Lufthansa lance le 6 mai un nouveau concept de service long-courrier, « FOX – Future Onboard Experience », déployé dans les quatre classes et présenté comme l’un des plus gros investissements « services à bord » de son histoire, à l’occasion de son centenaire en 2026. Ce dispositif, déjà inauguré en Première le 29 mars, doit renforcer les ambitions de la compagnie allemande sur le segment haut de gamme européen, avec un accent assumé sur la personnalisation, le confort et des « Signature Moments » estampillés Lufthansa.
Sous l’acronyme FOX, pour « Future Onboard Experience », Lufthansa déploie à partir du 6 mai un nouveau concept de service sur l’ensemble de ses vols long-courriers, dans les quatre classes – Première, Business, Premium Economy et Economy – et ce quelle que soit la configuration cabine, y compris sur les appareils non encore équipés d’Allegris. La Première a servi de laboratoire, le nouveau service y ayant été lancé dès le 29 mars, avant une généralisation en Business, Premium Economy et Economy au printemps. L’initiative accompagne les célébrations du centenaire de la première Lufthansa, fondée en 1926, et s’inscrit dans la volonté du groupe de « redéfinir » l’expérience à bord sur long-courrier pour conforter son positionnement premium. Selon la compagnie, FOX a été développé sur deux ans, testé sur plus de 110 vols, en intégrant plus de 9 000 retours clients et quelque 500 retours d’équipages, afin de revoir « tous les éléments et processus de service » à bord.
Un investissement massif pour la montée en gamme
Lufthansa présente FOX comme l’un des plus importants investissements de son histoire récente dans l’expérience client à bord, avec plus de 70 millions d’euros consacrés au seul service long-courrier sur douze mois. « Lufthansa célèbre son 100e anniversaire. Pour marquer cette occasion particulière, nous redéfinissons le service à bord de nos vols long-courriers. Notre objectif est clair : nous voulons être la compagnie aérienne premium numéro un en Europe », déclare Jens Ritter, CEO de Lufthansa Airlines.
Le dirigeant souligne que ces dépenses interviennent dans un environnement toujours volatil pour le transport aérien : « Ces investissements considérables en période difficile montrent à quel point nous renouvelons et transformons Lufthansa de manière durable et résolue », ajoute-t-il, en remerciant les équipes pour « leurs efforts considérables au cours des deux dernières années ». L’enjeu est à la fois commercial – fidéliser la clientèle affaires et haut de gamme – et stratégique, face à la concurrence européenne et aux grandes compagnies du Golfe sur le long-courrier.
Trois axes : personnalisation, confort, “Signature Moments”
Au cœur du projet FOX, Lufthansa met en avant trois piliers : personnalisation, confort et « Signature Moments ». Dans toutes les classes, la compagnie promet davantage de choix et de flexibilité dans le déroulé du service, avec des menus élargis, une offre de boissons enrichie et la possibilité, en particulier à l’avant de l’appareil, d’ajuster le moment des repas.
Le confort est renforcé par de nombreux détails, depuis les kits de confort en Economy jusqu’aux éléments de literie et aux attentions supplémentaires dans les classes supérieures. Les « Signature Moments » doivent créer des temps forts propres à Lufthansa, comme un service de gâteau et café en Business, destinés à différencier le produit au-delà d’une simple montée en gamme des prestations classiques.
Classe Affaires : la gastronomie au cœur de l’expérience
En Business, Lufthansa fait de l’offre culinaire l’axe principal de la nouvelle expérience premium, en s’appuyant sur le chef Johann Lafer, déjà associé à la compagnie pour certaines offres de courte et moyenne distance. De nouveaux menus signés par le chef sont introduits sur les long-courriers, avec des associations présentées comme plus créatives et une montée en gamme de la qualité des ingrédients, dans un partenariat encadré dans le cadre de FOX.
Le petit-déjeuner devient entièrement personnalisable : les passagers peuvent pré-sélectionner dès la veille au soir ce qu’ils souhaitent consommer le lendemain matin, d’un smoothie à un French toast ou un omelette, via une carte plus variée. Un nouveau concept de deuxième service, « Sky Selection », permet par ailleurs de commander à la demande une sélection de plats et collations – des bols type tapas à la « currywurst », en passant par les macarons – quand le client le souhaite sur les vols long-courriers.
« Signature Moments » et vaisselle entièrement renouvelée
FOX introduit en Business un service café-gâteau présenté comme un « Lufthansa Signature Moment », avec un rituel de « Kaffee und Kuchen » à bord, dans la tradition allemande. L’ensemble de la vaisselle, des plateaux et des couverts est renouvelé, avec un design harmonisé sur toutes les classes, pour un total de 187 millions de pièces à déployer sur le réseau long-courrier de Lufthansa.
Selon la compagnie, environ 300 000 assiettes de plats principaux Business ont été commandées pour le seul lancement de FOX ; empilées, elles atteindraient 2 400 mètres de haut, soit plus de six fois la hauteur de la tour Eiffel. Ces nouveaux équipements ont été acheminés ces dernières semaines vers l’ensemble des aéroports de départ long-courrier de Lufthansa, afin d’être disponibles pour les vols retour vers l’Allemagne dès l’entrée en service du nouveau concept.
Premium Economie : plus de confort et un service rehaussé
En Premium Economy, l’accent est mis sur un premier service significativement revu à la hausse, avec une entrée de niveau Business, le choix entre trois plats chauds, du pain frais servi chaud et une pâtisserie ou part de gâteau lors du second service. L’offre de boissons est enrichie avec davantage de variétés, des passages plus fréquents en cabine et l’introduction d’un service digestif.
Pour renforcer la dimension confort, les passagers Premium Economy se voient désormais remettre des chaussons, venant compléter les prestations déjà existantes sur cette cabine intermédiaire positionnée entre l’Economy et la Business. Ces évolutions s’inscrivent dans la tendance du marché où les produits Premium Economy sont devenus un levier clé de revenus sur long-courrier pour les grandes compagnies européennes.
Classe Eco : un produit plus personnalisable
La classe Economie n’est pas oubliée par FOX : pour la première fois, les passagers de base long-courrier bénéficient d’un kit de confort comprenant masque de nuit et bouchons d’oreille, destiné à améliorer le repos sur les vols de nuit. La vaisselle et les plateaux sont également modernisés, avec de nouveaux designs communs à toutes les classes, ainsi qu’un menu imprimé, longtemps réservé aux classes avant.
Sur les vols de plus de dix heures, les clients Economy auront désormais le choix entre trois plats chauds pour le repas principal, contre deux auparavant, ce qui rapproche l’offre du standard proposé par plusieurs compagnies concurrentes sur le segment long-courrier. La sélection de boissons est « significativement élargie », selon Lufthansa, avec davantage de références et des services boissons plus fréquents, toujours dans l’optique d’augmenter la liberté de choix et la personnalisation, y compris dans la cabine la plus économique.
Un déploiement industriel sur l’ensemble du réseau long-courrier
Au-delà des aspects marketing, le lancement de FOX représente une opération logistique de grande ampleur pour Lufthansa et ses partenaires de catering, dont gategroup qui accompagne la refonte de la restauration sur toutes les classes. La compagnie évoque plus de 110 vols d’essai pour tester le nouveau service et son déroulement en conditions réelles, en associant équipages et passagers
©Lufthansa
Aucun commentaire !