La compagnie aérienne low cost easyJet a annoncé qu’elle testait depuis trois mois un programme de fidélisation auprès de 15 000 passagers, soulignant lors de la présentation de résultats financiers enviables « un taux record de fidélité » de la part de ses clients. Affichant le 18 novembre 2014 une progression de son chiffre d’affaires annuel de +6,2% et de ses bénéfices avant taxe de +21,5%, la spécialiste britannique du vol pas cher a publié un communiqué séparé soulignant que 57% des réservations ont été faites par la clientèle existante, contre 50% en 2010. En d’autres termes, 37 millions de passagers easyJet renouvellent chaque année leurs réservations auprès de la compagnie, contre 25 millions il y a quatre ans, soit une croissance de 50 %. Ce chiffre atteint 62% concernant les voyageurs d’affaires, précise la low cost. Cette fidélisation a « un impact positif sur la croissance du chiffre d’affaires comme sur la maîtrise des coûts », car il est « en effet moins couteux de conserver les passagers existants que d’en recruter de nouveaux ». Pour soutenir cette tendance, easyJet a lancé « à titre de test » il y a trois mois un programme de fidélité destiné à récompenser les passagers les plus réguliers. Cette expérience qui porte sur 15 000 passagers au Royaume-Uni, en France et en Suisse, a reçu un accueil favorable : 91 % des personnes ayant participé au test ont déclaré apprécier une telle initiative. Ils bénéficient par exemple d’une plus grande souplesse de réservation, d’une garantie des tarifs et d’un numéro de téléphone dédié. Selon Carolyn McCall, directrice générale d’easyJet, « les clients sont de plus en plus nombreux à tenter un premier voyage sur easyJet, à se laisser séduire et à revenir. C’est la preuve d’une formule gagnante conjuguant prix attractifs, qualité du service et de l’accueil ainsi qu’un réseau inégalé. De nouveaux clients se sont laissé séduire par les nouvelles initiatives mises en place comme l’attribution de sièges et nous mettons tout en œuvre pour les fidéliser vol après vol ». La dirigeante explique qu’avant de lancer cette expérience, easyJet a « tenu compte des commentaires de nos passagers afin de comprendre ce qu’ils apprécient le plus et d’ajuster notre programme. Contrairement au système de miles des compagnies traditionnelles, difficile à utiliser, notre programme de fidélité offre aux voyageurs des avantages qu’ils apprécient réellement et qui sont plus simples à mettre en œuvre ». L’accroissement du taux de fidélité au cours des dernières années tient à un certain nombre d’initiatives mises en place par easyJet : easyJet Plus, un abonnement « plébiscité » à 180 euros par an qui offre aux clients un choix illimité de sièges attribués, un dépose-bagages dédié et un embarquement prioritaire, et d’autres améliorations à venir telles que l’augmentation du nombre d’aéroports principaux permettant des contrôles de sécurité accélérés début 2015. Autant d’avantages qui « permettent à nos clients de voyager en toute quiétude, que ce soit dans l’enceinte de l’aéroport ou une fois à bord ». En Europe, les adhésions au programme easyJet Plus ont augmenté de 14 % au cours des douze derniers mois pour atteindre un niveau record, avec une hausse du taux de fidélisation de plus de 30% sur la même période. Le nombre de clients qui sont de plus en plus nombreux à reconnaître la valeur de l’adhésion à un tel programme a connu une forte progression en particulier en Espagne et au Portugal. EasyJet rappelle qu’elle participe également à trois programmes de fidélisation (Nectar, RBS Your Points et Emirates Skywards), qui permettent aux adhérents d’acheter un billet easyJet en échangeant des points de fidélité.