Volotea déploie un plan pour optimiser l’expérience client en France

La compagnie aérienne des capitales régionales européennes déploie un plan ambitieux pour améliorer le service à ses clients avec des horaires de son service d’assistance aux clients étendus, de nouveaux sièges inclinables, une offre de restauration enrichie et des processus digitaux innovants, entre autres améliorations.

Ce nouvel engagement s’inscrit dans le modèle de Volotea : connecter efficacement les petites et moyennes villes européennes avec une offre compétitive, un service soigné et un positionnement qui rencontre un fort succès sur le marché français – la France représentant plus de 60 % de son activité.

Cette amélioration commence par l’extension de son service d’assistance aux clients français avec le déploiement d’un service 7j/7 de 9h à 19h exclusivement pour la France, ajoutant 14 heures hebdomadaires de service supplémentaire. Cette extension répond aux attentes spécifiques des clients français en matière de disponibilité et de réactivité, avec des résultats probant, affirme la compagnie : 95 % des 20 000 appels mensuels reçoivent une réponse, dont 89 % en moins de 30 secondes, pour un taux de satisfaction de 8,5/10. Le service multicanal par téléphone, WhatsApp et en ligne garantit une accessibilité maximale.

Cette attention renforcée au service s’accompagne d’une augmentation des effectifs dans les aéroports français, particulièrement en période de pointe à Nantes et Lyon, avec la priorité donnée au recrutement d’équipages français pour renforcer la proximité culturelle et améliorer l’expérience passager dès l’embarquement.

À bord, Volotea propose à ses passagers des sièges inclinables, continue de proposer un maximum de confort à ses clients avec l’arrivée de nouveaux sièges Acro Série 9. Ces nouveaux équipements offrent 5 % d’espace supplémentaire entre les rangées, redéfinissant les standards du confort en vol économique. Parallèlement, l’offre gastronomique mise désormais sur le “Made in France” avec des madeleines et bouchées de pizza artisanales de fabrication française et des menus rédigés en français.

L’expérience se fluidifie également grâce au déploiement de codes QR pour l’enregistrement et un renforcement des contrôles qualité via des clients mystères, garantissant une amélioration continue des services.

« Cet investissement témoigne de notre engagement à placer l’expérience client au cœur de notre stratégie en France. Grâce à ces nouveautés, nous prouvons que qualité de service et tarifs compétitifs peuvent parfaitement coexister. De l’extension de nos horaires de service client aux innovations à bord, en passant par le recrutement d’équipes françaises et une offre gastronomique locale, chaque détail compte pour créer une expérience parfaitement authentique. La France est notre marché prioritaire et nos clients français méritent le meilleur. Cette approche nous permet de renforcer, à nouveau, notre quête d’excellence. », a déclaré Alex de Jesús, Chief Experience Officer de Volotea.

Déjà dotée d’excellents indicateurs de performance avec un Net Promoter Score  de 39,2 en 2024 – ce qui est « le meilleur taux de satisfaction des clients des compagnies aériennes en Europe », selon Volotea – et de 50 depuis janvier 2025, d’un taux de ponctualité OTP15 de 83,3 % sur le marché français et d’un taux d’achèvement de 99,5 % jusqu’à mai 2025, Volotea s’appuie sur cette nouvelle stratégie d’investissement « pour aller encore plus loin ».

La compagnie vise désormais 50 points de NPS en 2025, « confirmant son engagement continu dans l’amélioration de l’expérience client », affirme-t-elle. Les principaux axes d’optimisation se concentreront  sur les opérations, avec pour objectif de maintenir une ponctualité maximale et un taux élevé de respect des horaires de vol. L’augmentation des temps de rotation garantit également un processus d’embarquement et de débarquement plus détendu pour les passagers. Concernant la clientèle, Volotea s’engage « à offrir le meilleur service possible en cas de retards ou d’annulations, souvent dus à des facteurs indépendants » de la volonté de la compagnie, tout en optimisant les processus tant dans les aéroports qu’à bord des avions.

©Volotea