinées par les tribunaux et en l’absence de jurisprudence », souligne la MTV.

Cela l’a conduite à préciser dans son rapport son analyse des conséquences de la force majeure sur les contrats de voyage, et à suggérer « un mode d’emploi pour la mise en œuvre de l’article L211-14 du Code du Tourisme qui permet une annulation sans frais par le voyageur, mais à des conditions mises en cause par la pandémie qu’il fallait redéfinir ». Dans le cadre de ses recommandations, le Médiateur a proposé aux parties (consommateurs et professionnels) d’accepter l’équité́ pour les litiges relatifs à des annulations de vols, dans certains cas particuliers pour tenir compte des circonstances inédites dues à la pandémie.

Enfin « et malgré́ cette forte augmentation des demandes et des difficultés juridiques évoquées », le Médiateur a enregistré en 2020 un taux d’acceptation de 96% des avis rendus, « permettant ainsi d’emporter la confiance des consommateurs et des professionnels en faveur de la médiation ». En s’attachant à la particularité́ de chaque litige, et en « jouant de l’équité́ comme du droit », la médiation a prouvé en 2020 être un « processus pragmatique et efficace, qui montre, dans les temps de crise, toute son utilité́ sociale ». Le rapport annuel 2020 du Médiateur du Tourisme et du Voyage est à télécharger ici.  

MTV note par ailleurs qu’elle a également enregistré en 2020 l’adhésion de 50 nouvelles entités, et élargit ses champs de compétence à de nouveaux secteurs (péages autoroutiers, salles de sport…). Plus de 100.000 professionnels ont depuis l’origine adhéré́ au dispositif, le plus souvent via leur organisation professionnelle.

• Créée le 18 juillet 2011, la MTV est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012. Elle a pour but de permettre aux consommateurs et aux entreprises du secteur touristique et du voyage de « privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente liés aux voyages à forfait, aux transports secs de passagers, à l’hébergement, aux loisirs et l’accueil aéroportuaire ». Cette médiation est gratuite pour le consommateur. Le Médiateur Jean-Pierre Teyssier est référencé et notifié à la Commission européenne par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.

@Pereira-Zeppelin