Emirates vient d’inaugurer à Dubaï un centre de formation inédit pour ses 25 000 hôtesses et stewards. Le Centre of Hospitality Excellence, pensé comme un véritable campus du luxe, entend hisser l’expertise hospitalière de la compagnie au niveau des standards Michelin. Au programme : gastronomie immersive, art du service, œnologie raffinée et technologies pédagogiques de pointe.

Le 6 octobre 2025, Emirates a ouvert à Dubaï un nouvel espace de formation haut de gamme, fruit d’un investissement de 8 millions de dollars. Le centre dispose d’un restaurant et d’un lounge capables d’accueillir 170 personnes, de cuisines de démonstration élégantes et de huit salles de cours interactives. Objectif : former plus de 10 000 membres d’équipage d’ici la fin de l’année, et proposer, à terme, à l’ensemble des 25 000 employés navigants une expérience pédagogique fondée sur l’excellence hospitalière. Pensé comme la vitrine d’une stratégie amorcée en 2020 avec l’École hôtelière de Lausanne, référence mondiale en management hôtelier, ce centre illustre les quatre piliers d’Emirates  :  l’excellence, l’attention, l’innovation et la passion.

Gastronomie immersive et art du service

Le Centre of Hospitality Excellence offre aux hôtesses et stewards la possibilité rare de se mettre, le temps d’un repas, dans la peau des clients premium. Servis par l’équipe formatrice élite d’Emirates, ils dégustent un menu gastronomique en quatre services, élaboré par les grands chefs de la compagnie à partir des plats signatures des classes Affaires et Première. Au-delà du goût et de la présentation, l’expérience vise à leur inculquer l’authenticité et la connexion humaine recherchées par Emirates, son « hospitalité sept étoiles ».

L’art du vin et du savoir-être

Les formations comprennent également l’initiative L’art du vin, lancée en 2024, qui décline trois niveaux – de l’initiation aux accords mets-vins pour la Première Classe. Les sessions se déroulent dans des espaces imitant les salons haut de gamme, avec dégustations des crus servis à bord. Le cours The Art of Service met l’accent sur la communication et l’intelligence émotionnelle – anticiper les besoins, décoder les signaux subtils, adapter le geste et la parole pour créer une expérience personnalisée. Inspiré par des recherches dans des restaurants étoilés du monde entier, ce programme vise le savoir-être autant que la technique.

Cet espace s’ajoute au Crew Zone, ouvert plus tôt cette année au siège du groupe, qui accueille les équipages 24 h/24 et offre bien-être, ateliers et zones technologiques. Recrutés dans plus de 140 pays et parlant 70 langues, les PNC (Personnel Navigant Commercial) suivent dès leur arrivée une formation initiale de huit semaines, incluant sécurité, gestion médicale, standards d’image et service. Des simulateurs grandeur nature recréent toutes les configurations des appareils Emirates – un apprentissage théorique et pratique qui se poursuit tout au long de la carrière. « Emirates continue à sublimer l’expérience fly better pour ses clients. Nous avons investi dans la formation la plus luxueuse possible pour nos équipages, afin qu’ils puissent établir un lien réel avec les passagers et créer des moments inoubliables », a déclaré Thomas Ney, vice‑président senior du service à bord.

Dans un marché aérien où l’expérience client premium est un gage de fidélisation, Emirates confirme sa stratégie : investir massivement dans le soft product – service et hospitalité – pour se distinguer face aux concurrents du Golfe et aux majors asiatiques. Cette approche suit l’évolution des attentes des passagers, de plus en plus sensibles à la personnalisation et à la convivialité, surtout sur long-courrier.