Vols supprimés, voyages réorganisés à la dernière minute et frais de remplacement à avancer : dans une enquête publiée le 20 octobre, Que Choisir épingle la gestion des annulations de vols par Volotea. Cette dernière assure que les ajustements de son programme hivernal représentent moins de 4% de son programme annuel en France. Elle invoque le coût du carburant et l’instabilité géopolitique, alors qu’elle négocie parallèlement une restructuration de sa dette et prévoit de réduire sa flotte.
Des vacances bouleversées et des dépenses supplémentaires
Plusieurs dizaines de voyageurs ont répondu à l’appel à témoignages de Que Choisir. Leurs récits décrivent des séjours compromis et des solutions de remplacement parfois beaucoup plus coûteuses que les billets initialement achetés. Ces témoignages illustrent des difficultés individuelles, sans constituer une mesure statistique de l’ensemble des annulations de la low cost espagnole en France.
Un passager dont l’aller-retour vers Grande Canarie a été supprimé explique avoir dû modifier sa date de départ et avancer environ 200 euros de dépenses supplémentaires. « J’ai dû réorganiser tout mon voyage en urgence et engager des dépenses imprévues », témoigne-t-il. Un couple d’Ille-et-Vilaine a, de son côté, dû revoir son voyage de noces après l’annulation d’un Nantes-Naples. Les deux voyageurs ont réservé auprès d’une autre compagnie aérienne, à une autre date. « Notre voyage va nous coûter deux fois plus cher et nous ne pourrons pas faire tout ce que nous avions prévu », déplorent-ils.
Des messages de remboursement contestés
L’enquête de Que Choisir ne porte pas uniquement sur la suppression des vols. Elle met aussi en cause les informations transmises par le service client de Volotea, notamment sur les délais de remboursement. Dans un courriel envoyé à un client et consulté par Que Choisir, Volotea prévient qu’en raison du volume de demandes, le remboursement peut prendre « jusqu’à 30 jours ouvrés ». Or le règlement européen des droits des passagers prévoit un remboursement du billet dans un délai de sept jours lorsque le passager choisit cette option après une annulation.
Interrogée par Que Choisir, la low cost affirme néanmoins que « les remboursements de billets sont actuellement traités dans un délai de sept jours à compter de la demande de remboursement effectuée par le client via les canaux officiels de Volotea ». Cette communication officielle ne correspond donc pas au délai annoncé dans le courriel rapporté par Que Choisir.
Le réacheminement, autre point de friction
Lorsqu’un vol est annulé, comme le prévoit le règlement européen, la compagnie aérienne doit laisser au passager le choix entre le remboursement et un réacheminement vers sa destination finale. Celui-ci peut avoir lieu dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure choisie par le voyageur, dans des conditions de transport comparables et sous réserve des places disponibles pour cette dernière option.
Selon Que Choisir, plusieurs clients de Volotea ont pourtant été invités à rechercher eux-mêmes une solution de réacheminement, puis à en demander le remboursement. Un voyageur dont le retour Malaga-Lyon avait été annulé raconte ainsi avoir proposé un trajet Air France via Paris. Faute de réservation effectuée par Volotea, il a finalement avancé 522 euros.
D’autres passagers ont hésité à engager des montants importants sans garantie de prise en charge. Une famille lilloise, dont les vols vers Ajaccio avaient été annulés trois semaines avant le départ, avait trouvé des billets au départ de Paris pour 1 500 euros à trois. Elle dit ne pas avoir obtenu de confirmation avant l’achat malgré plusieurs démarches.
Volotea précise à Que Choisir que les demandes de remboursement des transports alternatifs sont examinées « au cas par cas ». « Nous ne pouvons confirmer à l’avance si une dépense donnée sera remboursée ni le montant susceptible d’être pris en charge », ajoute-elle. Cette incertitude est précisément l’un des principaux griefs exprimés par les voyageurs interrogés.
Volotea invoque le carburant et les tensions géopolitiques
Volotea indique que les ajustements de son programme hivernal concernent « moins de 4% » de son programme annuel de vols en France. Pour sa part, Que Choisir estime que les annulations dépassent le millier.
La low cost conteste par ailleurs tout lien entre ces réductions et la restructuration de sa dette, estimée à 356 millions d’euros : « Elles s’expliquent par la flambée des prix du carburant […] ainsi que par l’instabilité géopolitique ». Elle confirme toutefois travailler à des mesures destinées à améliorer l’efficacité de sa flotte. Celle-ci devrait compter environ 30 à 35 appareils, contre 44 au moment de sa réponse à Que Choisir. La réduction envisagée représente donc entre neuf et quatorze avions.
@BSCA
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