Suite à l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll et au nuage de cendres volcaniques qui a paralysé le trafic aérien en Europe pendant 6 jours, des dizaines de milliers de vols ont été annulés. Les remboursements de billets et dédommagements dans ce cas de force majeure préoccupent aujourd’hui des millions de passagers lésés.
Cas de force majeur
L’article 1148 du code civil désigne la force majeure comme un « événement imprévisible, irrésistible et extérieure au professionnel qui l’invoque ». Elle lui rend « impossible l’exécution de sa prestation ». Dans le cas du volcan Eyjafjöll et du nuage de cendres, on remplit donc bien les quatre conditions pré citées.
Règlement européen
Le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 prévoit que le consommateur est dans l’obligation de bénéficier du remboursement de son billet par la compagnie aérienne même en cas de force majeure. Cette loi est applicable à tous les vols quels qu’ils soient et quelque soit la nationalité de la compagnie du moment que le départ soit opéré d’un aéroport européen. Il s’applique aussi à tous les vols opérés par une compagnie européenne au départ d’un aéroport non européen vers un aéroport européen.
L’assistance
Le règlement européen prévoit des mesures d’assistance en cas d’annulation de vol en cas de force majeure ou pour quelque raison que ce soit. Cette assistance consiste en un réacheminement par un autre vol le plus rapidement possible. A la demande du passager, elle peut se traduire par le remboursement de ses vols ainsi que des vols de correspondance devenus inutiles. Ceci est très important car souvent les compagnies tentent de ne rembourser que le vol ayant été annulé de facto. De plus, les mesures d’assistance incluent aussi l’hébergement et les repas si le vol rerouté part le lendemain (et à fortiori une semaine après comme cela a été le cas avec l’épisode du volcan Eyjafjöll. Là aussi nombre de transporteurs tentent de s’exonérer de cette obligation.
Extrait de l’article 8 du droit européen sur les mesures d’assistance
Assistance: droit au remboursement ou au réacheminement
1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers se voient proposer le choix entre:
a) – le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l’article 7, paragraphe 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant,
- un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;
b) un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou
c) un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.
2. Le paragraphe 1, point a), s’applique également aux passagers dont le vol fait partie d’un voyage à forfait hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.
3. Dans le cas d’une ville, d’une agglomération ou d’une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d’un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager.
Si le voyageur arrive à l’aéroport de départ sans qu’il ait été informé de l’annulation de son vol avant de partir de son domicile, cette assistance doit être mise en place par la compagnie aérienne. L’information peut prendre la forme d’un email adressé au consommateur et renvoyant au site de la compagnie aérienne qui fournit une liste des vols annulés. EasyJet a annoncé avoir envoyé pendant les six jours de paralysie aérienne plus de 500 000 emails à ses clients et environ 250 000 SMS, en les informant du statut de leur vol et de la situation générale.
Attention : le réacheminement décidé par soi-même ne sera pas remboursé
Attention : il est déconseillé de rentrer par ses propres moyens chez soi sans un accord de la compagnie aérienne. En effet, il deviendra extrêmement difficile de demander un quelconque remboursement des frais occasionnés de la part du transporteur concerné (train, bus, vol d’une autre compagnie, location de voitures, ferry…). En revanche, il a droit au remboursement de son billet d’avion non utilisé.
Autre mise en garde : Il est conseillé en matière d’hébergement de demander clairement l’assistance du transporteur. En cas de refus de ce dernier (demander une attestation écrite) alors il conviendra de s’occuper soi-même de son hébergement.
Que faire si la compagnie refuse l’assistance imposée par le Règlement européen ?
D’abord, il faut conserver tous les reçus et factures des prestations terrestres payées.
La passager pourra ensuite en réclamer le remboursement selon les conditions de la réglementation en vigueur mais attention uniquement sur le logement et les repas et pas sur les frais de réacheminement non autorisés par le transporteur (ex. location de voiture, train voire taxi !).
Les cas des tour opérateurs et des voyagistes
En cas de force majeure, une agence de voyages ou un tour opérateur n’est pas dans l’obligation de rembourser le passager car le cas de force majeure anéantit le contrat de prestation. Cependant il faut considérer le cas où le voyageur n’est pas encore parti, bien qu’il ait déjà acquis un forfait. En cas d’annulation, le voyagiste ou le tour opérateur doit alors avertir son client et lui proposer soit la résiliation du contrat, soit un remboursement sans frais, soit proposer une autre date de départ. « Lorsqu’il résilie le contrat, l’acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu’il a versées. » (Article L211-13)
En revanche, les mesures d’assistance ne sont pas une obligation pour le voyagiste ou le tour opérateur car le cas de force majeure anéantit la loi européenne pour les voyagistes ou tours opérateurs, ce qui les différencie de cette obligation imposée aux compagnies aériennes.
