La plateforme Flightright, spécialisée dans l’aide juridique aux passagers aériens, a publié son classement 2025 des 20 principales compagnies aériennes européennes, basé sur la ponctualité des vols, la gestion des indemnisations et la satisfaction client.

Dans ce classement, une étoile correspond à la plus faible note et cinq étoiles à la meilleure. Aucune compagnie aérienne n’obtient plus de 3 étoiles sur 5 en satisfaction client, et beaucoup tardent à indemniser les voyageurs, qui attendent parfois des mois, voire des années, leur remboursement. “C’est un constat accablant pour le secteur“, déplore Imane El Bouanani, responsable juridique France chez Flightright, dont l’activité principale est de récupérer des indemnisations pour des passagers aériens.

Air France dans la moyenne
Air France obtient une note globale de 3,15 étoiles sur cinq, ce qui la situe dans la moyenne du classement. Elle se distingue par une bonne gestion des indemnisations accordées aux passagers (4 étoiles), mais pèche sur la fiabilité de ses vols, notée seulement 2,5 étoiles. Sa note en satisfaction client atteint 2,94 étoiles, révélant des marges d’amélioration, notamment dans la prise en charge et le suivi des réclamations clients. “La compagnie tricolore témoigne d’un effort notable en faveur des droits des passagers, mais le service client reste perfectible“, souligne Flightright.

Des low cost au niveau des compagnies traditionnelles
Le classement montre que la réputation d’une compagnie n’est pas forcément liée au prix du billet. Ainsi, des low cost comme Vueling (2,52 étoiles), Ryanair (2,58 étoiles) ou EasyJet (2,68 étoiles) se retrouvent au même niveau, voire devant des transporteurs historiques comme KLM. Cette dernière est notée seulement 2,72 étoiles, à égalité avec British Airways (2,72 étoiles), principalement à cause d’une fiabilité jugée faible (2 étoiles pour KLM) et une satisfaction client décevante (2,15 étoiles).

Finnair, lanterne rouge du classement
La compagnie la moins bien classée est Finnair, avec une note de 2,48 étoiles. Cette position s’explique par une très mauvaise note en fiabilité, à peine 1,5 étoile, et un comportement peu exemplaire dans le paiement des indemnisations. A noter que la compagnie aérienne finlandaise subit depuis plusieurs mois des grèves à répétition de son personnel, entraînant des centaines d’annulations presque chaque semaine.

Les bons élèves du ciel européen
Discover Airlines, low cost log-courrier de Lufthansa Group, parvient à tirer son épingle du jeu avec une note de 3,33 étoiles, récompensée notamment pour sa rapidité et son efficacité dans le versement des indemnités (5 étoiles). Eurowings (3,32 étoiles), low cost moyen-courrier de Lufthansa Group, et Iberia (3,25 étoiles), compagnie porte-drapeau espagnole, figurent également dans le trio de tête, offrant aux passagers des prestations plus régulières et un meilleur accompagnement en cas de problème.

“On ne peut plus dire aujourd’hui que les compagnies low-cost obtiennent systématiquement de moins bons résultats que les compagnies premium. Finnair, une compagnie historique et reconnue, se retrouve en queue de peloton -juste à côté des low-cost Ryanair et Vueling. Cela démontre bien que la qualité ne dépend pas automatiquement du prix du billet“, commente la responsable juridique Imane El Bouanani.

Flightright établit son classement sur trois critères prioritaires :
-Ponctualité des vols et fiabilité : % de vols retardés ou annulés.
-Versement des indemnisations : rapidité et simplicité des procédures.
-Satisfaction client : qualité de la relation et du suivi client.

Satisfaction client : ni les compagnies aériennes historiques ni les low cost n’atteignent l’excellence 1 Air Journal

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