L’aéroport d’Amsterdam Schiphol assumera directement, dès le début de l’année 2028, l’organisation de l’assistance aux passagers à mobilité réduite, un service aujourd’hui confié à Axxicom Airport Caddy.
Environ 1 000 salariés seront concernés par cette réorganisation, qui intervient alors que le nombre de passagers nécessitant une assistance spécifique progresse rapidement et que les syndicats réclamaient une une internalisation de cette activité au sein de l’aéroport.
Schiphol reprend la main sur le service PMR
Amsterdam Airport Schiphol a décidé de gérer elle‑même l’assistance aux passagers à mobilité réduite (PMR), un service considéré comme « vital » et en forte croissance. L’aéroport explique que cette internalisation doit lui donner davantage de contrôle sur la continuité, la qualité et les évolutions futures du dispositif PMR.
Depuis 2003, cette mission est assurée par Axxicom Airport Caddy, filiale du groupe néerlandais Facilicom Groep, qui accompagne chaque année environ 750 000 passagers vers et depuis leurs vols, soit en moyenne plus d’une centaine de personnes par heure en période normale. Le basculement vers une gestion directe par Schiphol est prévu « au début de 2028 », jusqu’à cette échéance les services continuant d’être fournis par Axxicom Airport Caddy dans le cadre du contrat actuel.
Un service encadré par la réglementation européenne
Comme les autres grands aéroports européens, Schiphol est tenu d’assurer l’assistance aux passagers à mobilité réduite dans le cadre du règlement (CE) n°1107/2006, qui confie cette responsabilité aux exploitants d’aéroport. L’aéroport se déclare conforme à ce texte et aux recommandations de la CEAC (ECAC Doc 30) en matière de prise en charge des PMR, depuis les points de contact dans le terminal jusqu’au siège en cabine, y compris l’assistance pour les fauteuils roulants (électriques ou non) et les passagers aveugles ou malvoyants.
Les normes de service imposent des délais d’attente maximum pour l’assistance, par exemple moins de 10 à 30 minutes pour la majorité des passagers au départ et moins de 5 à 20 minutes à l’arrivée, si la demande a été pré‑notifiée au moins 36 heures avant l’heure prévue de départ ou d’arrivée. Schiphol rappelle régulièrement aux compagnies aériennes l’importance de ces pré‑notifications pour garantir le niveau de service promis aux PMR.
Croissance rapide de la demande d’assistance
Schiphol souligne que le recours à l’assistance PMR est en hausse constante, tendance observée dans de nombreux hubs européens avec le vieillissement de la population et l’augmentation du trafic aérien. Selon le management PMR de l’aéroport, les demandes ont fortement augmenté ces dernières années, entraînant par moments une pression sur les délais de prise en charge.
Cette croissance rend le service d’autant plus stratégique pour l’aéroport, qui y voit un enjeu de qualité de service et de réputation, mais aussi de conformité réglementaire pour l’accessibilité du transport aérien. L’introduction de solutions technologiques comme des systèmes de planification dédiés ou des fauteuils roulants autonomes testés dans certaines zones du terminal s’inscrit dans cette volonté d’améliorer la fluidité pour les passagers à mobilité réduite.
Une transition progressive pour près de 1 000 salariés
La transition vers la nouvelle organisation devra se faire « avec temps et soin », insiste l’aéroport. Dans l’immédiat, « rien ne changera » dans la prestation fournie par Axxicom Airport Caddy, les deux parties annonçant travailler « pas à pas » pour assurer un basculement en douceur.
Schiphol et Facilicom Groep indiquent avoir conclu des accords sur la protection de l’emploi : l’ensemble des quelque 1 000 salariés d’Axxicom Airport Caddy affectés au service PMR se voient garantir un poste, les modalités précises de transfert restant à définir. Les deux entités précisent qu’elles agiront « en étroite concertation avec les syndicats » et que des informations régulières seront communiquées aux salariés sur l’avancement de la transition vers une gestion directe par Schiphol.
Pression syndicale pour l’internalisation
Cette décision intervient après une campagne menée par le syndicat FNV Luchtvaart, qui réclamait que l’assistance PMR soit internalisée plutôt que soumise à des appels d’offres réguliers. Le syndicat a remis au printemps 2026 une pétition à la direction de Schiphol, signée par plus de 300 salariés PMR, pour demander que le service soit « sous les ailes de Schiphol », en cessant la « concurrence sur le dos des passagers » et en confiant l’organisation de l’assistance directement à l’aéroport.
Schiphol avait alors indiqué examiner « sérieusement » l’option de l’internalisation, aux côtés d’autres scénarios comme une nouvelle procédure de mise en concurrence ou une solution intermédiaire. L’annonce du 12 juillet 2026 répond à cette revendication, le communiqué de l’aéroport précisant que tous les points de vue, y compris ceux des syndicats, ont été pris en compte dans la décision finale.
©Schiphol
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