Avec l’aide de Maître David Sprecher, avocat spécialisé dans le droit du tourisme et de l’aviation civile et par ailleurs avocat du CEDIV (Centre d’étude des indépendants qui regroupe plus de 250 agences de voyage). Il dirige les modules Droit des Mastères spécialisés tourisme aux ESC Toulouse et ESC Troyes.
Lire aussi Remboursements Ryanair : Une chaîne de réactions sur un sujet sensible
Comment se faire rembourser un vol retour que la cie(différente de celle de l’aller)refuse de rembourser sous prétexte que le vol a lieu,alors que nous n’avons pas pu partir donc nous ne pouvons pas revenir????
Vous trouverez ci-dessous le texte que je viens de recevoir de l’agence aventuria qui, comme vous le constatez, ne propose pas de remboursement.
Qu’ en pensez vous ?
« Nous avons désormais plus de clarté sur les procédures appliquées,
suite au derniers événements.
Ainsi, et de manière générale pour tous les organismes du tourisme,
les frais seront bien de 100%.
Nous avons essayé cependant de trouver des solutions avec les
différents prestataires, afin de réduire au maximum ces derniers.
La situation actuelle pour votre dossier, après discussion avec notre
direction, serait donc la suivante :
- en cas d’annulation pure et simple : 100% de frais.
- en cas de report, avec un départ avant le 30 septembre 2010 : 700 €
de frais sur le total dossier. La somme restante étant alors en avoir
sur la nouvelle réservation (3 750 €).
- en cas de report, avec un départ entre le 1er octobre 2010 et le 17
avril 2011 (1 an au lieu de 6 mois) : 1 100 € de frais sur le total
dossier. La somme restante étant alors en avoir sur la nouvelle
réservation (3 350 €).
Nous essayons, croyez-le, de vous proposer les meilleures solutions
possibles dans les circonstances actuelles, afin de vous éviter 100%
de frais. »
Pour infos complémentaire ce n’est pas ce qui m’avait été dit au téléphone où l’option de remboursement avait été parfaitement annoncée.
P Thiebaut
Bonsoir,
cela fait des années que je fais des économies pour offrir un voyage à ma petite famille tant attendu.
Mais malheureusement l’évènement « Force majeure » arrive et mes 4505 euros que l’agence de voyages m’a pris ne souhaite pas me les rembourser totalement, voici la réponse: On vous rembourse au dernier centimes si tous les prestataires nous remboursent.
l’assurance que j’ai pris lors de l’achat de ce voyage, m’avait dis : on ne rembourse pas les cas de force majeure.
qu’est-ce-qu’elle dit la loi européenne sur ce sujet ?
L’article L213-13 n’est pas clair pour moi, l’agence de voyage est obligée de rembourser ou pas ?
ce que je constate dans cette histoire que l’agence , l’assurance & co jouent cache-cache avec nous avec des termes juridiques dont on n’a pas la compétence et continuent à nous sucer notre porte monnaie.
Il est où ce gouvernement qui continue à verser des aides financiers à ce qui ne veulent pas nous rembourser. Je ne comprends plus rien.
Pourquoi c’est toujours le pauvre citoyen qui paye ?
Merci pour votre aide.
Cordialement MAO
Bonjour Mao,
Malheureusement, su vous n’avez pas pu partir, alors vous avez droit au remboursement (le voyagiste devait même vous informer de cette impossibilité), vous proposer soit un remboursement, soit un report de date (c’est dans la loi de la commission europeenne). maintenant, si vous étiez déjà partis, hélas, les voyagistes et tours opérateurs n’ont pas d’obligation à vous dédommager.
Ping : Remboursements Ryanair : Une chaîne de réactions sur un sujet sensible | Air Journal
Bonjour,
J’ai une question: concernant l’assistance, si la compagnie aérienne me propose du réacheminement vers la destination, ms je veux encore rester pour un jour (pour quelsques raisons) et partir le lendemain, j’ai encore le droit de beneficier les remboursements de logements et repas?
Car le cas qui m’arrive , c’est la compagnie aérienne m’a forcé de monter dans le bus vers ma destination.
Cordialement
Bonjour Shelly,
Dans les textes, il est dit que la compagnie doit vous réacheminer dans les meilleurs délais le passager bloqué. Si vous refusez, il semble que cela équivaut à un refus de votre part (ou alors, votre décision de partir un jour plus tard est une conséquence directe de l’annulation et involontaire de votre volonté. Si votre décision de partir un jour plus tard est considérée comme un jour de vacances de votre plein gré, ne vous attendez pas à trop de faveurs de la part de la compagnie aérienne…
Bojour Joël Ricci ,
Merci de m’avoir répondu mais cette agence fait la tête dur et continu à me dire on vous rembourse si nous sommes remboursés. Je passe la main à la justice et je la laisse géré.
