L’intelligence artificielle (IA) s’impose désormais comme un compagnon de voyage à part entière, des premières recherches d’itinéraires jusqu’aux opérations en temps réel dans les aéroports et les cockpits. Les voyageurs, comme les agences de voyages, apprennent à composer avec ces nouveaux assistants qui promettent des parcours plus fluides, mais aussi une profonde recomposition de la chaîne de valeur du tourisme.
Des voyageurs de plus en plus ouverts à l’IA
Selon l’étude « Global Mobility Trends Decoded, Traveler Insights 2026 » du système de réservation global Amadeus, 68% des voyageurs se disent prêts à utiliser un assistant de voyage basé sur l’IA pour obtenir des suggestions d’itinéraires et réserver leurs moyens de transport, dont 33% « très susceptibles » de le faire. Seuls 13% se montrent réticents à recourir à ces outils, ce qui confirme l’ancrage rapide des interfaces IA dans les usages du quotidien.
Cette appétence concerne l’ensemble du parcours : plus de 80% des personnes interrogées apprécient les recommandations personnalisées avant et pendant le voyage, et près de 80% valorisent aussi l’assistance après le séjour, par exemple via des offres de fidélité ciblées. « L’IA redéfinit les attentes des voyageurs plus rapidement que toute autre tendance, en particulier dans le domaine de la mobilité », constate Peter Altmann, vice-président Mobility and Travel Protection chez Amadeus.
Hyper-personnalisation et partage de données
Pour obtenir ces expériences sur mesure, les voyageurs acceptent de plus en plus de partager leurs données personnelles. Près de la moitié des répondants (47%) sont prêts à fournir à l’avance les informations de leur permis de conduire pour accélérer la location de voiture et éviter les files d’attente, tandis que 42% accepteraient de partager les détails de leur voyage et 40% leurs informations de passeport ou de carte d’identité pour gagner en efficacité.
En France, cette tendance est encore plus marquée : 92% des voyageurs se disent disposés à partager leurs données personnelles à l’IA pour éviter les files, et 95% réservent des services additionnels en plus de la location de voiture, le plus souvent un hébergement et, dans six cas sur dix, un vol. La demande pour une expérience de bout en bout, « de porte à porte », s’accompagne d’une attente forte pour la billetterie unifiée et des recommandations d’itinéraires personnalisées en temps réel.
Alors que cette appétence pour l’IA se généralise, les grands acteurs du voyage omme Amadeus, Expedia ou SITA multiplient les lancements de solutions qui structurent ce nouvel écosystème, des hôtels aux plateformes de distribution en passant par les opérations aériennes.
Amadeus mise sur l’IA pour les parcours hôteliers
Amadeus élargit sa stratégie en matière d’IA dans l’hôtellerie avec deux nouveautés : une solution pour aider les hôtels à capter la demande sur les canaux IA émergents et Amadeus Max, une plateforme d’assistance IA qui optimise les flux de travail à travers l’ensemble de son portefeuille. Amadeus lance également Performance Manager – AI Search pour améliorer la visibilité des hôtels dans les résultats générés par les moteurs d’IA, ainsi qu’un nouvel assistant de réservation IA intégré aux sites utilisant iHotelier.
Expedia Group B2B structure la distribution IA
Expedia Group B2B annonce une nouvelle suite d’outils d’IA et une plateforme destinée à ses partenaires, articulée autour de l’Intelligent Experience Platform, un ensemble de composants IA modulables permettant de créer des expériences de voyage complètes via une seule connexion. Le groupe introduit aussi de nouvelles solutions de merchandising via l’API Rapid, une nouvelle Merchandising API et un portail publicitaire enrichi par l’IA au sein de son Travel Media Network, avec de nouveaux formats immersifs et des stratégies d’enchères comme le « Max Room Nights bidding ».
