Le Conseil international des aéroports (CIA ou ACI en anglais) a dévoilé les prix 2017 Qualité des services aéroportuaires (QSA), avec  des premières récompenses pour 16 aéroports parmi lesquels Sotchi, Rome, Casablanca ou Toronto entre autres.

Cette année, un nombre sans précédent de seize aéroports sont lauréats pour la première fois, « défiant les meilleurs aéroports pour le service client de la plus haute qualité » selon le communiqué du 6 mars 2018. Ce phénomène « reflète la concurrence croissante » dans le secteur du voyage aérien, dans lequel une « amélioration continue du service constitue un ingrédient essentiel de la performance ». Parmi les candidats primés pour la première fois cette année, on retrouve : Rome Fiumicino (FCO,) Newcastle (NCL), Athènes (ATH), Zagreb (ZAG), Bandung (BDO), Indore (IDR), Ahmedabad (AMD), Casablanca (CMN), George (GRJ), Toronto Pearson (YYZ), San José (SJC), Cleveland (CLE), Los Cabos (SJD), Belo Horizonte (CNF) et Medina (MED). ACI cite en particulier le classement des aéroports desservant plus de 40 millions de passagers par an, dominé par Rome-Fiumicino en Europe, Toronto-Pearson en Amérique du nord et Mumbai en Asie-Pacifique.

En Europe, c’est l’aéroport de Sotchi (AER) en Russie qui récolte la première place, devant Malte (MLA), Moscou-Sheremetyevo (SVO) et Porto (OPO), à égalité en deuxième place, puis Rome-Fiumicino et Zurich en troisième position. Dans les classements par taille, Newcastle l’emporte pour les plateformes accueillant de 2 à 5 millions de passagers par an, Sotchi pour les 5-15 millions, Athènes pour les 15-25 millions, Moscou-Sheremetyevo pour les 25-40 millions et Rome pour les plus de 40 millions. L’aéroport européen ayant le plus progressé est celui de Zagreb.

En Afrique, l’aéroport de Casablanca est couronné devant celui de l’île Maurice et celui de Durban en Afrique du Sud. Nairobi a été jugé comme la plateforme ayant le plus progressé l’année dernière sur le continent.

Dans les classements par taille quelque soit la région, l’année 2017 a débouché sur les résultats suivants :

*2 à 5 millions : Lucknow (LKO) en Inde, devant Guayaquil (GYE) en Equateur et Bandung (BDO) en Indonésie.

*5 à 15 millions : Hyderabad (HYD) en Inde, devant ex-æquo Balikpapan (BPN) en Indonésie et Hohhot (HET) en Chine, et ex-æquo Kochi (COK), Kolakata (CCU) et Pune (PNQ) en Inde.

*15 à 25 millions : trois premières places pour Denpasar (DPS) à Bali, Haikou (HAK) en Chine) et Sanya (SYX) en Chine, une deuxième place pour Bangalore (BLR) en Inde) et deux troisièmes attribuées à Channai (MAA) en Inde et Surabaya (SUB) en Indonésie.

*25 à 40 millions : Chongqing (CKG) en Chine, devance Seoul-Gimpo (GMP) en Corée du Sud et Tokyo-Narita (NRT) au Japon.

*plus de 40 millions : Dheli (DEL) et Mumbai (BOM) en Inde se partagent la première place, devant Pékin (PEK) et Shanghai-Pudong (PVG), puis en troisième place Taipei-Taoyuan (TPE) à Taïwan.

Les classements complets peuvent être consultés ici.

QSA est le seul programme mondial à sonder les passagers le jour de leur voyage, mesurant les opinions des passagers selon 34 indicateurs de performance clés. En 2017, plus de la moitié des 7,7 milliards de voyageurs dans le monde sont passés dans un aéroport QSA. Soixante-quatorze pour cent des 100 aéroports les plus fréquentés au monde font partie du réseau QSA, qui fournit 600 000 sondages individuels par an dans 42 langues et 84 pays. Le programme a concerné 343 aéroports en 2017. « La mesure et l’étalonnage objectifs sont essentiels pour favoriser la performance dans n’importe quel secteur d’activité, en particulier dans un domaine aussi concurrentiel et dynamique que celui des aéroports », a déclaré Angela Gittens, Directrice générale du CIA Monde. « Ces aéroports primés ont consacré leurs efforts à fournir une expérience client d’exception. Le CIA Monde est fier de reconnaître les accomplissements de tous les aéroports dans le réseau QSA mondial. Je me réjouis à l’idée de participer aux célébrations avec eux en septembre ». La cérémonie des Prix QSA aura lieu pendant le premier ACI Customer Excellence Global Summit (Sommet mondial de l’excellence client du CIA), qui se tiendra à Halifax, en Nouvelle-Écosse (Canada), du 10 au 13 septembre 2018.