Plus de deux ans après le début de la crise du Covid-19, Thai Airways n’a toujours pas fini de rembourser à ses clients les billets de leurs vols annulés pour cause de restriction de voyage pendant la crise sanitaire.

Officiellement, elle dit rembourser depuis le début de l’année mais a mis en place une démarche extrêmement chronophage, histoire de gagner du temps pour conserver sa trésorerie… et pousser certains clients à y renoncer ?

Avec Thai Airways, le montant remboursé aux clients de chaque agence de voyage est un pourcentage fixe de 2,5% du montant global des billets à rembourser, auquel s’ajoute une part variable en fonction des ventes réalisées chaque mois par l’agence de voyage. Un processus qui peut durer éternellement…

Le cas est encore plus problématique avec les billets émis en 2019 pour des voyages pendant la crise sanitaire en 2020/2021. Le problème vient du fait que les DAR (Demande d’autorisation de remboursement) enregistrées manuellement dans l’outil BSP Link (Billing and Settlement Plan) disparaissent de la base de données du logiciel de billetterie au bout de deux ans. Le personnel en charge des remboursements ne voit plus les DAR et doit demander l’historique au siège de Thai Airways à Bangkok, qui ne répond pas à ce jour à la requête…

“Il serait temps que les compagnies aériennes remboursent enfin les clients. Cette confusion onéreuse n’a que trop duré“, clame le service qualité de Bourse-des-vols.com, agence de voyages et distributeur de billets de vols secs, qui réclame actuellement pour une centaine de clients auprès de Thai Airways. Pour rappel, l’article 8 du règlement européen 261/2004 indique clairement qu’en cas d’annulation d’un vol par la compagnie aérienne, le passager a le droit à un remboursement du billet sous 7 jours. Une règle légèrement modifiée toutefois par la crise sanitaire : depuis le 13 mai 2020, la Commission européenne autorise les compagnies aériennes à proposer un avoir, qu’il est possible de refuser et qui est dans tous les cas remboursables au bout de 12 mois s’il n’a pas été utilisé.

Dans un autre registre qui ne fait pas plus honneur à la Thaïlande, une des premières destinations du tourisme mondial, Thai Airways refuse d’embarquer des passagers à Paris-CDG sous le prétexte que leur passeport est dégradé et serait refusé par l’immigration à l’arrivée à Bangkok.

Le 16 août dernier, Loïc G., client de longue date chez Thai Airways -“depuis 2001 avec 100 vols long-courriers”, souligne-t-il- s’est vu refusé l’embarquement au guichet du vol TG de Paris-CDG à destination de Bangkok. La raison : son passeport n’est pas dans un état parfait, visuellement. Dans l’urgence, il a pris un billet sec sur Qatar Airways à destination de Bangkok via une escale à Doha : il a pu sans aucun souci passer les contrôles français et qataris, et les formalités d’immigration à l’arrivé en Thaïlande avec son passeport refusé par le personnel de guichet de Thai Airways à Paris-CDG.

De retour en France, Loïc G. fait vérifier l’état de son passeport à sa mairie et à la préfecture de police. Leur avis est sans appel : son passeport est, après vérification (puce biométrique, lecteur optique, bornes, etc.), 100% valide ! Malgré cela, Thai Airways refuse de lui rembourser le billet ou lui accorder un avoir.

“En cas de doute sur l’état du passeport, notre compagnie envoie au service immigration une photo dudit document. En retour, le service de l’immigration du pays visité [en l’occurrence la Thaïlande dans le cas de Loïc G., ndlr] nous répond si l’entrée est possible ou non“, explique le service clientèle de Thai Airways, confirmant le refus d’embarquement en cas de passeport estimé dégradé par son personnel.

Thai Airways : non-remboursement des vols annulés, refus d'embarquement pour passeport dégradé 1 Air Journal

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