Aéroport de Lyon : la satisfaction en temps réel

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Les Smiley Box installées à l’aéroport de Lyon-Saint Exupéry depuis 2014 pour mesurer la satisfaction des passagers sont désormais connectées directement à son Centre de Commandement Opérationnel, d’où des actions sur le terrain peuvent être déclenchées en quasi temps réel.

Il s’agit d’une première dans un aéroport, affirme le gestionnaire Aéroports de Lyon dans un communiqué du 29 décembre 2015 : si plusieurs plateformes aéroportuaires françaises et européennes se sont dotées de ces bornes de vote créées par FeedbackNow pour mesurer la satisfaction de leurs passagers, « aucune ne les utilise pour mener des actions correctives en temps réel ». Depuis le 25 juillet 2014, Aéroports de Lyon mesure la satisfaction des passagers via ces Smiley Box réparties sur les étapes-clés du parcours passager (commerces, restaurants, enregistrement, PIF…). D’abord installées au Terminal 3 de Lyon-Saint Exupéry, le dispositif a été élargi au Terminal 2 dès juin 2015, ainsi qu’en circuit Arrivées de l’actuel Terminal 1. Les Smiley Box « créent une opportunité attractive, facile et ludique d’écouter les clients et de réengager les partenaires (restaurations, commerces, administrations…) dans un travail collaboratif et potentiellement d’enrayer les causes d’insatisfaction ». Ce flux d’environ 3 000 votes passagers par jour permet d’apprendre à mieux connaitre le déroulement d’une journée, l’impact d’un événement sur les autres étapes du passager, et de mieux identifier comment améliorer l’ensemble de l’« expérience passagers ». Un procédé qui avait « très vite montré son efficacité sur le court et moyen terme », où des actions rectificatives ont pu être mises en œuvre après analyses des retours de données.

Le quasi temps réel est désormais de règle à l’aéroport de Lyon-Saint Exupéry, où la connexion du réseau de Smiley Box au CCO permet aux équipes de réagir très rapidement. Et de donner des exemples d’action : sur le court terme, les fréquences de passage d’entretien de la propreté ont été augmentées via le système d’alertes en temps réel, « les votes positifs (verts) ont ainsi augmenté de 10% ». A moyen terme, la borne « satisfait de votre parcours ? » placée à la fin du parcours passager du Terminal 3 en travaux obtenait un pourcentage de votes verts faibles ; une « communication Fun et décalée » a été installée tout au long du parcours, et le score a « atteint des records ». Les temps d’attente affichés en salle d’embarquement, ainsi que les équipements (musiques, couleurs, poussettes) ont permis d’obtenir de faire « fortement progresser les scores de satisfaction ».

En 2015, les 133 Smiley Box installées à Saint Exupéry ont recueilli 70% de votes positifs, 13% de votes moyens ou neutres et 17% de votes rouges. Aéroports de Lyon poursuit ainsi 3 objectifs : offrir à ses passagers des infrastructures au niveau des plus grands terminaux européens, optimiser en continu sa performance opérationnelle avec des outils issus du lean mangement, et proposer une expérience à nos passagers faisant de Lyon-Saint Exupéry leur aéroport préféré. Pour Erick Perruche, Directeur Qualité et démarche de Progrès d’Aéroports de Lyon : « Le Futur Terminal 1, en cours de construction, sera doté de toutes les fonctionnalités nécessaires pour figurer parmi les meilleurs terminaux européens. D’ici là, l’optimisation de nos terminaux est poussée de façon à ce qu’ils puissent également faire partie de la compétition européenne en terme de qualité de services. Les Smiley Box sont un très bon moyen pour suivre les résultats de performance de nos installations et de nos actions, et de perception de nos clients. »

http://www.air-journal.fr/2015-12-30-aeroport-de-lyon-la-satisfaction-en-temps-reel-5155815.html

Commentaire(s)

  1. Vincent

    Je doute fort que cela permette « aux équipes de réagir très rapidement ».

    Tout le monde sait déjà que les parkings sont hors de prix, et que les cantines de l’aéroport, dont la brasserie de l’OL, servent des plats immangeables (une honte pour les clients étrangers à qui l’on vante la gastronomie française) !

    Quant à l’ouverture des commerces, les horaires de fonctionnaires s’imposent : la plupart sont fermés pour les premiers embarquement du matin, idem pour les dernières arrivées du soir.

    Encore un gadget inutile pour gogos ! ! !

    • Je ne peux qu’agréer sur votre commentaire et notamment sur les horaires… j’ai longuement fait dans le passe des vols intérieurs province province et c’etait toujours les mêmes galères avec tous les commerces fermes quand on partait le matin vers 06H00 et revenait le soit vers 22H00… c’en était a se demander si les commerces ne sont la que pour l’amuser la galerie. Et si par bonheur c’est ouvert, la qualité est pire que la cantine de votre entreprise…..

  2. Pet

    C’est du gadget minable et pas cher.
    Evaluer un indice de satisfaction avec trois smileys infantiles ne pt que satisfaire l’installateur/vendeur d’une telle ânerie.
    Aucune question concernant la coercision et le caractère éprouvant des contrôles de sécurité. Le populo ne bronche pas. Pas encore.

  3. Max69

    Les Français, conformes à leur réputation de râleurs (et ce n’est pas forcément péjoratif !) s’exprimeraient sûrement mieux, et de façon plus complète qu’avec un simple bouton de couleur, s’ils trouvaient pour le faire une adresse e-mail facile d’accès, avec l’assurance d’une réponse, voire même (ça marche dans certains magasins…) un simple registre où ils pourraient s’épancher, ou une urne dans laquelle ils glisseraient leurs doléances . Bon ça fait moins high-tech, moins XXIe siècle, mais au moins, c’est du direct… Et si on veut vraiment faire moderne, pourquoi pas, à des endroits stratégiques, des écrans en accès libre ? Et là, les responsables de l’aéroport pourraient lire de près les vraies impressions des voyageurs : qu’apprennent-ils vraiment lorsqu’un voyageur appuie sur le bouton rouge ?
    Accessoirement, cet aéroport se voulant international, il devrait envisager une communication polyglotte à destination des passagers autres que Français : ce sont surtout ces personnes qui sont, encore plus que nous, réceptives à l’accueil qui leur est fait sur notre territoire ! Et cet accueil peut influer parfois sur leur envie de revenir, la publicité qu’ils feront (ou pas) à leur retour, à leur entourage…

  4. Ce dispositif doit être complémentaire de recueil qualitatif d’avis, comme cela a été mentionné plus haut. Il y a d’ailleurs pas mal de solutions pour ça. De plus, c’est assez incompréhensible que les entreprises françaises ne soient pas allé consulter des entreprises issues de la french tech, comme Smilio (http://www.smilio.fr/).

  5. Publié le 13 mars 2016

    Le terminal 3 de l’aéroport de Lyon est sûrement ce qui peut se faire de pire. Sécurité défaillante et désagréable, 15 minutes de marche depuis le début du terminal (donc 25 depuis le Rhône express), aménagement temporaire qui dure…
    Mais j’ai trouvé une solution, j’ai arrêter de prendre EasyJet à Lyon!

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