Merci encore Joël Ricci
Bonjour, nous devions partir pour Djerba le 19 Avril et les aéroports étaient fermés. le 19 au matin
nous contactons l’agence qui nous confirme la fermeture des aéroports sans pouvoir nous donner plus de détails. nous prenons la routes pour le sud de la france. à 17h appel de l’agence qui nous demande d’être avant 21h30 à l’aéroport de Nantes car un vol était en partence, corridor horaire. Impossible de faire la route entre bordeaux et nantes pour être à l’heure. refus de notre part d’embarquer déjà 2 JOURS de vacances de perdu…. l’agence propose repport du voyage mais souhaiterions remboursement comment faire ? merci
Là tout est question de preuves et de faits.
Comment l’agence vous-a-t-elle contacté ? Par Téléphone ? Si vous deviez changer d’aéroport, l’agence devait se charger du déroutage. Si cela n’a pas été fait, vous n’êtes pas responsable. Vous pouvez refuser le report (jusqu’à une date éloignée) ou réclamer un remboursement.
Bonjour,
Je suis en quête d’informations :
j’ai pris un aller retour alicante aux dates suivantes : Paris alicante le 17 avril. Or je n’ai pu partir étant donné que Ryanair ne proposait aucun vol. Entretemps le trafic est progressivement revenu à la normale chez air europa par qui je devais rentrre d’alicante.
Or je n’ai pu honorer mon billeta licante paris car je n’ai pu partir.
J’ai fait un courrier à air europa mais je ne suis ps sûre qu’ils me remboursent car la force majeure ne dépendait oas d’eux et ils peuvent arguer du fait que chez eux, des aviions circulaient le 23 avril, date de mon retour.
Que faire en ca sde non remboursement ??
Merci pour votre aide
Caro
A priori, indépendamment de la compagnie, vous avez été victime de l’éruption du volcan. Vous devriez donc être remboursée sur ce vol retour, puisque vous n’avez pu prendre de vol aller.
@Caro, Résumé : il y avait un départ avec Ryanair à l’époque de la paralysie aérienne pour cas de « force majeure », et un retour d’une autre compagnie quand l’épisode de la « la force majeure » était finie, mais avec une autre compagnie(Air Europa). Une internaute, dans le même cas que vous, n’ a pas pu partir une semaine au Maroc à la même époque (vol aller par le biais d’un tour opérateur mais sur un vol de la RAM Royal Air Maroc), son vol retour étant d’une autre compagnie, (en l’occurence easyJet). EasyJet lui a refusé le remboursement retour sous prétexte qu’elle aurait pu partir deux petits jours en vacances, une fois l’épisode finie (et non la semaine prévue initialement), et que puisqu’elle avait eu la possibilité de partir, son vol retour non embarqué ne faisait pas parti des causes de remboursement.
Cela mérite une précision auprès d’un expert des transports aéronautiques, ce que compte faire Air Journal,
Je suis en quête d’information.
Je suis parti sur l’ile maurice et je devais rentrer en France le 17 Avril. J’avais pris un billet avec la compagnie Emirates via Dubai. Le vol du 17 avril a été annulé suite au volcan et Emirates m’a fait rentrer en France que 9 jours plus tard. Puis je demander à la compagnie un remboursement de mes frais d’hôtel et de repas même si cette compagnie n’est pas européenne ?
Merci pour votre aide.
pour mon voyage avec easy jet pour destination bale berlin du 19 AVRIL 2010 ALLER n° VOL 4632
berlin bale du 22 AVRIL 2010 RETOUR N° VOL 4639 SUITE AU VOLCAN
ATTENDS TOUJOURS LE REMBOURSEMENT A CE JOUR LE12 MAI 2010
RATEL39
Chère Camille, permettez-moi de vous rappeler que si une compagnie aérienne refuse de vous rembourser, vous pouvez vous tourner vers le médiateur mis en place par le gouvernment et joignable au numéro vert le 0800 000 402. La rubrique « conso info » en page d’accueil du site http://www.conso.net vous permet également de joindre ses services.
bonjour,
J’ai réservé via un TO un sejour au mexique (départ sept 2010).
Suite aux évènements actuels qui se déroulent dans le golf du mexique, j’ai lu sur divers sites que la marée noire gagnerait les côtes mexicaines dans le courant de l’été. Par conséquent, ayant opté pour un circuit avec 5 jours de farniente à Cancun, suis je en droit, d annuler mon séjour ou d’exiger une autre destination pour le motif de « FORCE MAJEURE »
Merci d avance pour vos réponses
cela fait plud de 2 mois que je me bats avec easy jet et la compagnie d’assurance qui cette dernière ne donne aucun signe de vie pour un vol que j’ai du annuler pour force majeure easy jet ne s’occupe en aucun cas des remboursements de vol mais qu’elle aide quand même le client à se faire rembourser je rappelle que j’ai payé 1200 euros et que l’annulation a été faite plus d’1 mois à l’avance quelqu’un pourrait ‘il m’aider merci