Vols annulés, retardés… 43 % des passagers français ne connaissent pas leurs droits, selon une nouvelle étude menée par le site d’aide aux passagers Flightright, en partenariat avec Poll&Roll (*).
D’après les statistiques de l’étude, 35 % des Français ont déjà subi des retards (31 %) ou des annulations (4 %) de vols. 8 % de malchanceux ont même connu les deux ! La tendance est toutefois plus marquée en Île-de-France (57 %) que dans le sud (44 %) ou le nord (35 %) de l’Hexagone, ce qui peut s’expliquer notamment par le fait la région parisienne concentre deux grands aéroports (Paris-Orly & Paris-CDG), considérés comme grands hubs européens et international du trafic aérien.
En cas de retard, d’annulation de vol, ou de refus d’embarquement en raison d’un surbooking, il est possible de prétendre à des indemnités. Pourtant, peu de personnes effectuent les démarches nécessaires. Parmi les Français ayant rencontré des problèmes lors d’un voyage aérien, un sur deux (50 %) n’a adressé aucune réclamation ou demande d’indemnisation. En cause : la méconnaissance des droits en matière de transport aérien, alors que l’on fête cette année le 20e anniversaire du règlement européen 261/2004, relatif aux droits des passagères et passagers aériens. En effet, 43 % des Français ignorent que les compagnies aériennes sont tenues de les dédommager lors d’un retard ou d’une annulation de vol !
Le règlement européen 261/2004 est clair : tout voyageur au départ d’un pays de l’Union européenne qui voit son vol annulé pour des conditions non extraordinaires (météo, conflit, etc.), ou retardé de plus de trois heures, a le droit non seulement d’être assisté, réacheminé et remboursé, mais également indemnisé jusqu’à 600 euros ! À noter qu’un dédommagement est également possible pour un vol au départ d’une ville extra-européenne à destination de l’Union européenne, à condition que la compagnie aérienne soit bien européenne.
“Reste que de la loi à la réalité, il y a un fossé ! Les démarches sont souvent longues et fastidieuses. Et les compagnies aériennes se gardent souvent bien de les simplifier“, accuse Flightright -qui vient en aide aux passagers lésés moyennant une commission sur les indemnités perçues. Sur l’ensemble des Français ayant fait une demande d’indemnisation, 79 % ont dû se débrouiller seuls, 13 % ont fait appel à une plateforme spécialisée et 6 % à un avocat. Avec des résultats plutôt très contrastés. Si 26 % des demandeurs ont obtenu le remboursement intégral de leur billet, 55 % ont dû se contenter d’un remboursement partiel (38 %) ou d’un bon d’achat (17 %). Quant aux 27 % restants, ils n’ont reçu aucune compensation.
(*)Etude conduite auprès d’un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 à 65 ans
@AJ
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