Qantas a accepté de verser 105 millions de dollars australiens (environ 64 millions d’euros) pour clore un recours collectif portant sur des vols annulés mais toujours mis en vente. Ce règlement amiable, sans reconnaissance de responsabilité, met un terme à plusieurs années de polémique autour des « vols fantômes » et des remboursements refusés.
En 2023, la compagnie aérienne australienne a été accusée d’avoir continué à commercialiser des dizaines de milliers de billets sur des vols déjà annulés dans son système interne, notamment entre 2020 et 2022. L’objectif était de renflouer sa trésorerie dans la période post-Covid. Ces « vols fantômes » – des rotations supprimées mais toujours affichées comme disponibles – ont trompé des centaines de milliers de passagers qui ont découvert trop tard l’annulation.
Dans un premier temps, la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) avait poursuivi Qantas. Cette dernière avait alors accepté, en mai 2024, de payer 120 millions de dollars australiens (100 millions de pénalité + 20 millions de compensation directe aux clients concernés).
Un deuxième recours collectif sur les crédits de voyage
Parallèlement, un cabinet d’avocats australien, Echo Law, avait lancé en août 2023 un recours collectif distinct au nom des passagers qui avaient reçu des « crédits de voyage » au lieu de remboursements en espèces. Ces vouchers (ou avoirs), souvent assortis d’une date d’expiration courte, avaient laissé de nombreux clients sans solution pendant des années.
Le litige portait sur les « vols fantômes » annulés entre janvier 2020 et novembre 2022. Qantas est accusée alors d’avoir enfreint ses obligations contractuelles en refusant les remboursements auxquels les passagers avaient droit.
Qantas accepte de payer sans admettre sa faute
Vendredi 13 mars 2026, Qantas a annoncé un accord à l’amiable de 105 millions de dollars australiens. Cette somme sera versée à un administrateur judiciaire chargé de distribuer les indemnités aux passagers éligibles, probablement au premier semestre 2027. L’accord doit encore recevoir l’approbation du Federal Court of Australia.
La compagnie aérienne australienne a précisé clairement : « Sous les termes de l’accord de règlement, Qantas a accepté de verser 105 millions de dollars australiens, sans reconnaissance de responsabilité. »
Un chapitre qui se referme pour Qantas
La PDG Vanessa Hudson a exprimé des regrets : « Nous savons que beaucoup de nos clients ont été affectés par notre incapacité à fournir des notifications d’annulation en temps voulu et nous en sommes sincèrement désolés. » Elle a reconnu que sa compagnie « avait laissé tomber les clients et n’avait pas respecté ses propres règles ».
Ce règlement intervient alors que Qantas tente de tourner la page de l’ère de l’ex-PDG Alan Joyce, marquée par plusieurs scandales (licenciements illégaux, « vols fantômes », etc.). Le montant, supérieur aux provisions initiales de la compagnie aérienne (55 millions de dollars), montre l’ampleur des réparations attendues.
Les passagers concernés pourront bientôt déposer leurs demandes de remboursement via le site qui sera mis en place par le tribunal. Pour Qantas, ce paiement marque la fin d’un long cauchemar judiciaire et médiatique. Elle espère désormais reconquérir la confiance des voyageurs australiens.
©Qantas
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