Vols annulés ou retardés : la médiation devient un passage obligé pour les passagers

En France, à partir de ce samedi 7 février 2026, tout passager en litige avec une compagnie aérienne pour un vol annulé, fortement retardé ou un refus d’embarquement devra obligatoirement passer par une médiation avant de pouvoir saisir un juge, ce qui allonge et complexifie le parcours d’indemnisation. Les droits de base issus du règlement européen 261/2004 restent inchangés, mais la procédure pour en bénéficier devient nettement plus encadrée et, dans les faits, moins favorable aux voyageurs.

Les montants forfaitaires d’indemnisation demeurent ceux prévus par le règlement 261/2004 : 250 euros pour les vols de moins de 1 500 km, 400 euros entre 1 500 et 3 500 km, 600 euros au-delà, en cas de retard d’au moins trois heures à l’arrivée, d’annulation tardive ou de surbooking. Les compagnies restent également tenues d’assurer une assistance : collations, repas, hébergement et transferts si nécessaire, lorsque les passagers subissent de longues attentes à l’aéroport.

En cas d’incident, le passager conserve un délai de cinq ans pour réclamer une indemnisation auprès du transporteur aérien, que ce soit pour un vol sec ou un billet acheté directement auprès d’une compagnie. Les circonstances dites « extraordinaires » (météo extrême, risques de sécurité, grèves des contrôleurs aériens, crise sanitaire) continuent d’exonérer les compagnies de l’obligation de verser une compensation financière, sans les dispenser pour autant de leurs obligations d’assistance.

Médiation obligatoire avant toute action en justice
La principale nouveauté introduite par le décret n°2025‑772 du 5 août 2025, applicable à compter du 7 février 2026, est l’obligation de recourir à un médiateur avant de saisir les tribunaux pour un litige couvert par le règlement 261/2004. Concrètement, après un refus d’indemnisation ou l’absence de réponse de la compagnie pendant deux mois, le passager doit désormais obligatoirement saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) ou un médiateur compétent avant d’envisager une action judiciaire.

La saisine du médiateur se fait gratuitement, en ligne ou par courrier, dans un délai d’un an à compter de la réclamation initiale adressée au transporteur aérien. Cette étape de résolution amiable préalable conditionne la recevabilité de toute action devant le tribunal : un juge pourra rejeter une demande si le passager n’apporte pas la preuve qu’il a tenté une médiation.

Un parcours plus long, parfois payant et plus dissuasif
Si le recours au médiateur est gratuit, la procédure n’est pas rapide : les derniers chiffres du Médiateur Tourisme et Voyage font état d’un délai moyen d’environ 4 mois et demi pour traiter un dossier, au‑delà du plafond réglementaire de 90 jours qui peut être prolongé en cas de litige complexe. Associations de consommateurs et observateurs du secteur soulignent que cette attente supplémentaire risque de décourager une partie des passagers, en particulier pour les indemnisations de quelques centaines d’euros. En outres, les plateformes en ligne spécialisées dans le contentieux aérien comme AirHelp ou Flightright devront adapter leurs modèles économiques, en répercutant davantage de frais sur les passagers ou en sélectionnant plus strictement les dossiers présentant un enjeu financier élevé.

Autre changement de taille : en l’absence de solution via la médiation, le passager devra désormais saisir la justice par assignation, et non plus par simple requête, ce qui implique le recours à un avocat et des frais procéduraux plus importants. Pour un même incident, une seule assignation pourra toutefois couvrir tous les membres d’une famille, mais cette formalité plus lourde est jugée susceptible de réduire fortement le nombre de dossiers portés devant les tribunaux. Dans le même temps, les pouvoirs publics mettent en avant l’objectif de désengorger les tribunaux de proximité, souvent saturés par les contentieux aériens, notamment autour des grands aéroports comme Paris‑Charles‑de‑Gaulle.

Qui est concerné et quelles exceptions ?
Le décret vise les litiges relatifs aux vols secs au départ de la France ou arrivant en France, européens ou non, dès lors qu’ils entrent dans le champ d’application du règlement 261/2004 (retard, annulation, refus d’embarquement). Les voyages à forfait continuent de relever du régime spécifique du tourisme organisé : dans ce cas, l’interlocuteur reste l’agence ou l’organisateur du séjour, non concerné par la nouvelle obligation de médiation préalable avec la compagnie aérienne.

Des clauses transitoires prévoient que les litiges pour lesquels une réclamation a été faite avant le 5 août 2025, ou ceux dont l’incident remonte à plus de quatre ans avant le 7 février 2026, ne sont pas soumis à cette nouvelle procédure. Les demandes d’indemnisation déjà engagées devant les tribunaux avant l’entrée en vigueur du texte continuent, elles, de suivre l’ancienne procédure, sans obligation de médiation.

Comment les passagers doivent s’y prendre désormais
Pour résumer, à partir d’aujourd’hui, le parcours type pour un passager confronté à un vol annulé ou fortement retardé se déroule en plusieurs étapes.
-D’abord, adresser une réclamation écrite au service client de la compagnie, de préférence via son formulaire en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception, en joignant carte d’embarquement, confirmation de réservation et justificatifs de dépenses.
-En l’absence de réponse sous deux mois, ou en cas de refus, le passager doit saisir le médiateur compétent dans l’année suivant sa réclamation, en détaillant sa demande et en fournissant toutes les pièces utiles.
-Ce n’est qu’après un échec de la médiation, ou si l’avis rendu ne lui convient pas, qu’il pourra envisager une action en justice, désormais plus lourde et coûteuse, ce qui devrait limiter les procédures au profit de dossiers jugés les plus « solides » et les plus importants en valeur.

@AJ/DR