United Airlines expérimente à l’aéroport Newark Liberty, desservant New York, un service de précommande de restauration et d’articles de voyage via son application. Sur certains vols du Terminal C, les passagers peuvent retrouver leur commande à proximité de leur porte, une initiative pensée en particulier pour les correspondances courtes dans l’un des principaux hubs de la compagnie.
Ne plus avoir à choisir entre trouver un repas et surveiller l’appel à l’embarquement : c’est la promesse du nouveau dispositif testé par United Airlines à Newark Liberty. Depuis le 2 septembre, certains clients de la compagnie peuvent commander en amont, depuis l’application United, des repas, boissons et produits de première nécessité, puis les récupérer à leur porte d’embarquement. Le programme pilote est limité, à ce stade, à des vols sélectionnés au départ de Newark ou en correspondance dans cet aéroport du New Jersey. Il couvre jusqu’à neuf portes du Terminal C, dans la zone allant de C125 à C138. Ces positions accueillent aussi bien des départs domestiques qu’internationaux de United, opérés en monocouloirs comme en gros-porteurs.
Une commande déclenchée par l’application United
Les passagers éligibles reçoivent avant le départ une notification push sur l’application United, ou un courriel, les invitant à commander. L’offre comprend notamment sandwichs, salades, boissons, menus enfants, chips et confiseries. Elle s’étend aussi à quelques produits utiles au voyage : médicaments sans ordonnance, coussins de voyage ou câbles de recharge.
Une fois préparée, la commande est déposée sur une étagère dédiée près de la porte. Elle n’est donc pas remise individuellement au siège ou à la porte de l’avion : le voyageur doit la récupérer lui-même avant l’embarquement, pour la consommer en salle d’embarquement ou l’emporter à bord. United travaille pour cette expérimentation avec l’opérateur de restauration aéroportuaire OTG. Les commandes sont notamment préparées par les établissements Nonna’s Kitchen et Victory Grill, présents dans le Terminal C.
« Nous nous concentrons sur les étapes du voyage où l’expérience peut être simplifiée pour nos passagers et innovons afin de fluidifier leur parcours », explique David Kinzelman, directeur de l’expérience client chez United. « Newark est un important hub de correspondance où les passagers disposent souvent de peu de temps entre leur arrivée à la porte d’embarquement et le début de l’embarquement, ce qui en fait un site idéal pour tester ce type de service », ajoute-t-il, cité par United.
Réduire la contrainte des correspondances à Newark
Le choix de Newark n’a rien d’anodin. L’aéroport est l’une des grandes plateformes de correspondance de United sur la côte Est américaine, avec un trafic mêlant réseau intérieur dense, liaisons transatlantiques et autres vols internationaux. Pour un passager en transit, le temps disponible dépend non seulement de l’horaire théorique de la correspondance, mais aussi d’éventuels retards, du changement de terminal ou de porte et de la distance à parcourir dans l’aéroport.
Le modèle retenu par United vise ainsi moins à créer un nouveau service de restauration qu’à intégrer celui-ci dans le parcours numérique du client. La commande est associée au voyage et déclenchée auprès des passagers concernés, plutôt que laissée à la recherche d’un restaurant dans un terminal souvent inconnu.
Houston doit suivre avant la fin de l’année
United prévoit d’étendre l’essai à son autre grand hub de Houston-George Bush avant la fin de l’année 2026. La compagnie évoque alors des enseignes nationales de restauration ainsi que davantage d’options de retrait ou de livraison à proximité des portes.
Le groupe recueillera les retours des voyageurs avant de décider d’une éventuelle généralisation. À plus long terme, il envisage d’intégrer la commande aux écrans individuels de divertissement installés au dos des sièges. Une évolution qui pourrait permettre à un passager de préparer son retrait à l’arrivée, notamment avant une correspondance — sous réserve que le test de Newark démontre l’intérêt opérationnel et commercial du concept.
©United
Aucun commentaire !