Vol annulé ou retardé : quelles compagnies indemnisent le plus facilement leurs passagers ?

TAP Air Portugal, LOT et Wizz Air occupent les premières places d’un classement publié par AirAdvisor sur le traitement des demandes d’indemnisation. Air France arrive sixième, tandis que TAROM, AeroItalia et Ryanair ferment la marche.

Un vol annulé, une arrivée avec plusieurs heures de retard, puis une nouvelle attente : celle de l’indemnisation. Si les droits des passagers sont encadrés par la réglementation européenne, leur mise en œuvre peut suivre des trajectoires très différentes selon le transporteur. C’est ce que cherche à mesurer AirAdvisor avec son « indice d’honnêteté » 2026, consacré au devenir des réclamations traitées par ses services. La société indique avoir examiné 68 283 demandes enregistrées entre janvier et juin 2026, concernant 59 compagnies aériennes. Le classement final porte toutefois sur un périmètre plus restreint : 22 transporteurs comptant chacun au moins 100 demandes considérées comme recevables, soit 10 760 dossiers au total.

Indemnisation aérienne : TAP, LOT et Wizz Air sur le podium

TAP Air Portugal arrive en tête avec un score de 93 sur 100. Sur 159 demandes retenues, 88,7% avaient déjà été résolues favorablement au moment de l’analyse et une seule avait été portée devant les tribunaux, soit 0,6% de l’échantillon. Le délai moyen de paiement communiqué est d’environ dix jours pour les dossiers renseignés.

LOT Polish Airlines suit avec 89,7 sur 100 : 82,8% de ses 239 demandes avaient abouti favorablement, sans recours judiciaire recensé. Wizz Air complète le podium avec 83,2 sur 100, sur un échantillon plus important de 866 dossiers, dont 72,7% résolus favorablement et 1,2% portés en justice. Arrivent ensuite Iberia et Brussels Airlines selon les demandes enregistrées entre janvier et juin 2026 .

Air France sixième, des écarts marqués avec Lufthansa et Ryanair

Pour les lecteurs français, le principal repère est la sixième place d’Air France. Sur 753 demandes recevables, 59% avaient déjà connu une issue favorable, tandis que 2,9% avaient été portées devant les tribunaux. Le délai moyen de paiement s’établissait à 27,9 jours pour les dossiers disposant de cette information. KLM occupe la huitième place, avec 51,5% de demandes résolues favorablement et seulement 0,2% de recours judiciaires. La compagnie néerlandaise présente le plus grand échantillon individuel du classement, avec 1 314 dossiers retenus.

Les résultats sont nettement moins favorables pour Lufthansa et Ryanair dans la base d’AirAdvisor. Sur 970 demandes concernant Lufthansa, 2,3% avaient abouti favorablement et 9,1% avaient été portées en justice. Pour Ryanair, ces proportions atteignaient respectivement 2,1% et 17,8%, sur 991 dossiers. Ces faibles taux de résolution à la date d’observation ne signifient toutefois pas que les demandes restantes seront définitivement rejetées : des procédures peuvent encore être en cours.

TAROM dernière : près d’un dossier sur deux porté en justice

TAROM ferme le classement avec 23,3 sur 100. Sur les 122 demandes retenues, quatre seulement avaient été résolues favorablement, tandis que 57 avaient été portées devant les tribunaux, soit 46,7%. AeroItalia et Ryanair occupent les deux autres dernières places, avec des scores respectifs de 29,1 et 34,2 sur 100.  « Les passagers ne devraient pas avoir à devenir des experts juridiques simplement pour obtenir l’indemnisation à laquelle ils ont droit », déclare Anton Radchenko, fondateur et PDG d’AirAdvisor, dans la présentation de l’étude.

Un recours judiciaire ne constitue cependant pas, à lui seul, la preuve d’un manquement établi par un tribunal. AirAdvisor précise que la décision de saisir la justice lui revient, après le rejet ou l’absence de réponse à une demande que ses équipes estiment éligible. Le classement reflète donc aussi son appréciation des dossiers et ses démarches contentieuses.

Les délais annoncés vont de sept jours pour Condor à 130 jours pour SATA/Azores Airlines, contre dix jours pour TAP et Iberia, ou 110 jours pour TAROM. Le délai de Ryanair, annoncé à environ 80 jours, est expressément présenté comme non directement comparable, car calculé sur une partie seulement des demandes réglées.

Un indice de traitement des réclamations, pas un label d’« honnêteté »

La principale limite tient au périmètre de l’étude. Les demandes confiées à AirAdvisor ne constituent pas un échantillon représentatif de tous les passagers, ni de toutes les réclamations reçues par les transporteurs. Le classement ne mesure pas davantage leur ponctualité, leur taux d’annulation, leur sécurité ou la qualité générale de leur service. Le score combine le taux de résolution favorable, pondéré à 60%, et le taux d’évitement des tribunaux, pondéré à 40%. Les dossiers retenus sont ceux encore en cours ou déjà résolus favorablement. Le résultat décrit ainsi un état d’avancement : les affaires pendantes peuvent faire évoluer les proportions ultérieurement.

Vol retardé ou annulé : quels droits pour les passagers ?

Dans le cadre du règlement européen n° 261/2004, un retard d’au moins trois heures à l’arrivée à destination finale peut ouvrir droit à une indemnisation, sauf notamment en présence de circonstances extraordinaires que le transporteur n’aurait pas pu éviter malgré des mesures raisonnables. Les montants forfaitaires de référence sont de 250, 400 ou 600 euros selon la distance et le trajet, avec des réductions possibles dans certaines situations. Une annulation peut également ouvrir droit à indemnisation, selon les conditions dans lesquelles elle intervient.

Cette indemnité doit être distinguée du remboursement du billet, du réacheminement et de l’assistance — repas, rafraîchissements ou hébergement — qui répondent à des obligations distinctes. En France, la première démarche consiste à adresser une réclamation au transporteur en conservant les justificatifs. La DGAC rappelle qu’un signalement auprès de ses services suppose d’avoir préalablement saisi la compagnie et attendu sa réponse au moins deux mois. Le recours à une société spécialisée n’est donc pas un passage obligé pour faire valoir ses droits.

@LOT Polish Airlines