Une fillette a été oubliée par la compagnie aérienne United Airlines pendant une correspondance à Chicago, alors qu’elle voyageait seule vers un camp de vacances. Les parents de Phoebe Klebahn, 10 ans, l’avaient confiée à la compagnie américaine à l’aéroport de San Francisco le 30 juin 2012, pour un vol via Chicago à destination de Traverse City dans le Michigan. L’escale devait durer 1h15, un service d’accompagnement prenant l’enfant en charge. Mais les responsables du camp de vacances ont appelé les parents à l’heure prévue de son atterrissage, pour leur dire que la fillette manquait à l’appel. Elle est finalement arrivée à bon port quatre heures plus tard, sur un autre vol. Dans une lettre envoyée à United Airlines le 13 juillet, les parents de Phoebe ont décrit l’incident par le détail : suite à l’appel « frénétique » des responsables du camp, ils ont été mis en attente 20 minutes avant de pouvoir parler à un responsable de la compagnie à Chicago. Un interlocuteur (du centre d’appel situé en Inde) a finalement décroché pour leur dire qu’ils s’étaient trompés, puis reconnaître l’existence d’un problème dix minutes plus tard et enfin les connecter à un superviseur (30 minutes d’attente supplémentaire), qui a identifié le problème: l’employé du service d’accompagnement, une société privée sous contrat avec United Airlines, avait oublié de se rendre à l’arrivée du vol de San Francisco. Se retrouvant seule à la sortie de l’avion, Phoebe a alors demandé trois fois à des employés de la compagnie d’appeler ses parents, mais s’est entendue dire qu’elle devait attendre – et a raté sa correspondance. Le vol vers Traverse City s’étant envolé, la fillette a demandé à ce que le camp soit contacté, encore une fois sans effet. « Elle était seule, avait peur et personne ne l’aidait », ajoutent les parents qui, après lui avoir parlé plus d’une heure après son arrivée, ont réussi à convaincre une employée (elle-même mère de famille) de la mettre sur un vol suivant. Phoebe a finalement atterri à Traverse City avec plus de quatre heures de retard, mais sans ses bagages qui ont mis deux jours de plus à refaire surface. La compagnie de Star Alliance a immédiatement présenté ses excuses à la famille pour un service « pas à la hauteur de ce que nous essayons de fournir à nos clients ». Les miles dépensés pour acheter le billet ont été re-crédités, et United Airlines a bien sûr remboursé les 99 dollars payés pour un service d’accompagnement inexistant. La presse américaine semble en revanche n’avoir eu aucune réponse sur les éventuelles conséquences pour le service en question.