Le Parlement européen a adopté une réforme d’envergure pour mieux protéger les consommateurs voyageant dans l’Union. Née des leçons de la pandémie et des faillites récentes du secteur touristique, la nouvelle directive encadre plus strictement les voyages à forfait, qu’ils soient réservés en agence ou sur Internet.
Adoptée par 537 voix contre 2 et 24 abstentions, la directive révisée sur les voyages à forfait marque une étape importante pour les droits des voyageurs européens. Avant d’entrer en vigueur, le texte devra toutefois obtenir l’approbation formelle du Conseil de l’Union européenne. Cette refonte législative s’inscrit dans le contexte d’un tourisme bousculé par des événements majeurs : la pandémie de COVID-19, qui a paralysé les déplacements mondiaux, et les faillites successives de grands groupes comme Thomas Cook en 2019. « Les passagers ont besoin de garanties claires et de remboursements rapides quand les choses tournent mal », a souligné la rapporteure du texte au Parlement européen, Elena Kountoura (GUE/NGL, Grèce), citée par l’institution.
Une définition élargie du “voyage à forfait”
Le texte clarifie la définition de ce qu’est un voyage à forfait, un point devenu flou à l’ère des réservations en ligne. Les services combinés – par exemple, un vol réservé sur un site puis un hôtel ajouté dans les 24 heures via un lien partenaire – seront désormais considérés comme un forfait si les prestataires échangent les données personnelles du client. L’objectif : éviter que certains opérateurs échappent à leurs obligations en présentant leurs offres comme de simples services « liés » plutôt que comme des forfaits touristiques soumis à des règles précises de remboursement et d’assistance.
Remboursements et bons d’achat mieux encadrés
Autre leçon tirée de la crise sanitaire : la gestion des vouchers ou bons d’achat. Durant la pandémie, de nombreux voyageurs s’étaient vu imposer des avoirs à la place d’un remboursement. Désormais, ils auront le droit de refuser un bon et d’exiger un remboursement sous 14 jours. S’ils acceptent un avoir, celui-ci ne pourra être valable que 12 mois au maximum ; à l’issue de cette période, toute somme non utilisée devra être intégralement remboursée.
Annulations sans pénalité en cas de circonstances “extraordinaires”
Autre avancée : le droit d’annuler un voyage sans frais ne se limitera plus aux événements survenus à la destination. Les circonstances exceptionnelles affectant le point de départ – grèves paralysant un aéroport, catastrophe naturelle ou menace sécuritaire – seront également reconnues comme motifs valables. Cette disposition répond aux plaintes récurrentes des passagers confrontés à des situations imprévues, notamment les fermetures d’aéroports lors de la crise du volcan islandais Eyjafjöll en 2010 ou les restrictions massives de vols durant la pandémie.
Vers des remboursements plus rapides en cas de faillite
Le texte renforce également les mécanismes de protection contre l’insolvabilité des voyagistes. Les clients concernés devraient être remboursés dans un délai maximal de six mois grâce aux fonds de garantie prévus à cet effet. Les professionnels du secteur devront accuser réception des réclamations clients sous sept jours, puis y répondre de manière motivée dans les 60 jours.
Mise en œuvre progressive d’ici 2028
Une fois validée par le Conseil, la directive laissera 28 mois aux États membres pour la transposer dans leur droit national, avant une période de six mois supplémentaire pour en assurer l’application effective. L’ensemble du dispositif pourrait donc entrer en vigueur d’ici 2028. Pour l’industrie aérienne et touristique, cette réforme constitue une étape clé dans la modernisation du cadre réglementaire du voyage en Europe. Elle vise à rétablir la confiance des consommateurs tout en garantissant une concurrence équitable entre agences physiques et plateformes numériques.
@AJ/DR
Aucun commentaire !