Singapore Airlines a désormais déployé plus de 160 applications d’intelligence artificielle dans ses activités. De la relation client à la planification des équipages, la compagnie de Singapour entend faire de l’IA un levier industriel à part entière, et non un simple outil de communication. Son bilan 2025-2026 fait état de plus de 550 cas d’usage d’IA générative recensés, dont plus de 140 déjà mis en œuvre.
Singapore Airlines industrialise l’IA
L’intelligence artificielle s’installe durablement chez Singapore Airlines (SIA). La compagnie a franchi le seuil des 160 applications d’IA utilisées dans ses opérations, selon le quotidien économique The Business Times. Cette stratégie s’inscrit dans un programme de transformation numérique lancé dès 2018, lorsque le directeur général Goh Choon Phong avait fait de l’IA une priorité stratégique.
Le groupe ne limite pas cette démarche aux outils visibles par le passager. L’IA intervient dans la relation client, le pilotage commercial, la productivité des équipes au sol et certaines tâches opérationnelles, notamment la programmation des équipages. L’objectif affiché est de devenir une compagnie aérienne de référence sur le terrain numérique, dans un secteur où la qualité de service reste étroitement liée à la régularité des opérations et à la rapidité de traitement des aléas.
Plus de 550 usages identifiés
Dans son rapport annuel pour l’exercice clos le 31 mars 2026, le groupe Singapore Airlines – qui comprend aussi la filiale à bas coûts Scoot – indique avoir identifié plus de 550 cas d’usage pour l’intelligence artificielle générative. Plus de 140 avaient été concrètement déployés à la fin de l’exercice.
Cette nuance est importante : les « plus de 160 applications d’IA » couvrent un ensemble large de solutions, incluant les outils d’analyse et d’automatisation classiques, tandis que les 550 projets recensés concernent spécifiquement le potentiel de l’IA générative. La compagnie semble donc être entrée dans une phase d’industrialisation, avec une sélection des projets selon leur utilité opérationnelle, commerciale ou sociale.
Kris, le chatbot devenu vitrine
La manifestation la plus visible de cette stratégie est Kris, l’assistant conversationnel destiné aux clients. Relancé en juillet 2025 après l’intégration d’un grand modèle de langage, il assure une assistance en libre-service, 24 heures sur 24, pour les demandes courantes et certaines transactions simples. George Wang, vice-président senior chargé des technologies de l’information chez SIA, affirme que son score de satisfaction client a « presque doublé » depuis cette relance.
Autre outil mis en avant : le Flight Recommender, capable de proposer des itinéraires à partir d’une requête formulée en langage naturel. Selon Singapore Airlines, il simplifie aussi bien la recherche de billets payants que celle de récompenses KrisFlyer, et traite désormais près de 10 000 requêtes quotidiennes.
Pour un passager, l’intérêt est de réduire la complexité de la recherche : plutôt que de comparer manuellement plusieurs dates, escales et tarifs, il peut par exemple demander un vol pour Tokyo avec une préférence pour une escale courte ou un billet prime. Mais l’outil demeure une aide à la décision : disponibilité réelle, règles tarifaires et conditions de voyage doivent toujours être vérifiées avant l’émission du billet.
Partenariats avec OpenAI et Salesforce
SIA a consolidé cette offensive avec deux alliances technologiques annoncées en 2025. En mars, la compagnie a conclu un partenariat avec Salesforce pour intégrer notamment Agentforce, Einstein et Data Cloud dans son système de gestion des dossiers clients. L’ambition est d’aider les conseillers à accéder plus rapidement à l’historique des interactions et à personnaliser les réponses.
Un mois plus tard, Singapore Airlines et OpenAI ont annoncé vouloir développer des solutions capables d’interpréter du texte, de l’audio, des schémas et des vidéos. La compagnie précise que ces outils doivent à la fois améliorer son assistant virtuel et fluidifier des processus internes, au service de l’efficacité opérationnelle et des salariés.
@Singapore Airlines
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