La compagnie aérienne low cost Vueling a présenté NEXT, sa nouvelle stratégie de développement basée sur une restructuration interne, et qui repose sur deux piliers : l’expérience client et l’excellence opérationnelle. La spécialiste espagnole du vol pas cher, filiale du groupe IAG formé par British Airways, Iberia et Aer Lingus, a présenté le 13 octobre 2016 un nouveau plan de développement ayant pour objectif de devenir « la compagnie low-cost de référence en Europe », en renforçant sa position à l’aéroport de Barcelone El-Prat et en sécurisant sa croissance en Europe dans les années proches. Vueling précise dans un communiqué que pour mettre en place NEXT, plusieurs changements internes indispensables sont actuellement en cours au niveau de l’organisation managériale. Ainsi, Javier Sanchez-Prieto, PDG de la compagnie, dirigera désormais le Comité de Gestion élargi à sept membres, soit trois de plus qu’auparavant (dont les départements des Ressources Humaines et de la Communication Corporate qui y seront désormais représentés). Sous sa supervision, Mike Delehant dirigera le Département Stratégie et sera responsable de la gestion et de l’exécution du projet de développement Vueling NEXT, un rôle majeur dans la restructuration de la compagnie. Premier axe de cette restructuration selon Vueling : un département indépendant Expérience Client sera créé, et sera d’ailleurs représenté au Comité de Gestion « afin de s’assurer de l’excellence du niveau de service client ». Ce service représentera « le pilier central de la stratégie consommateur » de la low cost, avec à sa tête Calum Laming, précédemment vice-président Expérience Client chez Etihad Airways, qui sera responsable de la totalité du parcours client, depuis l’achat du billet jusqu’à la destination finale. Rodolfo Oliveira (anciennement chez Azul au Brésil) travaillera avec Calum Laming au Département Expérience Client, aux côtés de Patricia González (anciennement chez Canal+), nouvelle Directrice du Service Client Vueling. Le second pilier du plan Vueling NEXT est l’Excellence Opérationnelle, visant à améliorer toutes les procédures opérationnelles afin de pouvoir proposer aux passagers « une expérience unique et une excellence de service à prix très compétitifs ». Ce domaine continuera d’être dirigé par le COO Valentin Lago, qui sera rejoint par plusieurs nouveaux collaborateurs comme Warren Gravell, Head of Operations Control Centre, de Rubén Camberos, en charge du Crew Planning et de Carlos Montesinos, Head of Cabin Services. D’autre part, Luis Galí rejoint lui aussi la compagnie en tant que Head of Marketing and Commercial Strategy, tandis que Iliana Cruz sera Head of Revenue Management and Pricing. air-journal_vuelingCes nouvelles nominations « sont fondamentales pour Vueling qui aborde aujourd’hui un tournant décisif afin d’être en mesure de relever de nouveaux défis », déclare la low cost. En affichant « une nouvelle base solide » et en mettant tout en œuvre pour fournir la meilleure expérience client possible, la compagnie souhaite « retrouver la confiance de ses passagers et ainsi poursuivre sa croissance ». Avec ce nouveau plan de développement, la low cost affirme qu’elle « maintient le cap », soutenu par les résultats obtenus ces dernières années et particulièrement dans sa base à l’aéroport de Barcelone. En 2015, Vueling y a transporté plus de 14 millions de passagers, et y propose 160 destinations depuis le Terminal 1. En l’espace d’une dizaine d’années, elle a créé « de nombreux emplois » et compte aujourd’hui 4000 professionnels, « déployés chaque jour dans ses bureaux de Barcelone ou à bord des quelques 100 avions de la compagnie ». De quoi jouer selon elle « un rôle non négligeable dans le développement économique, tant au sein de l’industrie touristique que celle de l’aviation ». Vueling est née en juillet 2004, avec une flotte de quatre Airbus A320, quatre routes et l'objectif d'offrir au client un excellent service à des prix très compétitifs. Onze ans plus tard, Vueling propose en France 57 routes à partir de 12 aéroports, et est devenue la première compagnie aérienne en termes de passagers transportés entre la France et l’Espagne. Au total, son réseau comporte plus de 410 liaisons dans 162 villes d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique. Depuis ses 23 bases opérationnelles et ses deux hubs – Barcelone El-Prat et Rome Fiumicino – elle a transporté plus de 95 millions de passagers. 37% des clients Vueling sont aujourd´hui des voyageurs d’affaires ; outre l’espace supplémentaire offert traditionnellement sur le premier rang de l´appareil, les passagers Excellence ont accès aux salons VIP, à des comptoirs d’enregistrement exclusifs, à une file rapide au contrôle de sécurité ou encore à l’embarquement prioritaire. Vueling est également aujourd´hui la première compagnie low cost européenne à proposer des vols d´autres compagnies directement à travers ses canaux de ventes, afin d´offrir à ses passagers une plus grande offre de vols vers les principales villes d´Europe et un service complet. Vueling a ainsi passé des accords de partage de codes avec nombreuses compagnies traditionnelles comme American Airlines, Qatar Airlines, British Airways et Iberia.