La compagnie aérienne Cathay Pacific a détaillé sa nouvelle orientation stratégique « axée sur sa promesse Life Well Travelled », mettant le client au cœur des préoccupations afin de mieux faire face à une concurrence toujours plus rude. Des licenciements semblent inévitables. La compagnie basée à l’aéroport de Hong Kong-Chek Lap Kok a présenté le 18 janvier 2017 cette nouvelle direction stratégique, qui passera par une réorganisation interne d’une ampleur pas vue depuis 20 ans, mais aussi le fait que des emplois ne seront « plus nécessaires ». Lors de sa conférence de leadership, Cathay Pacific a fait un point sur son contexte commercial, les défis et les possibilités, et s’est ensuite axée sur ses plans pour l'avenir. « L'évolution et l'augmentation des attentes des clients, la croissance spectaculaire de la concurrence, la nature imprévisible de l'économie mondiale et une foule d'autres facteurs se sont conjugués pour exercer une pression énorme sur nos activités », écrit-elle dans son compte-rendu, la concurrence « est là pour rester et l'incertitude est la nouvelle norme – nous devons simplement répondre ». Cathay Pacific rappelle qu’elle a déjà mis en place un réseau « bien articulé » et une stratégie de développement du hub, sans oublier un plan commercial « bien développé » pour s'assurer que la tarification et la distribution de ses produits répondent aux besoins changeants du marché et aux attentes de ses clients. De plus, sa stratégie de fret, « établie et fructueuse » restera une partie importante de son activité. La nouvelle stratégie de la compagnie de l’alliance Oneworld complètera les plans de développement existants. Elle est axée sur sa promesse Life Well Travelled, soit devenir « une organisation véritablement tournée vers ses clients ». L'analyse des données et les capacités numériques donnent l'occasion de mieux comprendre les clients et de supprimer les inefficacités et les gaspillages des activités quotidiennes, selon Cathay Pacific dont l’approche « axée sur le numérique et les connaissances » influencera tout ce qu’elle fera, y compris chacun des quatre grands programmes de travail – « ses quatre piliers qui ancreront sa nouvelle stratégie de marque » : - L’expérience client : Offrir un service client d’exception à chaque étape du voyage pour fidéliser ses passagers. Le challenge de Cathay Pacific est double : comprendre les évolutions des besoins des voyageurs et utiliser les données collectées pour proposer une offre personnalisée et pertinente. - L’excellence opérationnelle : Assurer la sécurité des passagers et du personnel avant tout. L’objectif est d’effectuer toutes les opérations de manière efficace et cohérente en privilégiant le confort des clients tout en optimisant l’utilisation des appareils et autres ressources. - La productivité : Il s'agit d'améliorer la productivité, ce qui inclut des stratégies pour travailler plus intelligemment, rationaliser les processus, mettre en place une culture de l'amélioration permanente, et se concentrer sur les capacités génératrices de revenus, notamment en augmentant les sources de revenus auxiliaires. La compagnie poursuivra sa croissance en stabilisant ses coûts unitaires tout en développant la productivité. - La culture de la performance : créer une cohésion et une adhésion des employés à l’ADN de la compagnie : les informer, les inspirer, les engager, créer des opportunités de développement personnel et professionnel, reconnaître leur talents, etc. Afin de mettre en œuvre cette stratégie, il est nécessaire d'avoir une structure organisationnelle qui permette à Cathay Pacific de réussir ; les changements dans la façon dont l'entreprise est organisée commenceront au sommet. La réorganisation mettra l’accent sur sept domaines clés (client, opérations, commercial, ressources humaines, cargo, IT et finance) afin d'accélérer la prise de décision et de rendre Cathay Pacific plus sensible aux besoins de ses clients. De nouveaux portefeuilles seront établis avec des responsabilités redéfinies dans les domaines du client, des opérations, du commerce et des personnes. Chaque équipe travaillera sur les changements structurels pour améliorer l'efficacité dans leurs propres domaines de responsabilité au cours des mois à venir, avec un plan pour mettre en œuvre les principaux changements d'ici la mi-2017. Il y aura un deuxième changement organisationnel qui verra la création de services partagés au sein de l'entreprise. Cela permettra de consolider les activités de base à travers différentes fonctions et aidera Cathay Pacific à rationaliser et à standardiser les processus. Ce changement créera des opportunités, mais certains emplois ne seront plus nécessaires, ajoute la compagnie sans plus de détails : « certains nouveaux emplois seront créés et d'autres emplois pourront être redéfinis », et il y aura « plus de changements dans certains domaines que d'autres ». Et elle conclut : dans l'ensemble, le travail « comportera un examen holistique de la structure de l’entreprise – un changement à cette échelle ne s'est pas produit depuis plus de 20 ans ». 2017 va donc être une année de changement significatif pour Cathay Pacific, « et une opportunité pour mieux aligner le business avec le paysage de l'aviation de plus en plus concurrentiel ».