Après avoir avancé de 11 heures un vol Londres–Vérone réservé en fin d’après‑midi, easyJet avait d’abord refusé de rembourser un couple de passagers âgés. Saisie par le quotidien britannique The Times, la compagnie a finalement consenti au remboursement intégral d’environ 1 050 € et présenté ses excuses, relançant le débat sur les droits des passagers en cas de modification d’horaires.
David Leigh, un retraité britannique, avait réservé pour juin un vol easyJet à destination de Vérone, dans le nord de l’Italie, avec son épouse. Le couple avait choisi un départ à 17h30, assorti de sièges « premium » et de bagages en soute, pour un total de « juste un peu plus de 900 £ », soit environ 1 050 € au cours actuel. Quelques semaines plus tard, le passager apprend que son vol a été avancé à 6h40 du matin, soit 11 heures plus tôt que prévu. Dans une lettre adressée à The Times, il explique : « Nous avons entre 70 et 80 ans et nous ne réservons jamais de vols tôt le matin. Il n’y a pas d’alternative avec EasyJet, donc je voulais un remboursement intégral, qui était proposé comme option dans l’e‑mail nous informant du changement. »
Refus initial de remboursement malgré un changement « majeur »
Lorsque David Leigh contacte easyJet, la réponse est négative : selon la compagnie, aucun remboursement n’est possible en dépit de la modification substantielle de l’horaire. Comme la plupart des transporteurs, easyJet rappelle dans ses conditions générales que les horaires ne sont pas garantis et ne font pas juridiquement partie du contrat de transport. Pourtant, la politique commerciale d’easyJet prévoit qu’en cas de changement de l’heure de vol « de plus de trois heures », les passagers peuvent choisir entre une reprogrammation gratuite ou un remboursement intégral de leur billet.
Ce seuil interne, distinct des règles de compensation prévues par le règlement européen et britannique, est censé offrir une certaine flexibilité lorsque la modification rend le voyage difficile, voire impossible, pour le passager.
Intervention de la presse et volte‑face de la compagnie
Face au refus de remboursement, David Leigh saisit la rubrique « consommation » de The Times qui interroge directement la compagnie sur la conformité de sa réponse à sa propre politique. Après ces démarches, easyJet infléchit sa position : le couple obtient finalement le remboursement intégral d’environ 900 £, ainsi qu’un message d’excuses.
Un porte‑parole de la compagnie déclare au quotidien britannique : « Alors que nous avions initialement informé M. Leigh de ses options pour reprogrammer gratuitement son vol ou demander un remboursement, nous sommes désolés pour les informations incorrectes qu’il a ensuite reçues lorsqu’il nous a contactés et pour les désagréments causés. Nous l’avons recontacté pour lui présenter nos excuses et le rembourser. »
Si l’issue est favorable pour le passager, celui‑ci fait état d’une expérience « stressant[e] » et déplorent la nécessité de passer par la presse pour faire valoir un droit pourtant prévu par les règles internes de la compagnie.
Que disent les règles ? Entre politique interne et droit européen
L’affaire met en lumière un flou fréquent pour les passagers : la différence entre la politique commerciale d’une compagnie et les droits conférés par la réglementation européenne (EU 261) et son équivalent britannique (UK 261).
- Sur le plan juridique, les textes européens assimilent un retard supérieur à cinq heures à une forme d’annulation, ouvrant le droit à un remboursement si le passager renonce au voyage.
- En revanche, pour un simple changement d’horaire, il n’existe pas de définition légale uniforme de la « modification significative» permettant d’exiger un remboursement automatique, les compagnies fixant leurs propres seuils dans leurs conditions générales.
Dans le cas d’EasyJet, le seuil de « plus de trois heures » pour proposer rebooking gratuit ou remboursement est donc une garantie contractuelle supplémentaire par rapport au seul cadre réglementaire. Encore faut‑il que les équipes commerciales et de service client l’appliquent de manière cohérente, ce qui n’a manifestement pas été le cas à l’origine dans l’affaire Leigh, avant l’intervention médiatique.
@easyJet
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