Le premier Airbus A330-300 équipé de la nouvelle classe Affaires de la compagnie aérienne KLM Royal Dutch Airlines a été déployé samedi entre Amsterdam et Cuba. Elle utilise désormais l’intelligence artificielle via DigitalGenius pour répondre aux questions les plus fréquentes de ses passagers. La compagnie nationale néerlandaise du groupe Air France-KLM a déployé le 16 décembre 2017 sur le vol KL723, entre sa base à Amsterdam-Schiphol et l’aéroport de La Havane-José Marti, le premier des cinq A330-300 (celui immatriculé PH-AKA) qui sont équipés de la nouvelle World Business Class présentée en aout 2016. La remise en état de la cabine des 20% restants de la flotte de KLM sera achevée d'ici la fin de 2018. La rénovation des cabines de classe affaires dans les quatre A330-300 restants a déjà commencé; le dernier devrait être achevé en juillet prochain. Les huit A330-200 suivront, leurs réaménagements devant être terminés en octobre 2018. Ses Boeing 777-200ER, 777-300ER et 747-400 ont déjà subi le même traitement, tandis que les 787-9 Dreamliner bénéficient de la nouvelle cabine de série. En plus du nouveau design, des sièges entièrement plats et un nouveau système de divertissement en vol seront mis à la disposition de tous les passagers World Business Class. La designer hollandaise de renom, Hella Jongerius, a conçu les nouveaux sièges et l'intérieur de la cabine : • Siège-lit long de 206 cm, inclinable à 180 degrés • Prise de courant dans le siège et meilleure confidentialité • Système de divertissement personnel flambant neuf avec écran de 18 pouces, films de qualité HD et menu de navigation tactile en 12 langues. L'intelligence artificielle de DigitalGenius répond aux passagers La compagnie de l’alliance SkyTeam franchit une nouvelle étape dans l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) au sein de son service de médias sociaux : KLM a collaboré avec DigitalGenius pour ajouter des réponses automatisées aux questions répétitives des clients, sans l'intervention d'un agent du service client qui a « plus de temps pour se concentrer sur les questions qui nécessitent une approche humaine ». KLM utilise depuis plus d'un an et demi l’intelligence articielle, qui fournit une réponse possible aux questions posées par les passagers ; jusqu'à présent, les agents devaient décider si la réponse proposée correspondait à la question, ajuster la réponse si nécessaire et l'envoyer sur le réseau social approprié. Avec les volumes élevés de questions client traitées par le système IA, KLM est désormais en mesure d'automatiser les réponses aux questions les plus courantes sur n'importe quel sujet, sans l'intervention d'un agent de service à la personne. Les questions auxquelles on peut répondre automatiquement via l'intelligence artificielle « viennent généralement au début de la conversation », et le système d'IA devient plus intelligent avec le temps. En utilisant l'intelligence artificielle, « KLM rend les conversations avec nos clients encore plus opportunes, correctes et personnelles », explique dans un communiqué Pieter Groeneveld, Directeur du Digital, Air France-KLM. Il cite l’exemple des fortes chutes de neige aux Pays-Bas la semaine dernière, qui ont provoqué une augmentation significative du nombre de questions sur les réseaux sociaux : « les passagers s'attendent évidemment à une réponse rapide. Avec l'utilisation de l'IA, nous soutenons nos agents de service avec la technologie et devrions être en mesure de répondre à beaucoup plus de questions dans un laps de temps plus court. C'est exactement ce dont le client a besoin ». KLM a « une fois de plus réalisé une première dans l'industrie : la capacité à fournir des conversations hybrides Human+AI pour soutenir ses clients », ajoute Mikhail Naumov, Co-fondateur et Président de DigitalGenius ; elle est « un exemple stellaire d'entreprise qui utilise la technologie pour libérer le temps et le potentiel humain - tout au service de leur marque et de leurs clients ». KLM est la première compagnie aérienne à proposer une combinaison d'agents humains et d'intelligence artificielle dans une seule conversation sur Twitter, Messenger et WhatsApp. Elle reçoit plus de 130.000 mentions via les médias sociaux par semaine, un nombre qui a augmenté depuis l'introduction de WhatsApp en tant que chaîne de service. Une équipe dédiée de 250 agents dédiés aux réseaux sociaux engage personnellement 30.000 conversations chaque semaine ; en moyenne, les conversations consistent en cinq ou six questions et réponses entre KLM et ses clients.