Maroc : les équipes d’accueil aux couleurs d’« Airports of Morocco », symbole de la modernisation aéroportuaire

L’Office national des aéroports marocain (ONDA) dote ses agents d’accueil et d’accompagnement d’une nouvelle tenue aux couleurs de sa nouvelle marque « Airports of Morocco ». Cette évolution accompagne la stratégie « Aéroports 2030 », qui vise à renforcer l’accueil, fluidifier le parcours passager et moderniser les infrastructures aéroportuaires du Royaume.

La nouvelle tenue doit rendre les personnels concernés plus facilement identifiables dans les terminaux. Elle complète une refonte plus large du dispositif d’accueil, portant sur les effectifs, la supervision, les procédures et la présence sur le terrain lors des périodes de forte affluence.

Des équipes plus nombreuses
L’ONDA indique avoir doublé, en un an, les effectifs dédiés à l’information, à l’orientation et à la gestion des flux. Leur nombre est passé de 344 agents en 2025 à 670 aujourd’hui, répartis dans les aéroports marocains. L’effort est particulièrement visible à Casablanca-Mohammed V, principale plate-forme du pays. Les équipes d’accueil y sont passées de 161 à 224 agents. À Marrakech-Ménara, elles ont été portées de 68 à 255 agents, selon l’ONDA.

« L’objectif [est] d’assurer au mieux le parcours des passagers, dès leur arrivée sur le parvis et jusqu’à l’embarquement », explique l’Office. Les agents ont reçu des formations consacrées à l’attention client et aux nouveaux usages numériques. Leur présence doit aussi être accrue aux heures de pointe. Le nouveau dispositif a été mis à l’épreuve pendant l’opération Marhaba 2026. Pilotée par la Fondation Mohammed V pour la Solidarité, cette campagne estivale organise l’accueil et l’accompagnement des Marocains résidant à l’étranger (MRE) lors de leur retour au pays pendant leurs vacances.

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Une expérience passager repensée
La nouvelle organisation s’accompagne du déploiement de plusieurs outils numériques et automatisés. L’ONDA cite notamment la carte d’embarquement mobile Pax Check, qui permet d’utiliser un QR code sécurisé aux contrôles et aux sas automatisés, sans présenter de document papier. L’Office mentionne aussi les bornes d’enregistrement en libre-service, les équipements automatisés de dépôt des bagages — ou Self Bag Drop — ainsi que les portillons automatiques. La suppression du double contrôle sur certains parcours fait également partie des évolutions annoncées.

Ces mesures visent à réduire les points de friction et les files d’attente. Elles doivent aussi permettre aux agents de se concentrer davantage sur les passagers ayant besoin d’un accompagnement personnalisé. « L’expérience passager est un élément central de [notre] mission », souligne l’ONDA, qui place « l’élément humain » au cœur de sa transformation. L’Office insiste sur le rôle de ses équipes, estimant que « les femmes et les hommes qui font vivre les aéroports au quotidien » sont déterminants pour réussir les projets engagés à l’horizon 2030.

Les objectifs d’« Aéroports 2030 »
La stratégie « Aéroports 2030 » repose sur trois axes : le développement des infrastructures, une expérience client réinventée et une transformation interne de l’ONDA.

L’ONDA prévoit notamment d’augmenter la capacité de Casablanca Mohammed V de 14 à 35 millions de passagers d’ici 2029. Des projets d’extension ou de modernisation sont également annoncés à Marrakech, Agadir, Tanger et Fès. « Aéroports 2030 » doit répondre à la hausse du trafic aérien marocain, soutenir les ambitions de développement touristique du pays et préparer les grands rendez-vous internationaux, dont la Coupe du monde de football de 2030.

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