Une défaillance technique du système automatisé de tri des bagages à l’aéroport de Londres-Heathrow a provoqué, depuis le 15 mai, une perturbation majeure affectant des milliers de passagers de British Airways.

L’incident, concentré au Terminal 5 – le hub principal de la compagnie –, a entraîné des retards massifs, voire l’absence totale de bagages à l’arrivée sur de nombreux vols.

Des vols partis sans bagages

Selon plusieurs sources concordantes, la panne a touché les infrastructures automatisées chargées d’acheminer les bagages enregistrés depuis les comptoirs jusqu’aux avions. Le dysfonctionnement, qui a duré plusieurs heures, a contraint les équipes au sol à basculer vers un traitement manuel, rapidement débordé par les volumes. Conséquence directe : plusieurs vols ont décollé sans les bagages en soute, sans que les passagers n’en soient informés avant leur arrivée. Sur des liaisons européennes comme long-courriers, de nombreux voyageurs ont découvert à destination des tapis vides.

Un Terminal 5 saturé de valises

Deux jours après le début de l’incident, les retards s’accumulaient toujours. Des images diffusées sur les réseaux sociaux montrent des centaines, voire des milliers de valises entassées dans les zones de stockage et les couloirs du terminal.

Cette situation met en lumière la dépendance critique de Heathrow à son système automatisé, régulièrement pointé du doigt pour son vieillissement malgré des projets de modernisation annoncés ces dernières années.

Des passagers livrés à eux-mêmes

La gestion de crise par British Airways est vivement critiquée. Plusieurs passagers dénoncent un manque d’informations claires et des difficultés à contacter le service client. « Nous n’avons reçu aucune estimation fiable concernant la livraison de nos bagages », déplore un voyageur cité par PYOK. Un autre témoignage évoque une situation plus préoccupante : « Un membre âgé de ma famille avait des médicaments essentiels dans sa valise, et nous n’avons obtenu aucune réponse concrète. »

Si la compagnie a informé certains clients par e-mail que leurs bagages n’avaient pas voyagé sur le même vol, beaucoup regrettent l’absence de suivi précis ou de délais de restitution.

Responsabilités partagées mais pression sur BA

Si Heathrow est responsable de l’infrastructure de tri bagages, British Airways reste en première ligne pour assurer l’acheminement et la restitution des effets personnels à ses clients. À ce stade, la compagnie n’a pas communiqué le nombre exact de bagages encore bloqués. Cet épisode relance les interrogations sur la résilience opérationnelle du premier hub britannique, en particulier en période de forte affluence printanière.

Quels recours pour les passagers ?

Conformément aux règles de la Civil Aviation Authority (CAA) britannique, les passagers privés de leurs bagages peuvent demander le remboursement des achats de première nécessité effectués à destination. Dans les faits, ces procédures restent souvent longues et complexes, accentuant la frustration des voyageurs déjà affectés par la désorganisation.