KLM a présenté ses excuses à l’athlète paralympique Hannah Babalola, qui a déposé plainte après s’être vu refuser un fauteuil de couloir sur un vol long‑courrier entre Le Cap et Amsterdam, la privant de facto d’accès aux toilettes pendant près de onze heures.
L’affaire ravive le débat sur l’accessibilité à bord et la mise en œuvre, par les compagnies, des droits des passagers à mobilité réduite.
Une athlète paralympique privée de déplacement à bord
Le trajet devait être routinier pour Hannah Babalola, paraplégique, qui rentrait d’une compétition de course en fauteuil en Afrique du Sud, via un itinéraire Chicago–Amsterdam–Le Cap opéré par KLM. L’aller s’est déroulé sans incident particulier, avec la mise à disposition d’un fauteuil de couloir, ce fauteuil étroit conçu pour circuler dans l’allée d’un avion.
Au retour, le 26 mai, la passagère est amenée en fauteuil roulant jusqu’à la porte d’embarquement de son vol Le Cap–Amsterdam, première étape d’un long voyage retour vers Chicago. Une fois à bord, l’équipage lui demande si elle aura besoin d’un fauteuil de couloir pendant ce segment d’environ onze heures, ce qu’elle confirme, invoquant la nécessité de pouvoir se rendre aux toilettes.
Un refus au nom de la « sécurité » et un avertissement écrit
C’est à ce moment que la situation se bloque : selon le récit de l’athlète, confirmé par les éléments rapportés par The Guardian, les membres d’équipage lui indiquent qu’il serait « trop dangereux » de lui fournir un fauteuil de couloir en cas de turbulences. La passagère s’entend alors proposer une alternative radicale : utiliser les toilettes sans fauteuil de couloir, ou quitter l’avion avant le départ.
Hannah Babalola refuse d’être débarquée, expliquant qu’elle doit rentrer à Chicago pour « se rendre au travail », et rappelle qu’un fauteuil lui a été fourni sans difficulté à l’aller. L’échange, que la paralympienne a enregistré et transmis au quotidien britannique, débouche sur la remise d’un avis écrit, intitulé « Conduite inacceptable et avertissement définitif au nom du commandant de bord de cet avion », avant que l’équipage ne fasse appel, successivement, à la sécurité de l’aéroport au Cap puis à la police à Amsterdam.
Un vol vécu comme « humiliant et dégradant »
Finalement autorisée à rester à bord, Hannah Babalola embarque sans fauteuil de couloir, ce qui la place dans une situation de dépendance totale pour tout déplacement dans la cabine. « Je me suis sentie obligée de m’abstenir de manger ou de boire pendant toute la durée du vol car je craignais d’avoir besoin d’aller aux toilettes et de ne pas pouvoir y accéder », confie‑t‑elle au Guardian.
« J’ai passé une grande partie du vol à essayer de contrôler mes émotions et je me suis mise à pleurer à cause de la façon dont j’avais été traitée. Cette expérience a été humiliante et dégradante », poursuit la double paralympienne, qui représente le Nigeria en athlétisme et réside aux États‑Unis. Selon son témoignage, ni la sécurité locale ni la police appelée à l’arrivée à Amsterdam n’interviendront finalement pour la débarquer ou imposer une solution alternative, laissant la passagère accomplir l’intégralité du vol sans dispositif de mobilité à bord.
Excuses de KLM et enquête interne annoncée
À l’issue du voyage, la sportive saisit le service clientèle de KLM et dépose une plainte contre la compagnie pour la manière dont elle a été traitée sur ce vol long‑courrier. Dans une réponse écrite consultée par The Guardian, KLM lui présente ses excuses : « Votre récit décrit une situation qui a dû vous sembler profondément bouleversante et déstabilisante, surtout lorsque l’on voyage avec des besoins en matière d’accessibilité et que l’on s’attend simplement à une assistance appropriée et à un traitement respectueux », écrit le service client.
La compagnie promet « un examen complet des circonstances » par ses équipes compétentes et indique qu’elle analysera les rapports d’équipage ainsi que tout élément pertinent lié au vol. Interrogé par le quotidien britannique, un porte‑parole de KLM dit « regretter que cet incident se soit produit sur l’un de [ses] vols entre Le Cap et Amsterdam », tout en refusant de commenter davantage au nom du respect de la vie privée de la passagère et de ses propres employés.
Ce que prévoit KLM pour les passagers à mobilité réduite
Sur son site officiel, KLM affirme être « engagée à garantir un voyage confortable et pratique pour les passagers à mobilité réduite » et invite les clients concernés à solliciter une assistance fauteuil au moins 48 heures avant le départ, soit via leur dossier de réservation, soit en contactant le service dédié KLM Cares. La compagnie rappelle que des fauteuils roulants d’aéroport sont disponibles entre les comptoirs d’enregistrement, la porte d’embarquement et à l’arrivée, et qu’une assistance est prévue pour l’embarquement et le débarquement.
Pour les déplacements en cabine, KLM mentionne la présence d’un fauteuil de bord sur certains appareils et précise que « les agents de bord aideront à utiliser le fauteuil de bord, mais ne sont pas autorisés à soulever ou porter les passagers ni à les assister à l’intérieur des toilettes ». La compagnie ajoute qu’elle ne peut pas non plus aider aux repas ou aux actes médicaux, et qu’un accompagnant est requis lorsque le passager a besoin de ce type d’assistance pendant le vol. Dans le cas d’Hannah Babalola, l’élément en cause n’est donc pas l’assistance dans les sanitaires, mais l’accès même à un fauteuil de couloir permettant de rejoindre les toilettes pendant un vol de onze heures.
Droits et obligations en Europe pour les passagers handicapés
Au‑delà de ce cas, la réglementation européenne fixe un cadre clair pour le transport aérien des personnes handicapées ou à mobilité réduite. Le règlement (CE) n° 1107/2006 interdit aux compagnies aériennes et aux aéroports de refuser une réservation ou l’embarquement pour des motifs de handicap ou de mobilité réduite, sauf contraintes de sécurité ou dimensions de l’appareil, et impose la gratuité de l’assistance nécessaire dans les aéroports de l’Union. Ces dispositions s’appliquent à tous les vols au départ d’un aéroport de l’UE, ainsi qu’aux vols opérés par des transporteurs communautaires à destination de l’UE.
Si l’incident Babalola se produit sur un vol international au départ du Cap, donc hors champ direct d’application pour la phase de départ, KLM reste soumise à ces règles en tant que transporteur européen sur ses opérations au sein de l’UE, notamment à Amsterdam.
Une affaire emblématique des enjeux d’accessibilité en cabine
Le cas d’Hannah Babalola illustre les limites persistantes de l’accessibilité en cabine, qui reste souvent le « maillon faible » du parcours des passagers à mobilité réduite, alors que les procédures d’assistance au sol sont désormais largement codifiées. La question de la disponibilité effective des fauteuils de bord, de la formation des équipages et de l’arbitrage entre impératifs de sécurité et droit fondamental à la dignité reste au cœur des préoccupations des associations de défense des personnes handicapées, qui multiplient les signalements d’incidents liés au transport aérien.
@KLM
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