Nombre de voyageurs français ont été coincés ces deux dernières semaines en Asie après l’annulation de leurs escales au Moyen-Orient, suite au déclenchement du conflit qui bouleverse actuellement la région. Et s’ils sont de plus en plus nombreux à pouvoir désormais retrouver la France, les conditions du retour ont été inégales selon les compagnies sollicitées et les pays de transit concernés.

Alors que les compagnies aériennes basées aux Émirats arabes unis telles qu’Emirates et Etihad ont fait preuve d’une relative transparence – tout en assurant une continuité des vols vers l’Asie et l’Europe –, ce ne fut pas le cas pour tous les transporteurs de la région. La désorganisation a été particulièrement grave chez Kuwait Airways, mais également chez d’autres compagnies du Golfe comme Gulf Air (Bahreïn) et Qatar Airways, qui ont elles aussi abandonné leurs passagers bloqués, en majorité des touristes en vacances en Asie, sans aucune proposition de réacheminement ni communication proactive.

Dès le premier jour de la guerre déclenchée par l’alliance israélo-américaine contre l’Iran, le terminal 1 de l’aéroport international de Koweït City a été touché par un drone iranien, immobilisant totalement l’espace aérien du pays et paralysant son principal transporteur, la compagnie nationale Kuwait Airways. L’aéroport koweïtien, hub régional secondaire mais prisé pour ses tarifs attractifs vers Paris, Londres, Amsterdam, la Thaïlande, les Philippines ou les Maldives, a ensuite subi une seconde attaque sur ses réserves de carburant. Résultat : Kuwait Airways a été complètement asphyxiée.

Silence total : Kuwait Airways devient un « fantôme »

Pire encore : l’absence totale de communication de la part de Kuwait Airways. Aucun mail d’annulation, aucune instruction du service clientèle, aucune proposition de réacheminement ou de remboursement n’a été envoyée aux passagers. Le site internet et le canal WhatsApp officiel de la compagnie koweïtienne se contentent d’annoncer la « suspension stricte de l’espace aérien jusqu’à nouvel ordre ». Le centre d’appels reste muet. Des voyageurs parlent d’une compagnie devenue « fantôme ».

Témoignage : Julien, coincé à Katmandou sans nouvelle

Air Journal a recueilli le témoignage d’un lecteur, Julien, 28 ans, arrivé à Katmandou, au Népal, juste avant le déclenchement de la guerre après avoir fait escale à Kowaït City, avec une liaison au départ de Paris-CDG sur Koweït Airways. Il est resté deux semaines au Népal sans aucune nouvelle de son vol retour : « Quand j’ai su que l’aéroport de Koweït avait été attaqué, je me suis dit quel coup de bol… Mais ensuite, plus rien. Mes proches me demandaient comment j’allais rentrer. Je leur répondais qu’il fallait attendre que la compagnie me contacte. »

Préférant profiter de son trek dans l’Annapurna, il n’a reçu aucune consigne par mail, ni appel, ni SMS. Quelques jours avant la date prévue du retour, il tente de joindre la compagnie : « Personne ne décroche. Le WhatsApp ne donne que des suspensions de vols. Je réalise à ce moment-là qu’aucune solution ne me sera proposée. »

Contrairement à Emirates ou Etihad qui ont repris partiellement, respectivement jusqu’à 76% et 20% de leur programme de vols selon les données de Cirium, aucune information n’émane de Kuwait Airways. « La compagnie s’est évaporée », résume le jeune routard Julien. Sans annulation officielle, il craint même de ne pas être remboursé s’il ne se présente pas au comptoir à Katmandou. « J’étais dans le flou total. Je ne savais pas si je devais acheter un autre billet ou attendre une possible réouverture de l’espace aérien. Il a fallu attendre 24 heures avant le départ pour recevoir enfin une confirmation laconique que le vol était annulé… sans aucune alternative ni information sur les remboursements. »

Sa famille lui propose de cotiser pour un vol Air France depuis Bangkok à plusieurs milliers d’euros. Il refuse et organise lui-même son retour avec deux low cost, Air Arabia et Pegasus Airlines, pour 700 euros seulement. Un retour improvisé, coûteux en temps et efforts, avec deux correspondances : d’abord Katmandou – Charjah – Istanbul-Sabiha Gökçen avec Air Arabia ; après une nuit entière d’attente, Istanbul-Sabiha Gökçen – Paris avec Pegasus Airlines. « Un périple de 48 heures, mais je n’avais pas le choix. J’espère juste un remboursement un jour du billet… »

Une crise qui met à nu la réputation de certaines compagnies

Même scénario chez d’autres compagnies du Golfe : Gulf Air et Qatar Airways ont annulé des centaines de vols sans envoyer d’informations ni proposer de réacheminement systématique. Des passagers bloqués en Asie dénoncent le même silence radio : pas de mail, pas de hotline dédiée, pas d’alternative. Seule Emirates (et dans une moindre mesure Etihad) a communiqué et maintenu une partie des opérations.

Alors que le conflit se poursuit et que le secteur aérien mondial reste fortement perturbé, la capacité des compagnies aériennes à avertir, éclairer, orienter et protéger leurs clients sera décisive. À travers cette dimension, la réputation commerciale de Kuwait Airways, Gulf Air et Qatar Airways pourrait bien avoir subi un coup sévère, même une fois la situation rétablie.

Kuwait Airways abandonne ses passagers en Asie : silence radio total, zéro communication, zéro solution 1 Air Journal

Katmandou @AJ/DR