SITA, de l’optimisation carburant à la résilience opérationnelle
SITA met en avant SITA OptiFlight, qui utilise le machine learning et des jumeaux numériques pour recommander aux pilotes des profils de montée et de croisière plus économes en carburant. L’entreprise déploie aussi des outils de Total Airport Management exploitant l’IA dans des aéroports comme Toronto Pearson et Abu Dhabi, ainsi que SITA WorldTracer Auto Reflight pour le réacheminement automatisé des bagages. SITA souligne enfin le rôle de ses solutions dans la résilience opérationnelle, avec SITA Maestro DCS resté opérationnel lors d’une panne logicielle mondiale, et un dispositif de soutien 24 h/24 et de gestion automatisée des incidents pendant le Hadj 2025.
Vers des parcours « agentiques » de bout en bout
Mis bout à bout, ces développements dessinent un futur proche où les parcours de mobilité seront orchestrés par des « agents numériques », capables de composer un itinéraire multimodal, d’anticiper les aléas et d’ajuster en temps réel les options proposées au voyageur. De l’inspiration sur un assistant IA grand public à la gestion de la rotation avion par une tour de contrôle augmentée, l’ensemble de la chaîne s’aligne sur cette logique d’hyper-personnalisation et d’optimisation en temps réel.
L’IA ne remplace pas l’humain
Cette montée en puissance de l’IA ne signifie pas pour autant la fin des agences physiques. « Pourquoi investir dans des agences physiques à l’heure d’Internet et de l’intelligence artificielle ? Parce que notre clientèle a besoin de contact humain, tout simplement », explique Philippe Taïeb, président de l’agence de voyages Jancarthier. Selon lui, les vacances restent « un moment sacré » : on voyage pour marquer des instants forts – anniversaire, voyage de noces, enterrement de vie de jeune fille – et, sur ces moments-là, « le client payeur veut être rassuré : il ne peut pas se permettre de se tromper ».
Le dirigeant de Jancarthier rappelle aussi que le contexte géopolitique a montré à quel point la présence humaine reste indispensable. Avec la pandémie de Covid, puis la guerre en Ukraine et les tensions au Moyen-Orient qui ont perturbé des hubs aériens comme Dubaï, « beaucoup de nos clients se sont retrouvés désemparés à l’étranger ». Heureusement, les agences de voyages étaient là « pour les prendre en charge, avec calme et sérénité, et pour les rapatrier à Paris le plus rapidement possible », en s’appuyant sur les compagnies aériennes, notamment celles du Golfe, jugées plus généreuses en solutions et en tarifs que certains transporteurs européens.
Pour Philippe Taïeb, la trajectoire des voyagistes pure players (uniquement en ligne) confirme cette nécessité : « Dès qu’ils ont commencé à se développer, ils ont tous fini par comprendre la nécessité d’ouvrir des boutiques physiques. » Les gens ont besoin de « voir, de toucher, d’échanger avec quelqu’un ». Plus le monde devient virtuel, plus « le besoin de monde réel s’affirme », et dans le voyage, ce monde réel, c’est l’agence de voyages et le face-à-face avec un conseiller.
Le contact humain reste également central dans la dimension commerciale dans le secteur du voyage d’affaires. On parle beaucoup de visio, de télétravail et d’IA, mais « rien ne remplace le contact humain ». Aller voir un prospect, lui dire « je viens vous voir », change la donne, estime-t-il. Au-delà de la voix, il y a le visage, les mains, le langage corporel ; à l’inverse, les mails sont faciles à mal interpréter. Pour une négociation avancée, « le présentiel est nécessaire ».
Pour les agences du voyage, l’enjeu est désormais de rester visibles dans ces flux conversationnels, tout en conservant la maîtrise de leur marque et de leurs marges, dans un paysage où les géants technologiques et les plateformes B2B occupent une place centrale. Pour les voyageurs, l’IA promet des trajets plus fluides et mieux synchronisés, à condition d’accepter une nouvelle forme de partage de données et de délégation des décisions à des systèmes qui, dans l’ombre, recomposent en permanence la carte mondiale de la mobilité.
@Lufthansa
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