Suite à l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll et au nuage de cendres volcaniques qui a paralysé le trafic aérien en Europe pendant 6 jours, des dizaines de milliers de vols ont été annulés. Les remboursements de billets et dédommagements dans ce cas de force majeure préoccupent aujourd’hui des millions de passagers lésés. Cas de force majeur L’article 1148 du code civil désigne la force majeure comme un « événement imprévisible, irrésistible et extérieure au professionnel qui l’invoque ». Elle lui rend « impossible l’exécution de sa prestation ». Dans le cas du volcan Eyjafjöll et du nuage de cendres, on remplit donc bien les quatre conditions pré citées. Règlement européen Le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 prévoit que le consommateur est dans l’obligation de bénéficier du remboursement de son billet par la compagnie aérienne même en cas de force majeure. Cette loi est applicable à tous les vols quels qu’ils soient et quelque soit la nationalité de la compagnie du moment que le départ soit opéré d’un aéroport européen. Il s’applique aussi à tous les vols opérés par une compagnie européenne au départ d’un aéroport non européen vers un aéroport européen. L’assistance Le règlement européen prévoit des mesures d’assistance en cas d’annulation de vol en cas de force majeure ou pour quelque raison que ce soit. Cette assistance consiste en un réacheminement  par un autre vol le plus rapidement possible. A la demande du passager, elle peut se traduire par le remboursement de ses vols ainsi que des vols de correspondance devenus inutiles. Ceci est très important car souvent les compagnies tentent de ne rembourser que le vol ayant été annulé de facto. De plus, les mesures d’assistance incluent aussi l’hébergement et les repas si le vol rerouté part le lendemain (et à fortiori une semaine après comme cela a été le cas avec l’épisode du volcan Eyjafjöll. Là aussi nombre de transporteurs tentent de s’exonérer de cette obligation. Extrait de l’article 8 du droit européen sur les mesures d’assistance Assistance: droit au remboursement ou au réacheminement 1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient proposer le choix entre: a) - le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, - un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais; b) un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou c) un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges. 2. Le paragraphe 1, point a), s'applique également aux passagers dont le vol fait partie d'un voyage à forfait hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE. 3. Dans le cas d'une ville, d'une agglomération ou d'une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager. Si le voyageur arrive à l'aéroport de départ sans qu’il ait été informé de l'annulation de son vol avant de partir de son domicile, cette assistance doit être mise en place par la compagnie aérienne. L'information peut prendre la forme d'un email adressé au consommateur et renvoyant au site de la compagnie aérienne qui fournit une liste des vols annulés. EasyJet a annoncé avoir envoyé pendant les six jours de paralysie aérienne plus de 500 000 emails à ses clients et environ 250 000 SMS, en les informant du statut de leur vol et de la situation générale. Attention : le réacheminement décidé par soi-même ne sera pas remboursé Attention : il est déconseillé de rentrer par ses propres moyens chez soi sans un accord de la compagnie aérienne. En effet, il deviendra extrêmement difficile de demander un quelconque remboursement des frais occasionnés de la part du transporteur concerné (train, bus, vol d’une autre compagnie, location de voitures, ferry…). En revanche, il a droit au remboursement de son billet d’avion non utilisé. Autre mise en garde : Il est conseillé en matière d’hébergement de demander clairement l’assistance du transporteur. En cas de refus de ce dernier (demander une attestation écrite) alors il conviendra de s’occuper soi-même de son hébergement. Que faire si la compagnie refuse l’assistance imposée par le Règlement européen ? D’abord, il faut conserver tous les reçus et factures des prestations terrestres payées. La passager pourra ensuite en réclamer le remboursement selon les conditions de la réglementation en vigueur mais attention uniquement sur le logement et les repas et pas sur les frais de réacheminement non autorisés par le transporteur (ex. location de voiture, train voire taxi !). Les cas des tour opérateurs et des voyagistes En cas de force majeure, une agence de voyages ou un tour opérateur n’est pas dans l’obligation de rembourser le passager car le cas de force majeure anéantit le contrat de prestation. Cependant il faut considérer le cas où le voyageur n’est pas encore parti, bien qu’il ait déjà acquis un forfait. En cas d’annulation, le voyagiste ou le tour opérateur doit alors avertir son client et lui proposer soit la résiliation du contrat, soit un remboursement sans frais, soit proposer une autre date de départ. « Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées. » (Article L211-13) En revanche, les mesures d’assistance ne sont pas une obligation pour le voyagiste ou le tour opérateur car le cas de force majeure anéantit la loi européenne pour les voyagistes ou tours opérateurs, ce qui les différencie de cette obligation imposée aux compagnies aériennes. Avec l’aide de Maître David Sprecher, avocat spécialisé dans le droit du tourisme et de l’aviation civile et par ailleurs avocat du CEDIV (Centre d’étude des indépendants qui regroupe plus de 250 agences de voyage). Il dirige les modules Droit des Mastères spécialisés tourisme aux ESC Toulouse et ESC Troyes. 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