Les annulations de vols à la dernière minute et les changements d’horaires sont le cauchemar des voyagistes et tour-opérateurs qui doivent trouver dans l’urgence et à grands frais une solution alternative pour leurs clients. Une situation kafkaïenne lorsqu’il s’agit de gérer un groupe de plusieurs dizaines de voyageurs.

L’agence en ligne Monde-du-voyage.com en a fait récemment l’amère expérience avec Ryanair et nous relate les détails de cette mésaventure. Elle a été mandatée fin octobre 2022 pour réserver un groupe d’une cinquantaine de personnes entre Paris et Thessalonique pour un évènement festif avec un déjeuner de clôture le dimanche 21 mai 2023.

-Transavia et Ryanair, toutes deux des compagnies à bas prix, offrent deux possibilités techniques avec un vol retour en fin de journée le 21 mai 2023. Une première cotation est demandée pour 45 personnes le 19 octobre 2022 2022. Transavia propose un tarif aller-retour à 405€ par passager au départ de Paris-Orly alors que Ryanair offre quant à elle un prix de 198€ par personne au départ de Paris-Beauvais. De prime, Ryanair est imbattable !

-Le 25 octobre 2022, Monde-du-voyage.com demande un réajustement du nombre de passagers du groupe, pasant de 45 à 50 personnes. Ryanair exige au voyagiste une nouvelle demande qui est confirmée sous 48 heures mais avec une hausse de prix de 18€ par personne, soit une augmentation près de 10 %.

-Les conditions de Ryanair sont des plus strictes : le paiement doit être fait de suite et intégralement ; la moitié des noms doit être communiquée immédiatement ; et le reste à un mois du départ sans possibilité de modification ou remboursement. A contrario, les conditions de Transavia sont plus souples : un acompte de 20% uniquement est exigé lors de la réservation et le solde à régler 40 jours avant le départ. Les noms des passagers peuvent être communiqués au plus tard cinq jours avant le départ, avec une certaine flexibilité pour des annulations à la dernière minute.

-Le 10 mars 2023 -et c’est là que la situation devient inextricable pour le voyagiste-, Ryanair décide de modifier l’horaire du vol retour Thessalonique-Beauvais qui est avancé le 21 mai à 10 heures le matin: un départ matinal qui n’est pas compatible avec l’organisation de l’événement du groupe qui a programmé un déjeuner de clôture sur place. Dos au mur, Monde-du-voyage.com est contrainte d’annuler le vol retour sur Ryanair et de prendre 50 places sur un vol en soirée sur Transavia, à 249 euros le billet. Le coût global explose, mais la faute revient à Ryanair qui a modifié son horaire ! En outre, l’aller étant prévu à Beauvais et le retour vers Paris-Orly, cela a contraint le voyagiste à prendre à sa charge l’organisation des transferts pour tout le groupe (certains habitant aux six coins de l’hexagone).

« La rigidité et le manque de sens commercial de Ryanair -qui oblige de surcroît les passagers à émettre eux même leur carte d’embarquement sous peine d’une surfacturation à l’aéroport- ne nous incite guère à en faire la promotion pour nos prochaines demandes au contraire de la compagnie Transavia qui a été parfaite en tout. In fine qui offre le meilleur rapport qualité prix, surtout que Ryanair au contraire de Transavia, refuse de rembourser les taxes d’aéroport sur les no show? », résume le voyagiste.

« Vous vous trouvez donc entre le marteau et l’enclume », explique maître Yves Removille, avocat spécialisé en droit du tourisme et de l’aérien, en parlant du difficile travail des voyagistes et tour-opérateurs face aux annulations de vols, cité par Tourmag lors d’un récent forum du SETO (Syndicat des Entreprises du Tour Operating). « D’un côté les compagnies aériennes vous imposent un certain nombre de choses et de l’autre, le Code du tourisme vous impose également un certain nombre d’obligations à l’égard de vos clients ».

« Le Règlement européen 261/2004 exonère les compagnies aériennes de responsabilité parce qu’elles ont annulé le vol à plus de 15 jours du départ et ne doivent pas verser d’indemnité forfaitaire automatique. Elles se contentent de rembourser l’agence ou le voyagiste et les laisse se débrouiller seuls avec leurs passagers laissés sur le tarmac », conclut l’avocat.

Ryanair vs Transavia : les turpitudes de la réservation d'un groupe 1 Air Journal

@AJ