Insolite : Marjan Rintel, directrice générale de KLM, sert les passagers le temps d’un vol long-courrier

Les passagers d’un vol KLM entre Amsterdam-Schiphol et Johannesburg ont eu une interlocutrice inhabituelle en cabine : Marjan Rintel en personne. La patronne de la compagnie aérienne néerlandaise a rejoint le personnel de cabine sur le vol long-courrier, opéré en Boeing 777-300ER, pour servir les passagers à bord. Au programme : participation au service, découverte du nouveau concept de restauration et échanges avec les passagers.

Une immersion destinée à mieux comprendre le travail des hôtesses et stewards, et les attentes des voyageurs, explique la directrice générale de KLM. L’expérience lui a permis d’observer le déroulement du service et d’interroger directement les clients. Ce n’était pas une première pour la dirigeante. Elle avait déjà effectué une immersion similaire sur un vol long-courrier à destination de Los Angeles. « Cela m’a donné envie de recommencer », écrit-elle sur son compte X. Egalement, en 2023, Jens Ritter, directeur général de Lufthansa, a lui aussi travaillé aux côtés des équipages sur des vols à destination de Riyad et de Bahreïn. Il a assuré des services en classes affaires et économique afin de mieux comprendre les difficultés rencontrées par les employés à bord.

Tester la restauration et écouter les passagers
Sur le vol vers Johannesburg, Marjan Rintel s’est notamment intéressée au nouveau concept de restauration et à l’accueil réservé aux évolutions du service. Elle a demandé aux passagers ce qu’ils en pensaient, afin de recueillir leurs impressions et leurs suggestions. « Il est bon de voir que les gens apprécient aussi notre nouveau service et qu’ils ont, heureusement, toujours des points à améliorer à nous signaler », souligne-t-elle. Ces échanges doivent permettre à sa compagnie aérienne d’identifier des pistes pour faire évoluer ses prestations.

La dirigeante insiste également sur le rôle du personnel de cabine dans l’expérience des voyageurs. « Ce que les passagers me disent souvent, c’est que dès qu’ils montent à bord, ils se sentent les bienvenus et comme chez eux. C’est grâce à nos collègues à bord », insiste-elle dans sa publication sur X.

« On reste longtemps debout et constamment vigilant »
Cette immersion a aussi été l’occasion de mesurer les exigences du métier. Au-delà du contact avec les clients, Marjan Rintel retient l’effort physique et l’attention nécessaires tout au long du vol. « Le travail à bord est à la fois magnifique et exigeant. On reste longtemps debout et on est constamment vigilant », ajoute-elle. La patronne de KLM salue l’engagement et le professionnalisme de ses collègues, qu’elle remercie pour leur accueil et leur franchise pendant le voyage.

Selon Marjan Rintel, ces expériences de terrain l’aident à prendre de meilleures décisions pour KLM. Entre le service et les conversations en cabine, ce déplacement vers Johannesburg lui a ainsi offert un autre regard sur le fonctionnement quotidien de KLM, au plus près des équipages et des passagers.

@Natascha Libbert/KLM