La compagnie aérienne Air France est pour la huitième fois consécutive en tête du secteur transport du palmarès de la relation client organisé par BearingPoint et Kantar.
Le Podium de la Relation Client® 2023, une enquête réalisée par BearingPoint et Kantar en décembre 2022 « auprès de clients/usagers d’entreprises/administrations, issus d’un échantillon de 4000 personnes », a de nouveau couronné le 14 mars 2023 la compagnie nationale française dans la catégorie transport, et ce pour la huitième fois consécutive.
Air France continue ainsi de « se démarquer, particulièrement sur les dimensions du lien et de l’émotion ». Comme l’année dernière selon son communiqué, 89% des clients considèrent que les collaborateurs prennent plaisir à les servir, un taux supérieur de 13 points par rapport à la moyenne de la catégorie « Transport ». Par ailleurs, 88% des clients déclarent que leur expérience de voyage est conforme voire au-dessus de leurs attentes, 11 points au- dessus de la moyenne du secteur.
« En 2022, nous avons lancé une campagne interne auprès de nos 21.000 collaborateurs au contact de nos clients (pilotes, hôtesses et stewards, agents d’escale et agents de centre d’appel) intitulée « Vos marques d’attention sont notre signature ». Après la période de crise « covid », il était fondamental de repositionner la relation attentionnée comme un atout stratégique de notre marque Air France », explique Fabien Pelous, directeur de l’expérience client Air France. « Cela a été complété d’ateliers de co-création avec les personnels pour identifier et partager les bonnes pratiques. Cette récompense vient saluer toute l’attention portée à nos clients au quotidien par les équipes, que je félicite pour cette belle reconnaissance ».
Depuis 2003, le Podium de la Relation Client ® récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, se distinguent en matière de relation client. Onze secteurs d’activité – dont les transports – sont évalués sur des critères de performance communs. Pour chaque organisation, les personnes interrogées sont amenées à se prononcer « sur 15 critères structurants de la Relation Client. Des critères examinés sous 3 angles : l’exécution, le lien et l’émotion ».
Pour la 8ème année consécutive et ce grâce à vous, Air France a reçu le premier prix de la Relation Client dans la catégorie "Transport". Chaque année, nous mettons tout en œuvre pour maintenir un lien de qualité et continuer de vous satisfaire. Merci ! https://t.co/CTPL8GHVWL pic.twitter.com/CJxXEwqma1
— Air France FR (@AirFranceFR) March 15, 2023
©Air France
kiki a commenté :
15 mars 2023 - 18 h 08 min
C’est vrai que AF en vol,c’est une belle expérience et je la privilégie avant toute réservation.
Par contre,pour joindre le N° de téléphone c’est compliqué,le site de réservation a quelques bugs de présence de prix sur les dates de voyage sélectionnées et c’est une des rares compagnies à ne pas avoir d’adresse courriel pour toutes sortes de demandes…même Transavia en posséde une et est très réactive…AF devrait s’inspirer de sa fille!!!
Julien a commenté :
15 mars 2023 - 19 h 48 min
Téléphone (joignable, j’ai encore essayé aujd), messenger, whatsapp, twitter et la plupart des démarches automatisées (remboursement, édition de facture…). Personnellement, je ne vois pas l’utilité d’avoir en plus de tout ça, une adresse mail, qui deviendrait probablement intraitable…
Bravo à AF pour ce classement mérité. Bien que l’attente soit parfois longue au téléphone, les agents sont toujours efficaces et connaissent leurs outils ! N’en déplaise aux antis-AF, qui ne devraient pas tarder à pointer le bout de leur nez 🙂
kiki a commenté :
16 mars 2023 - 9 h 18 min
Si les autres compagnies ont TOUTES une adresse courriel,y compris Transavia,ce serait donc inutile pour elles ?
Fille de.. a commenté :
15 mars 2023 - 21 h 51 min
Il y a une ligne Whats’App qui répond, et parfois de façon crédible.
?? 0699385720
PETRIS a commenté :
15 mars 2023 - 19 h 46 min
Enquête faite uniquement en business ? Parce que tout au fond de la classe éco, on entend plus souvent des longues diatribes syndicalistes contre la compagnie et les conditions de travail que des paroles aimables du personnel
Shôgun a commenté :
16 mars 2023 - 13 h 11 min
Vous mentez effrontément dans l’intention de nuire ou pour faire votre intéressant.
Je voyage très régulièrement avec Air France, aussi bien en long que moyen-courrier, le plus souvent en classe éco, et je n’ai JAMAIS entendu le personnel se plaindre de son employeur devant les clients.
Bien au contraire, l’accueil est toujours au minimum correct, et le plus souvent cordial, souriant et sympathique.
En cas de problème, l’écoute et l’attention sont toujours au rendez-vous, avec un souci réel d’apporter une solution efficace.
Je n’en dirais pas autant de KLM, dont le niveau de prestation n’a cessé de se dégrader depuis plusieurs années (avec notamment de nombreux incidents de bagages très mal gérés et beaucoup de mauvaise foi dilatoire dans la gestion des remboursements).
P2 a commenté :
16 mars 2023 - 13 h 54 min
Tout à fait d’accord avec vous !
C’est dommage que le service client de KLM ne soit pas aussi « custom oriented » .
Degand Christophe a commenté :
15 mars 2023 - 21 h 21 min
Gros probleme avec Flying blue….
Tutu a commenté :
16 mars 2023 - 9 h 36 min
Air France certainement… Mais pas sa filiale Transavia qui annule les vols et qui est commercialement mauvaise.